基于AHP法的售后服務質量評價研究

中國國家博物館 王云鵬

基于AHP法的售后服務質量評價研究

中國國家博物館 王云鵬

隨著經濟的快速發展，企業的售后服務能力已成為絕大部分購買者需考慮的重要因素。本文主要針對售后服務能力進行研究，在前人研究成果及相關理論知識的基礎上，結合售后服務的特點，構建了售后服務質量評價指標體系，并運用AHP(層次分析)法對售后服務質量進行系統的研究，為更全面順利地進行招標工作奠定基礎。

AHP法 售后服務 質量評價 指標體系

1 引言

隨著經濟的發展，服務經濟所占的比重日益加大，以服務為導向的經營戰略模式已逐漸成為現代企業的基本發展方向，越來越多的企業將服務質量作為競爭的核心，而在整個服務中售后服務又被視為重中之重。沒有售后服務的商品，是毫無保障的。產品的售后服務在整個企業經營過程中承擔著重要的責任，對企業提高市場占有率、經濟效益起著不可替代的作用。

另一方面，隨著產品技術的不斷改善、升級，也使得購買者對企業的售后服務質量更加重視。鑒于售后服務日益凸顯的重要性，但在企業的實際評標過程中，經常會出現由于評價售后服務質量的指標不夠全面具體，導致采購完成后，在后期執行過程中會出現企業的實際售后服務與預期有較大差距。鑒于此，在實際購買工作中，如何能準確地評價某個供應商的售后服務質量成為日益關注的問題。

Analytic Hierarchy Process是一種多屬性的決策方法，簡稱AHP(層次分析)法[1]，該方法作為一種定性與定量分析方法相結合的綜合性評價方法，具有簡便、靈活、實用等特點，在多個領域得到廣泛應用。鑒于AHP法能將復雜問題進行分解，本文通過建立售后服務質量評價指標體系，擬用AHP法對售后服務質量進行綜合評價，選擇擁有更好的售后服務的供應商。

2 售后服務質量評價指標體系的建立

建立更加全面、合理、有效的評價指標體系對售后服務質量評估和測定起到至關重要的作用[2]。本文借鑒結構方程模型的思想[3]，建立了關于售后服務質量的評價指標體系。

本文將該體系分為三個層次，第一層為目標層，體現的是對服務質量的總體評價，以A表示其權重；第二層為準則層，是對第一層目標層從7個不同側面的體現，包括服務管理、產品保證、配送包裝、維修服務、客戶投訴、客戶管理和服務改進，其權重為B1、B2、B3、B4、B5、B6、B7，第三級層對第二層準則層指標的進一步細化，包括了23項測評指標，具體如圖1所示。

圖1 售后服務質量評價指標體系

該體系選取的評價指標均為企業售后服務較為關注的因素，具有一定的代表性，且選取的評價指標也較全面，涵蓋了專業能力、硬件配備、人員素質、服務可靠性等幾個主要方面，基本包含了一般售后服務企業的內容，能較全面地揭示出企業的售后服務能力。

3 AHP法在售后服務中的應用

AHP法作為一種科學的決策分析方法,在評價售后服務質量時，能彰顯其較大的優越性，在很大程度上摒棄了人的主觀性，有助于選擇擁有更好售后服務質量的企業。在評價指標體系中的23個指標，每一項指標對服務質量中的影響都各不相同，因此需要根據其重要性進行賦值[4]，本文采用專家打分法將各個因素進行評定。

在采用AHP法進行分析問題時，構造問題的判斷矩陣是其中最重要的環節。構造判斷矩陣的方法是：將每個具有向下隸屬關系的因子作為判斷矩陣的第一個影響因子，其包含的每個影響因子排列在其后的第一行以及第一列中。根據AHP法相關準則，對每兩個影響因子做兩兩一組的判斷，其重要性標度值具體見表1[5]。

表1 重要性標度含義

?

具體R.I.的值如表2所示。

表2 值

表2 值

?

(4)應用實例分析

利用專家打分法將圖1各個指標進行重要性程度賦值，應用MATLAB編程可得結果如表3所示，均小于0.1，因此斷定判斷矩陣均通過一致性檢驗，為有效矩陣。

表3 判斷矩陣一致性檢驗結果

4 結論

本文以售后服務能力為研究主體，在前人研究成果及相關的理論知識的基礎上，結合售后服務的特殊性，建立了售后服務質量的評價指標體系，從服務管理、產品保證、配送包裝、維修服務、客戶投訴、客戶管理和服務改進七個方面，包括23個測評指標，并利用AHP(層次分析)法確定了評價指標體系中各個評價指標的重要性程度，實現了定性分析與定量分析的有效結合，以期能夠指導招標工作的順利進行。

[1] 徐邦棟．滑坡分析與防治[M]．北京：中國鐵道出版社，2001．

[2] 徐衛國，吳剛．基于灰色系統理論構建軍隊院校教學質量評估模型[J]．數學的實踐與認識，2010，40(1)．

[3] 戴靜暉，蔣艷．基于AHP評價的BP神經網絡汽車售后服務質量研究[J]．技術與創新管理，2012，33(3)．

[4] 任莉新．基于層次分析法的高校食堂服務質量評價體系[J]．青島職業技術學院學報，2010，23(5)．

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[7] 李志剛，王云鵬．層次分析法在邊坡滑坡防治中的應用[J]．煤炭工程，2012(8)．

F273

A

2096-0298(2015)04(a)-170-02