汽車后市場中連鎖企業發展的探討

◆文/北京　王凱明偉

汽車后市場中連鎖企業發展的探討

◆文/北京王凱明偉

隨著經濟的發展、競爭的深入、人們需求的變化，很多行業中出現了連鎖經營的模式，從大型商場到較小規模的餐飲店，在世界上都有著非常成功的范例。正因如此，有不少商家力圖將連鎖經營模式推廣到汽車這樣一個復雜商品的服務業中。這是一個很好的想法，在國外也有先例。特別是隨著國內汽車保有量的提升和覆蓋區域的增加，人們對汽車的了解、對消費成本的考慮以及市場競爭形勢等因素都發生了變化，連鎖方式若能做好，可以依托店家良好品牌形象為客戶提供便捷、高效、同品質及合理價格的汽車服務。但是，由于汽車產品品牌和車型多樣、技術復雜，所需原材料存在差異以及對維修人員個人素質和技術均有要求等原因，要想保證用戶在同一體系的連鎖店內得到同質的服務，需要更多的相關條件，它不可能像餐飲業中的麥當勞、肯德基那樣簡單復制?？蛻粝Ｍ谧畋憬莸牡乩砦恢茫宰詈侠淼木S修價格得到相同質量的維修服務，因此連鎖企業要想健康發展，要考慮以下幾個方面。

一、管理體系的建立

要想真正成為一個品牌，首先要保證同一化的服務品質，而不是簡單地在多處設店或加盟，因此就要建立一套完整的管理體系。這其中涉及店址的選擇、店面的布置、維修車型和作業項目的定位、人員的招聘、培訓和管理、管理機構的搭建及人員選擇、設備儀器的選擇與配置、配件的采購、倉儲和配送、價格體系的制定、客戶的開拓等。若沒有一套完善的管理體系，很難保證同一品牌下的各店都能按照品牌目標的要求正常經營和發展，連鎖經營也就名存實亡了。

二、維修作業質量的保證

從一定意義上講，維修作業是“單兵作業”。一個維修人員拿到工單后，每輛車維修作業的質量和時間都與該維修人員個人的責任心、技術水平、作業規范能力有著直接的關系。而這種單兵作業的結果所影響的卻是一個店甚至是整個品牌的口碑與形象。所以連鎖企業更要重視技術設備和技術資料的儲備、人員的培訓、技術人員的支持?？偟甑募夹g部門應該不斷將下屬各店發生或可能發生的問題歸納整理，把復雜的維修過程轉變為簡單的規范操作，并在各店推廣。

三、配件的供應

汽車維修過程中不可能不用到汽車配件或相關輔料，而分散在各處的連鎖分店如何以最快的時間得到同樣品質和價格的配件就成為了一個至關重要的問題。解決辦法應從兩點加以考慮：一個是合理的倉儲（包括分店和總店），如何做到合理，這需要對自己客戶群車型和使用規律的掌握和分析；另一個就是充分利用社會資源形成合理的物流，這涉及對供應商的選擇、考評機制的建立、動態管理以及物流鏈的建立。

上面所提到的，維修作業質量的保證和配件的供應在現階段實際上是受到一定條件制約的，其主要原因是維修資料和原廠維修配件目前還被汽車生產廠所管制。但交通運輸部在2014年9月的全國交通工作會議上發布了由交通運輸部、國家發展改革委等十部委聯合印發的《關于促進汽車維修業轉型升級 提升服務質量的指導意見》（交運發〔2014〕186號）文件，其中明確提出了要建立實施我國汽車維修技術信息公開制度，促進汽車維修市場公平競爭，保護消費者合法權益，改善道路交通安全，促進大氣污染防治的要求。國家將支持和促進汽車維修市場公平、公開、合法地競爭，支持建立健全統一、開放、競爭、有序的汽車維修市場體系，保證消費者可以方便、及時、有效地享有汽車維修服務的權益。并隨即起草《汽車維修技術信息公開實施管理辦法》，要求汽車生產廠以一定的方式有償向社會公開所售車型的維修技術信息，同時還起草了同質汽車配件的編碼規則和銷售管理辦法，并已在天津進行試點。相信隨著制度的完善和市場競爭的有序，連鎖經營模式也必將打破重重困阻，迎來自身發展的輝煌，以獨特的模式在維修行業中占據應有的地位。