供電企業客戶服務風險預警與防范研究

李 直，徐 蘊，吳玲玲，金 備，葉 斌

國網安徽省電力公司電力科學研究院，安徽合肥 230000

供電企業客戶服務風險預警與防范研究

李 直，徐 蘊，吳玲玲，金 備，葉 斌

國網安徽省電力公司電力科學研究院，安徽合肥 230000

隨著社會經濟的發展，電力行業在我國社會經濟中的地位越顯突出，加強電力體制改革，確保電力平穩有效供應，成為當下電力行業發展的一個重要議題。同時，隨著電力行業的發展，供電企業客戶服務風險預警與防范問題，成為當下電力行業市場競爭中必須考慮的一個重要問題。在當今市場化的電力行業發展背景環境下，如何實現高質量服務、高水準經營、常態化創新，是滿足市場多元化用電主體的一個必然選擇。本文對供電企業客戶服務風險預警與防范問題進行研究，注重建立完善的風險防范體系，加強對客戶服務風險的管理，以期更好地實現供電行業的發展和進步。

電力企業；客戶服務；風險預警

1 供電企業客戶服務風險防控問題

就當下供電企業客戶服務風險發展現狀來看，主要表現在以下幾點內容。

一是缺乏危機意識。供電企業對于客戶服務風險防控較弱，企業內部的管理者不注重這一問題，缺乏危機意識，這就導致供電行業一旦遇到風險，很難對風險進行有效地監控和管理，導致供電企業很容易受到風險沖擊。

二是沒有建立有效的管理組織。供電企業在處理客戶風險問題時，并沒有建立專門化的組織應對這一問題，各個部門在實際工作過程中，往往只采取相對簡單的政策，導致工作缺乏系統性，不能很好地控制客戶服務風險。

三是缺乏相應理論指導。對客戶服務風險的管理，沒有理論指導實踐，工作缺乏相應的機制、方法。

2 供電企業客戶服務風險識別

2.1 政策法規執行過程偏差帶來的風險

一是隨著我國法律體系的不斷完善，供電公司的相關事宜會在法律框架下受到較大的影響，政府會進一步加強對供電公司相關業務的控制。這樣一來，供電公司在處理供電故障等相關事宜時，將面臨著更大的壓力。

二是在《物權法》的規定下，供電企業的資本性支出、收益性支出以及國有資產流失等問題，將會對供電公司帶來較大的經營風險。

三是一些基層供電公司依然存在設計、施工、供貨等行為，相應的標準沒有得到有效統一，導致相應供電工作沒有落實到位，例如收費標準差距較大、電力維修歲隨意性較大等問題，嚴重影響著供電企業的服務形象。

2.2 供電企業內部不協調造成的服務風險

一是供電企業對供電網絡的規劃和布點存在不合理現象，導致客戶在進行設備裝置或是增容時，會產生較大的成本，與客戶的實際需要存在較大的不符現象。

二是當停電時，信息發布渠道有著較大的限制，導致信息發布不及時，相應的檢修工作不夠協調，會給用戶帶來較大的經濟損失，加劇了客戶與供電公司的矛盾。

三是供電工作落實不到位，當遇到相應的供電事故時，不能找到相關負責人，導致供電搶修工作效率較差，影響公司在客戶現在的形象。

2.3 員工服務認識上的差距形成服務風險

一是員工所在單位并沒有有效落實“問責制”，在遇到電力搶修問題時，企業內部存在著責任推諉現象，不能很好地進行問題處理。

二是供電企業內部一些員工缺乏責任心，并且服務意識和態度較差，導致相應服務不能很好地滿足客戶實際需要，對供電企業長足發展產生了十分不利的影響。

2.4 服務員工隊伍技能上的差距形成的風險

一是供電企業內部員工的福利待遇較差，不能很好地滿足員工實際需要，這樣一來，員工在工作中，缺乏積極性，對待工作得過且過，嚴重影響到了服務質量。

二是在進行電力營銷過程中，員工業務素質較差，導致電費、計量管理過程中多有誤差，并且客戶在進行投訴建議過程中，對這一環節處理較差，使客戶對供電企業產生了強烈不滿。

3 供電企業客戶服務風險應對策略研究

3.1 建立經營風險的防范體系

電力企業在進行經營風險防范體系構建時，要注重從以下幾點進行考慮：第一，建立優質服務思想體系，在實際經營過程中，能夠以“為人民服務”作為其發展理念；第二，注重內部信息的溝通機制，對內部信息反饋進行完善，并能夠對發展過程中出現的問題進行有效解決，確保工作方法能夠符合實際發展需要；第三，堅持實事求是的工作態度，能夠對電力糾紛進行妥善解決，切實維護客戶的利益，并綜合實際情況，對自身服務進行有效改善；第四，樹立優質服務的理念，注重對客戶關系的管理，能夠根據實際情況，對客戶的需求加以區分，更好地服務于客戶；第五，注重自身的服務態度，能夠站在企業發展角度進行考慮，更好地實現企業自身的經濟效益，實現經濟效益和社會效益共贏。

3.2 建立危機管理體系

1）注重內部管理，建立有效的早期預警機制，對服務工程以及員工素質進行有效管理，確保服務質量，更好地滿足于供電客戶的實際需求。同時，在進行內部管理過程中，要注重對高風險問題進行有效管理，并制定相應的解決方法，確保在風險發生后，能夠在第一時間進行問題解決。例如對營業廳的工作人員進行有效培訓，并針對于突發事件進行演習，提升工作人員處理突發事件的能力，一旦出現突發事件，工作人員能夠在第一時間進行有效解決。這樣一來，可以更好地保證供電企業形象，得到客戶的認可。

2）注重對輿論的有效監控，降低風險。當下電力行業發展過程中，出現供電中斷比較常見，在對這一問題處理時，必須要注重輿論，正視事故，采取有效的方法進行補救。一些供電公司不注重輿論，并且在進行事故處理過程中，也不能很好地正視自身的不足，歪曲事實，引來客戶的延誤，給自身的形象帶來毀滅性的打擊。對此，供電公司要改善這一點，正視輿論，能夠承擔責任。同時，要對輿論進行關注，及時與媒體進行溝通，對一些歪曲事實，不證明報道的輿論新聞進行追責，切實地保證自身企業形象。

3.3 建立早期預警機制

1）供電企業必須注重早期預警機制的構建，能夠確保企業在發展過程中，一旦遇到風險危機，能夠在第一時間采取有效措施予以解決，消除風險。預警機制的構建，要注重建立科學合理的事故處理程序，防微杜漸，對供電過程中出現的問題進行有效解決，并能夠很好地控制風險危機發展，將其控制在一定的范圍內，盡最大可能地降低風險影響。

2）可利用“供電服務滿意度調查表”的形式，更好地了解自身服務過程中存在的問題，并積極、有效地進行改善，更好地滿足客戶實際需要。同時，注重客戶事故處理專門機構的構建，并且要切實保證服務人員的素質，能夠積極、主動地對客戶反饋的信息進行解決，提升自身的服務態度和服務質量，有效地解決實際問題。供電公司在發展過程中，必須要強化“95598”投訴熱線的功能，對服務質量信息進行有效收集，建立供電服務信息渠道，對供電行業發展狀況進行有效了解。

[1]曹元坤，王光俊.企業風險管理發展歷程及其研究趨勢的新認識[J].當代財經，2011（1）.

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1674-6708（2015）148-0051-01