信息化態勢下醫院職能科室績效考核的探索與實踐

王萍，鮑勇

(1.上海市浦東新區人民醫院，上海 201299；2.通訊作者：上海交通大學衛生政策與管理學系，上海 200025）

信息化態勢下醫院職能科室績效考核的探索與實踐

王萍1，鮑勇2

(1.上海市浦東新區人民醫院，上海 201299；2.通訊作者：上海交通大學衛生政策與管理學系，上海 200025）

為適應科學化、信息化發展需要，醫院必須建立一套行之有效的職能部門績效考核機制。本文對醫院職能科室績效考核的難點和目的進行分析，以上海市浦東新區人民醫院為例，設計了職能科室績效考核指標體系及其實施方法，并總結了該方法實施后所取得的成效，期待對一些醫院的職能科室績效考核工作帶來一定的指導意義。

職能科室；績效考核；上海市

國際和國內經驗已經證明[1-3]，醫院職能部門的績效考核是醫院內部管理的核心，是醫院績效管理不可或缺的重要組成部分[4]，由于職能部門的工作存在著計劃性差、臨時工作多、協調組織頻繁、工作結果可控性差等特點，對職能部門推行績效考核工作一直是個難點[5]。上海市浦東新區人民醫院在明確醫院發展戰略、年度工作計劃和科室年度目標基礎上，制定了科室工作職責和員工崗位職責，明確了各項服務流程及規章制度，為實施職能科室績效考核奠定了良好基礎。以此為依據制定了一套醫院職能科室績效考核辦法，與原有的臨床科室考核辦法有機結合形成了完整的醫院內部績效考核體系。

一 醫院職能科室績效考核的難點

醫院內部績效考核主要涉及臨床科室、醫技科室和職能科室。經查閱文獻發現，隨著醫院管理的不斷深化，對臨床和醫技科室的規范化管理逐步趨于完善，與之對應的臨床科室績效考核機制亦已發展得較為成熟，而醫院職能部門作為醫院管理的重要環節，因其工作內容、性質的多樣和不同，很難制定出統一的評價標準進行考核[6]。縱觀很多醫院的職能科室績效考核，主要難點是：第一，職能科室被認為是沒有直接產生經濟效益的科室，很難采用具體的財務指標對其進行評估。第二，各職能科室的工作內容、工作范圍、工作性質等各不相同，很難用一個指標或一套標準去衡量全部職能科室，彼此之間的可比性較差。第三，在職能科室考核中對其工作可量化的指標過少，造成評分標準很難具體化。第四，由于同時肩負著考核科室和被考核科室的雙重角色，造成實際操作中考核困難、流于形式的情況，使考核缺乏實質意義。

二 醫院職能科室績效考核的目的

開展職能科室績效考核，主要是為了提高職能科室管理、支持和服務的有效性，建立職能科室工作評價、約束與激勵機制，充分調動職能科室工作人員的能動性和創造力，將其考核結果直接與當月科主任、員工績效獎金分配掛鉤，并作為職務聘任、年終評優等的重要依據，對于促進醫院管理水平的不斷提升和可持續健康發展具有非常重要的意義。只有職能科室工作人員不斷提高素質，盡職盡責地落實科室工作職責，醫院管理的效能才能得到有效的發揮和提高。[7]

三 醫院職能科室績效考核體系設計

為全面推行科學、合理的績效考核管理方法，較好地體現績效考核的科學性、合理性和可行性，運用科學的理論和方法建立要素考核指標體系是一條行之有效的路徑[8]。根據醫院戰略目標和年度工作要求，結合各職能科室工作性質和內容，我院利用平衡計分卡（BSC）和關鍵業績指標法（KPI）的原理及方法，在開展德爾非專家咨詢法的基礎上結合實際情況建立我院職能科室績效考核體系。該考核體系由基本評分（100分）、附加評分和一票否決項目三部分組成。

（一）基本評分部分

由一、二、三級考核指標組成，總分100分，各指標對應的分值扣完為止。其中，一級指標4個，即指平衡計分卡財務、顧客、內部流程、學習與成長四個層面。一級指標下設二級指標6個，包括辦公成本控制、臨床醫技滿意、工作質量及效率、科室管理、科研教學和人才培養。二級指標下設三級指標13個，包括辦公用品消耗、臨床醫技滿意度、有效投訴次數、主要常規工作完成情況、月度工作計劃執行情況、服務指導與團結協作、日常督查與持續改進、指令性任務執行情況、勞動紀律及禮儀形象、會議培訓出席情況、管理課題立項、管理論文發表、員工學歷學位提升。因考核數據統計存在特殊性，學習與成長層面指標以單項獎形式實行年終一次性考核。

表1 職能科室績效考核指標、權重及責任科室

（二） 附加評分部分

指科室對提升醫院在醫、教、研各方面綜合競爭力、在重大突發事件處置、重大活動醫療保障、迎接各類評審檢查以及其它各級各類事件或活動中作出突出貢獻、產生較大社會效益的情況，視具體情況可加分0-5分。

