情緒勞動教育在急診科護士中的應用

謝仁青

（浙江省寧波市第七醫院，浙江 寧波315202）

情緒勞動是指在人際交往的過程中，個體通過努力、計劃和控制，進行必要的心理調節和加工，以使自己達到組織期望的情緒和行為［1］。由于護理工作的特殊性質，決定了護理人員在為患者和家屬服務時，不僅要提供腦力和體力勞動，還需要為患者和家屬提供心理護理，以緩解其負性情緒，更要在繁瑣的事務中不斷調整好自己的心態，與患者、家屬、同事、醫生建立良好的溝通交流關系，因此，護理工作是一個情緒勞動密集型行業。情緒勞動能夠保障護理工作高質量、順利的完成，但是也會對護士的心理造成影響［2］。而急診科的護士需要滿足患者更高層次的要求，在技術操作、情緒交流等方面都被提出了更高的要求［3］。為了給患者提供更好的服務，同時減輕情緒勞動對急診護士心理造成的影響，我科對護士進行了情緒勞動教育，取得滿意成果，現將應用方法報告如下。

1 臨床資料

1.1 一般資料 急診科的9名護理人員，其中護士3人，護師3人，主管護師2人，副主任護師1人，年齡22～45歲，平均年齡（31.87±6.52）歲，工作年齡2～25年。

1.2 情緒勞動教育方法

1.2.1 小講課 利用每天下午16∶30白班護士下班后，召集除了晚班護士之外的所有護士聽課，小講課的主要內容有：（1）情緒勞動相關內容：主要有定義、分類、相關概念、表層行為的消極作用、深層行為和自然行為的積極作用等。（2）溝通技巧：講述溝通交流的重要性、講話的藝術、非語言溝通的作用以及如何利用非語言溝通拉近距離、贏得患者信任的技巧、消除誤會和避免糾紛的技巧等。（3）通情教育：指出通情是對他人所處情景和感受的理解能力，是從“自私”走向“愛他”的途徑［4］，講述通情能力的影響因素。（4）情緒管理：講述情緒管理的5個方面：自我認知、自我控制、自我激勵、認識他人、人際關系。（5）科室相關規定：再次強調急診科對護士的溝通交流要求和的情緒管理要求，明確哪些情緒在某種場合需要表達，哪些情緒需要避免，危急情況下應該如何應對等。

1.2.2 記錄情緒日記 要求護士每天記錄情緒日記，內容包括當天的情緒狀態、當天發生的情緒事件、個人感受的變化過程、采取的應對方式、對方的反應和事件的結果等，并要求護士進行反思：我的處理方式是否得當？對我和對方的關系是否造成了影響？能否有更好的處理方式？并對照前幾天所寫的日記來進行反思：我是否有進步？還有哪里不足？應該怎么改進？將心得體會記錄下來。

1.2.3 小組討論 在每月的例會上進行小組討論。包括：（1）榜樣學習：請公認或自認為在某件情緒事件上處理得當的同事講述自己情緒感受和心得體會，大家共同討論學習。（2）失敗歸因：列舉情緒不當引發沖突和糾紛的事例進行分析，找出原因和解決辦法，避免再犯。（3）心得交流：大家將這段時間的心得體會進行交流，在本人同意的情況下交流情緒日記，相互學習、評價和建議。

1.3 研究工具

1.3.1 情緒勞動量表（ELS） 該量表由Diefendorff在2005年編制，中文版由柏喬陽［5］翻譯。共3個維度14個條目，包括表層行為（3個條目）、深層行為（7個條目）和自然行為（3個條目），此量表用于評估情緒勞動的表現策略，經檢驗具有良好的內部一致性和信效度。每個條目采用Liken 5點計分法，得分越高說明該種策略使用頻率越高。

1.3.2 工作倦怠量表（CMBl） 該量表由美國學者Maslach和Jackson編制，中文版由香港理工大學的彭美慈博土翻譯。該量表共3個維度22個條目，包括情緒倦怠感（9個條目）、工作冷漠感（5個條目）和個人成就感（8個條目），采用1～7級計分，該中文版量表經檢驗具有良好的信效度［6］。

1.3.3 工作滿意度量表 使用路虹［7］編制的護士工作滿意度問卷，包括：工作性質、地位、發展、人際關系、科室制度5個維度共15個條目，條目采用Liken 5點計分法，得分越高表明護士對工作的滿意度越高，經檢驗信效度較好。

1.3.4 患者滿意度問卷 急診科自編的患者滿意度問卷，內容包括患者對醫療、護理、環境的滿意程度，并要求患者及家屬對責任護士打分、提建議。

1.4 研究方法 在進行情緒勞動教育之前，請護士填寫情緒勞動量表、中國人工作倦怠量表、工作滿意度量表，得分作為基線值，3個月之后請護士再填寫一次，得分與基線作比較；同時請急診科患者和家屬填寫患者滿意度問卷，與以前的得分作比較。

1.5 統計學方法 使用SPSS 13.0進行數據錄入和統計學分析，采用未設平行對照的前后測量設計的方差分析進行統計檢驗。

2 結果

2.1 情緒勞動教育前后急診科護士情緒勞動表現策略 見表1。

表1 情緒勞動教育前后急診科護士情緒勞動表現策略比較（n＝9） 分

將教育前后護士情緒勞動的3種表現策略進行前后測量設計的方差分析，得出教育前后，表層行為、深層行為差異有統計學意義（P＜0.05），即教育后表層表現策略的使用頻率減少，而深層行為的使用頻率增加。

