2015卡思調查顯示快修連鎖體系客戶忠誠度更高

2015卡思調查顯示快修連鎖體系客戶忠誠度更高

近日，2015年度中國汽車售后服務客戶滿意度調查（CAACS，簡稱卡思調查）結果發布。2015年度卡思調查首次將快修連鎖體系納入調查，結果顯示4S體系總體得分86.52分，快修連鎖體系總體得分85.19分，差距源于4S店在人性化和公開性方面的顯著優勢。4S體系調查中，各品牌間差距與上一年度持平，自主、合資、進口品牌得分分別為85.67分、86.75分、87.66分，一汽奔騰、廣汽豐田、凱迪拉克分別位列自主、合資、進口品牌第一名。

2015年4S體系汽車售后服務客戶保持率為72.5%，推薦率為59%，快修連鎖體系售后服務客戶保持率為80.4%，推薦率為69.04%（圖1）。不難發現，快修連鎖體系客戶忠誠度遠遠高于4S體系，其保持率和推薦率分別高出8個百分點和10個百分點。通過研究發現，4S店客戶忠誠有一定被動屬性，如質保期內、周圍可選擇維修機構少等原因捆綁而選擇4S店，而快修連鎖店客戶忠誠則顯示出絕對的主動屬性，客戶的肯定意愿較強，并且這種意愿往往來源于與4S店服務差異感知。

從兩種業態的客戶下次選擇維修機構分布來看，4S體系和快修連鎖體系客戶下次選擇的維修機構均以去過的機構為主，比例分別為59.2%和57.6%（圖2）。值得關注的是，快修連鎖客戶下次還有21%的人選擇4S店，這一比例明顯高于其他機構，4S店憑借其特定技術優勢與品牌授權保證，流失的客戶在一定條件下產生回流。同時，新興業態的發展，推動了汽車維修行業多元素發展，互聯網+模式的移動上門服務憑借便利、靈活，也成為一小部分客戶的選擇。

卡思調查是中國汽車維修行業協會受交通運輸部委托，在全國范圍內進行的汽車4S體系和快修連鎖體系的售后服務客戶滿意度調查研究活動，嚴格依據唯一行業標準20.JT/T 900—2014《汽車售后服務客戶滿意度評價方法》執行，一年一度，本年度是第六次。2015年度卡思調查于4月1日正式啟動，7月5日完成，取樣覆蓋了國內45個主流品牌和車型，涉及國內50個大中城市，5年以內購買車輛的車主，所有樣本采用一對一面訪形式，調查由各地方行業管理部門與維修行業協會主導執行，以體現調查的客觀公正，年度樣本共計回收25167份。

卡思調查的六年，伴隨著汽車工業從高速增長期發展到平穩增長期，政策導向由刺激消費逐漸轉向引導節能環保、提升行業服務水平，保護消費者權益，售后服務忠誠度從前幾年逐年下滑到2015年小幅回升，行業管理發揮了促進行業健康發展的積極作用。隨著汽車維修業轉型升級指導意見的相關細則標準逐漸實施，維修技術資料的公開和同質配件的放開流通，將進一步均衡各業態汽車維修服務質量，維修行業轉型升級，意味著消費者真正受益的路越來越近，未來或許更加考驗4S店售后服務能力。

2015年度中國汽車售后服務4S體系客戶滿意度排名（細分市場平均線以上），如表1、表2、表3所示。

表1　進口品牌前5名

表2　自主品牌前8名

表3　合資品牌前11名