(三)一票否決項目

指科室發生嚴重生產安全事故、商業賄賂、違法違紀案件以及其它造成重大不良影響的負面事件，實行一票否決，當月績效考核分為零分。

四 醫院職能科室績效考核的實施

（一）考核方式

職能科室績效考核采取的方式主要有上級領導評議、同級科室評議和院部綜合評議。其中，上級領導評議指院領導對各職能科室的工作開展情況進行評價。同級科室評議指各科室間對滿意度、團結協作等進行互評，也包括了考核指標責任科室對各職能科室的評價。院部綜合評議是指為了體現考核的公平、公開、公正性，特設立“院部考核組”，成員由院領導及人事科、績效辦、院辦、質控辦、財務科負責人組成，其職責是負責對職能科室績效考核整體工作的組織與領導，制訂并修訂職能科室績效考核方案及流程，并負責對涉及院部層面考核的條款開展綜合評價工作，每月定期召開例會對當月考核結果進行討論和研究。根據不同的考核指標，具體實施方法為：

1.基本評分部分有明確考核責任科室的考核指標，先由相關考核責任科室進行評價，再經院部考核組討論決定。

2.基本評分部分“主要常規工作完成情況”與“服務指導與團結協作”兩項考核指標，以填寫評分表的形式先由科室自評，再由分管領導評價，最后經院部考核組討論決定。“主要常規工作完成情況”作為個性指標，考核的具體內容視每個科室主要工作職責及具體情況而定，除每月實行科室自評、分管領導評價和院部考核組評定三步驟考核外，院部考核組同時采取抽查的形式，深入科室實地進行臺賬檢查、聽取匯報等，各職能科室每季度至少被抽查一次。

3.附加評分部分與一票否決項目兩項考核指標，先由分管領導提出獎懲意見，再經院部考核組討論決定。

（二）實施步驟

1.每月5日前各考核責任科室完成對各職能科室相關條款考核，并將考核表報績效辦；各職能科室完成相關條款的科室自評工作，并將自評結果及評價表報績效辦。

2.每月10日前分管領導完成對各職能科室相關條款評價工作，并將評價表報績效辦；分管領導提出對各職能科室附加評分條款和一票否決項目的意見。

3.每月10日左右召開職能科室績效考核領導小組（院部考核組）例會，對每項考核條款當月具體考核情況進行討論和評定。

4.每月15日前領導小組將確定最后考核結果分數報績效辦，與當月績效工資分配掛鉤；利用信息化手段將考核結果反饋給各職能科室，同時反饋質控辦采用PDCA循環管理法進行跟蹤督查。

五 實施醫院職能科室績效考核的成效

（一）建立了一套針對職能科室績效考核的新機制

通過“評價、反饋、整改、監督”四個環節，對職能科室工作起到了約束和持續改進的作用。尤其是將考核結果通過信息化手段及時反饋后，科室當月的整改情況即作為下月考核的重點，再次發生類似情況就加倍扣罰。由于對存在問題的改進更加及時、有效，提高并改善了職能科室工作人員的服務意識和服務效率，加快了整體醫療服務流程的運行速度。

（二）開展客觀評價，體現了公開、公正、公平的原則

通過成立“院部考核組”的形式，每月定期召開領導小組例會對每個科室工作作出客觀評價，對具體事件進行集體討論后作出決定，在考核中體現了民主集中制原則，避免了“一言堂”和評價過于主觀性問題，使考核過程更加規范、嚴謹。

（三）進一步提高了科室團隊凝聚力和員工集體意識

以科室為考核單元，對科內每個崗位主要常規工作進行綜合評價，考核結果與科內每個員工的表現息息相關。整個科室要取得高分，就要靠大家的努力和配合，也就是說要把科室的每件事都做好。因此，通過考核更有效地提高了科室員工的工作熱情和團隊意識，樹立了人人都是科室里主人翁的思想。

（四）強調了“行政服務臨床”的理念，增加考核比重

在考核體系設計時，注重與服務臨床相關的考核指標的設置，占35%分值。其中，“臨床醫技滿意”考核中要求選擇“不滿意”的必須說明理由，以便進一步核實改進；“有效投訴次數”考核中明確是對于經查實的有效投訴進行考核評價；“服務指導與團結協作”考核中要求對工作中服務指導不到位的、溝通協調不到的事例進行考核評價。這種考核方式把行政為臨床一線服務，讓一線人員滿意、患者滿意作為了根本出發點和落腳點。

(五)提供了部門間工作協調的平臺，提高行政管理效率

對職能科室的考核應每月定期進行，對于考核中發現的需要院部層面協調的事宜直接由院部考核組討論決定分工，及時協調，及時處理，利用信息化OA系統等進一步優化工作流程，提高職能科室工作效率。

