云南省交行加快網點轉型 應對互聯網金融挑戰

隨著互聯網金融蓬勃興起和飛速發展，不少人質疑在互聯網時代，商業銀行的人工網點是否依然具有存在價值。在交行云南省分行看來，在未來相當長一段時間內，人工網點依然是銀行營銷的重要渠道，尤其在服務體驗、大額現金服務、投資理財、財務管理、綜合復雜業務等方面，人工網點具有不可替代的作用。為順應互聯網金融發展新常態，今年以來該行對網點經營模式開始了大刀闊斧的改革，形成“線上+線下”、“金融+非金融”的新型網點服務模式。

厘清網點定位，持續優化全行營業網點布局

早在10年前，省交行就啟動了首輪營業網點轉型工作，基于當時客戶消費習慣，以及銀行金融服務優勢地位等因素。該行加快新設網點布局以及原有網點升級改造轉型。網點轉型嚴格按照“裝備精良、布局合理、管理科學、運作高效“的原則進行“硬件升級”。同時，實施分層服務、分區服務、個性化服務“軟件升級”。首輪轉型為該行跨越式發展奠定堅實基礎。時至2015年，面對互聯網金融、利率市場化、金融脫媒、客戶消費習慣轉變的沖擊，省交行啟動了第二輪營業網點轉型工作以應對挑戰，此次轉型更注重的是“節流”。

一是認清人工網點轉型方向。省交行提出“以構建適量綜合型全功能網點為發展旗艦、中量普通型多功能網點為服務支點、大量普惠型特色網點為客戶觸點”的網絡形態目標。今年以來，該行首先對昆明市28個支行實行省分行直接管轄14家一級支行，一級行各管轄1-2家二級支行的分級管理架構。旨在集中力量，推動一級支行向綜合性網點、二級支行向普通型網點轉型。新建了5家以“客戶經理+自助機具+遠程服務”新模式普惠型特色網點。截至10月末，省交行在昆明、曲靖、玉溪、楚雄、紅河、大理六個州市設有營業網點。全省共有55家分支機構，其中省轄分行5個、縣域支行4個（安寧、個舊、宣威、建水）、市內同城支行41個、普惠型支行5個。

二是著力打造智能網點。自2010年交行在業內首次提出“電子銀行+人工網點+客戶經理”三位一體銀行服務模式以來，云南省分行就加快網點智能化建設。經過五年努力，目前省交行累計建成離行式自助銀行達112個，列銀行同業前列，布放自助柜員機519臺，多媒體自助終端195臺，自助設備累計達到714臺。為進一步優化電子渠道布局，提升電銀設備服務效能，今年以來，省交行按照地理位置、區域位置、客戶關系在優化布局基礎上，改革自助渠道的管理模式，從省分行職能部門直管，改為一級支行管理，充分調動支行利用電子渠道拓展客戶的積極性。同時，通過與第三方服務型企業的合作嘗試跨業網點合作，目前已在繳稅機關、大專院校、醫院、保險公司、證券公司等企事業單位布放ITM（遠程柜員機）、自助通、便民通等新型設備，豐富服務內容，提升客戶體驗。另一方面，省交行加大了對e動終端、平板電腦、移動POS等設備及相關后臺系統的業務功能和性能優化，提高網點外拓服務的業務處理效率。通過一系列建設和優化，10月末，省交行電銀分流率達84.24%，較年初增長3個百分點

優化勞動組合，持續推進客戶經理團隊建設

由于金融產品專業性較強，省交行意識到，網點在較長時期內仍是銀行開展經營、強化客戶體驗的重要平臺。網點應充分發揮前沿陣地的營銷服務作用，而最為關鍵的就是客戶經理。今年以來，省交行在綜合考慮各網點有效業務量、標準業務時長、柜臺人員數量等因素，推進網點柜面勞動組合優化配置，推動網點整合冗余柜臺，分流柜面人員，提升客戶經理占比。一是充分運用好客戶經理八級職級跨度和專家型人才序列，形成“能上能下”優勝劣汰競爭機制，留住并發揮優秀客戶經理隊伍質量。二是積極推進全員全產品計價考核，推行以業績為導向的市場化協議薪酬制，激發客戶經理活力。三是實施分流人員轉崗培訓和退出機制，明確轉崗條件，加快推進分流人員向客戶經理職位轉崗。截至10月末該行柜面人員500余人，轉崗分流近30人，有效增強網點的營銷拓展力量。通過一系列組合拳，目前省交行正逐步建立了一只能為客戶提供規范、優質服務具有專業資質的客戶經理服務隊伍，今年該行客戶經理人員占比達30%，正在朝35%目標邁進。

更新服務理念，提升客戶消費體驗

2015年，省交行提出設置居民身邊的流動銀行目標，更重視服務升級，通過“開展專屬產品優惠購、銀行業務現場辦”等主動服務，變“客戶走進來”為“銀行走出去”。省交行牢牢抓住社區客戶日常最為關注的“衣食住行樂”等需求作為非金融切入點，選取市場品牌知名度高、服務覆蓋支持能力強的優質企業與其搭建合作平臺，以強有力的專享產品優惠和增值服務為社區居民帶來實惠和便捷。

通過“綠色生活社區行”為居民帶來米、面、油、蛋等特惠價商品，超市、家政、洗車、加油等便民服務，電影院、養生、親子教育、餐飲等知趣服務，社區居民憑交通銀行卡即可在家門口享受均低于其他零售渠道的價格優惠，真正為其帶來便利和實惠；邀請省內外中醫名家團為社區居民開展“健康頤養專場活動”為社區客戶量身定制個性化健康整體提升方案；通過開展“小小金融家”活動及財商講座等，為家長普及兒童理財的專業知識，為兒童提供理財實踐。同時，以現場辦理銀行業務為依托，通過現場設置流動柜臺，將其分為咨詢區，開卡區，理財區等，借助自助設備、網上銀行、手機銀行等交行便捷的移動終端設備為社區居民現場受理或辦理非現金業務，真正打造社區居民身邊的流動銀行。

據悉，今年以來省交行已面向居民生活社區、企業樓宇社區、交易市場社區等開展了近300余場“綠色社區行”活動，昆明市內中高端小區做到全覆蓋，直接參與人數近。