2.2 護士工作倦怠感得分前后比較 見表2。

表2 情緒勞動教育前后急診科護士工作倦怠情況（n＝9） 分

將情緒勞動教育前后護士的工作倦怠情況進行前后測量設計的方差分析，得出護士的情緒倦怠感和個人成就感有明顯差異，即經過情緒勞動教育，護士的情緒倦怠感降低，個人成就感增強。

2.3 護士對工作滿意度情況分析 見表3。

表3 情緒勞動教育前后急診科護士工作滿意度情況（n＝9） 分

表3顯示，經過情緒勞動教育，護士的工作滿意度并無明顯提升（P＞0.05），但是5個分維度中，人際關系得分差異有統計學意義（P＜0.05）。

2.4 患者及家屬對護理工作滿意度變化 見表4。

表4 患者及家屬對護理工作滿意度打分情況n＝23

經過情緒勞動教育后，患者及家屬對護理工作的滿意度與教育前相比差異均有統計學意義（P＜0.05），說明患者及家屬對護理工作的滿意度提高。

3 討論

3.1 急診科護士情緒勞動表現策略結構 本研究顯示，在干預前，急診科護士采取的情緒勞動策略依次是表層行為：深層行為、自然行為，表層行為是指并非發自內心的假裝情緒，僅僅流于表面，是一種消極信念下的行為，過多使用會加速情緒耗竭；深層行為，是指服務者因為同情、認可而想去表達的情緒，是真實的內心感受的反應，是積極信念下的行為、而自然行為，是并不需要付出努力就能自然表達的感受，是內心真實想法不自主的流露。本研究通過情緒勞動教育后，護士的表層表現策略的使用頻率減少，而深層行為的使用頻率增加，取得了良好效果。

3.2 情緒勞動教育前后急診科護士工作倦怠情況分析 由表2可以看出，經過情緒勞動教育，護士的情緒倦怠感降低，個人成就感增強，說明積極地應對能夠改善壓力，提高情緒，與梁月香［8］的研究結果一致；但是，護士的工作冷漠感并沒有得到明顯改善，經過分析發現，急診科的護士工作冷漠感基線本來就比較低，即急診科的護士每天都要以飽滿的熱情、真誠的態度來對待患者，故其工作冷漠感得分較低。

3.3 情緒勞動教育前后急診科護士工作滿意度情況分析 本研究發現，經過情緒勞動教育，護士的總體工作滿意度并沒有得到明顯提升，但是分維度人際關系卻有著顯著的差異。說明經過情緒勞動教育，增加了護士使用深層行為的頻率，而深層行為可以帶來積極的心理體驗和情緒，在溝通交往中，大家互相學習和幫助，融洽了同事之間的關系。本研究結果與Bono和Johnson［9］的研究結果一致，提示我們在工作中可以更多地采取深層行為來調整心態。

3.4 患者及家屬對護理工作滿意度變化 經過情緒勞動教育，患者和家屬對護理工作的滿意度均得到了大幅度提升。一位患者在出院時對護士說：“以前來就診時，護士對我也很好，噓寒問暖，很尊敬我，但是能感受到那種關心并不是發自內心，而是一種公式化、很流于形式的東西，但是這次在你們這里看病，真的感受到了賓至如歸的感覺，很溫暖。”還有一位患者在留言本上寫到：“感謝這里的護士，比自己的閨女還要好”。這樣的例子不僅僅只有這一些，護士以誠相待，也能感受到患者及家屬態度的變化，不再是指使，而是多了一份溫暖、一份體諒，試想，在醫患關系、護患關系緊張的今天，如果大家都能做到這些，那么構建和諧的醫患關系就能實現，就能更好地踐行優質護理服務。

［1］Morris J A，Feldman D C.The Dimensions，Antecedents，and Consequences of Emotional Labor［J］.TheAcademy of Management Review，1996，21（4）：986-1010.

［2］Diefendorffa J M，Croylea M H，Gosserand R H.The dimensionality and antecedents of emotional laborstrategies［J］.Journal of Vocational Behavior，2005，66（2）：339-357.

［3］楊輝，王志寧.急診科護士情緒勞動管理效果評價［J］.中國護理管理，2013，13（6）：55-57.

［4］劉瑞霜，谷場壽惠，橫田惠子，等.護理人員的通情能力與其性格特征的關系［J］.國外醫學（護理學分冊），2003，22（3）：101-104.

［5］柏喬陽.情緒型勞動的影響因素及其與員心理健康的關系［D］.杭州：浙江大學，2006.

［6］陳素坤.臨床心理護理指導［M］.北京：人民衛生出版社，2001：251.

［7］Lu H，While A E，Barriball K L.A model of job satisfaction of nurses：a reflection of nurses＇working lives inMainland China［J］.J Adv Nurs，2007，58（5）：468-479.

［8］梁月香，吳素芳，支素珍，等.現代護士職業壓力應對方式的調查分析［J］.護士進修雜志，2008，23（9）：815-816.

［9］Johnson H A，Spector P E.Service with a smile：do emotional intelligence，gender，and autonomy moderate theemotional labor process？［J］.J Occup Health Psychol，2007，12（4）：319-333.