職能科室是醫院不可缺少的關鍵部門，既參與決策的制定，也參與決策的組織和監督，現代醫院管理離不開高效的行政管理。在平時的工作中，我們經常會聽到臨床科室的種種抱怨，包括職能科室深入基層少、主動服務意識不夠、辦事規程繁雜等，這樣的情況已越來越不能適應新形勢下醫院管理體制的改革和運作。職能科室的管理水平、執行能力直接影響醫院的發展，醫院的發展潛力和醫院的市場競爭力[9]。為進一步提高職能科室的服務意識和辦事效率，更好地為臨床一線服務，所有非常有必要建立一套新的績效考核激勵機制來充分調動行政人員的工作熱情和積極性，這種主觀能動性的增強必然能導致行政效率的提高。醫院職能科室的績效考核是目前大部分醫院績效考核的難點，但對職能科室績效的考核對促進醫院管理水平的不斷提高，實現經濟效益和社會效益的“雙贏”具有至關重要的作用[10]。通過每月定期考核，并將考核結果與經濟利益直接掛鉤，使經濟杠桿有效地促進了效率的提高。當然，由于各家醫院具體情況不同，職能科室性質和職能不同，考核標準的確定也絕不是唯一的。因此，醫院職能科室績效考核辦法也必須結合不同醫院和科室的實際工作來制定，不能千篇一律。同時，我們深刻地體會到，實施職能科室績效考核也是一項非常復雜的工作，科室人員抵觸心理強，考核指標設計困難，所以必須由上而下，由下而上，幾易其稿，反復研究，從而逐步實現職能科室績效考核的成功實施。

[1] Graugaard, P., Holgersen, K., Eide, H., Finset,A.: Changes in physician-patient communication from initial toreturn visits: A prospective study in a haematology outpatient clinic[J]. Patient Education and Counseling, 57(1) (2005), 22-29.

[2] Bachinger, S. M., Kolk, A. M. and Smets, E. M. A. Patients’ trust in their physician—psychometric properties of the Dutch version of the“Wake Forest Physician Trust Scale”[J]. Patient Education and Counseling, 76, 1 (2009), 126-131.

[3] Balkrishnan, R., Dugan, E., Camacho, F. T. and Hall, M. A. Trust and satisfaction with physicians, insurers, and the medical profession[J]. Medical Care, 41, 9 (2003), 1058-1064.

[4] 殷曉紅, 李萍, 沈正善, 等. 醫院職能部門績效考核方法探索[J]. 中國衛生質量管理, 2012, 19(3): 75-79.

[5] 張艷濤, 曹向陽, 張進川. 引入360度全方位績效考核加強干部聘后管理[J]. 中醫藥管理雜志, 2006, 4(14): 34-35.

[6] 吳燁, 張勤, 周典. 醫院管理人員的績效考核探討[J]. 中國醫院管理, 2010, 11(30): 79-80.

[7] 葉純影, 楊東林. 發揮職能科室作用, 提高醫院管理效能[J]. 淮海醫藥, 2008, 26(4): 368-369.

[8] 王慶良, 周曉艷, 蘇穎奇, 等. 抓住關鍵環節, 建立科學的績效考核指標體系[J]. 上海醫藥, 2010, 31(12): 554-555.

[9] 何美南. 建立職能科室考核機制, 著力提高醫院管理效能[J]. 中國中醫藥咨訊, 2012, 6: 131-131.

[10] 周易蕾. 醫院職能科室績效考核探析[J].科技致富向導, 2012(8): 360, 420.

王萍：1981年11月出生于上海浦東，助理研究員職稱。2013年畢業于南開大學與澳大利亞弗林德斯大學合作舉辦醫院管理碩士學位班，并取得碩士研究生學歷學位。現任上海市浦東新區人民醫院績效辦主任兼院辦主任，主要研究方向為醫院績效管理、綜合目標管理、人力資源管理等。

The exploration and practice of performance appraisal of functional departments under the situation of Information technology development

Wang Ping1, Bao Yong2
(1. Shanghai Pudong New Area People’s Hospital, Shanghai, 201299; 2. Department of Health Policy and Management,Shanghai Jiaotong University, Shanghai, 200025)

In order to meet the needs of scientific and information technology development, the hospital must establish a set of effective performance appraisal mechanism. Taking Shanghai Pudong New Area People’s Hospital as example, this article analysis the difficulties and purposes of performance appraisal of functional departments in hospitals, designs appraisal index system and implementation methods, and summarizes the achievement of implementation. Look forward to bring certain directive significance to some hospitals.

Functional Departments; Performance Appraisal; Shanghai

*資助項目： 1.國家自然科學基金:公立醫院診療行為對患者信任影響:基于PZB模型的實證研究(71373159,2013)；2.教育部：基于醫療質量改進的患者信任度評價指標體系構建以及實證研究（13YJAZH003）；3.上海市浦東新區衛生局衛生（計生）科技項目：新醫改形勢下二級綜合性醫院內部績效考核指標體系構建及應用（PW2013B-9）。