基于平衡計分卡的家庭經濟困難學生資助及危機綜合預警機制研究

楊云川，徐明祥，王俊春

美國著名危機管理學家Laurence Barton認為，危機是“指一個會引起潛在負面影響、具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對組織及其成員、產品、服務、資產和聲譽造成巨大的損害”。校園危機則是指能夠給教育使命、教育教學管理、聲譽、經濟利益等方面帶來負面影響的事件或結果。當前大學校園危機呈現出生成機理社會化、性質種類復雜化、突發性危機事件上升、破壞性行為見長等新型特征。因此，依據事前管理的原則，校園危機管理重點在于建立健全危機預警機制。

地方本科院校，特別是西部院校因地處邊遠，自然環境變化惡劣形勢沒有得到有效控制，家庭經濟困難學生的數量也進一步增加，貧困程度進一步加劇。筆者對來自云南、四川、貴州、重慶等省市的學生進行抽樣調查顯示，將家庭所在地和最近一年每月的平均消費支出兩個變量作交叉表分析，平均消費支出在450元①注:全國2014年12月份平均低保標準為:城市每人每月411.00元、農村每人每月231.42元。以下的人數比例:農村和山區的比例占總人數的47.58%，中小城市學生占10.00%，大城市僅僅占6%。而在300元以下的人數中，山區和農村學生占總人數的18.79%，而中小城市學生占1.52%，大城市學生占0.00%。從心理壓力來看，認為壓力很大的占總數的10.1%，其中農村和山區的比例占7.3%;認為壓力較大的占總數的43.9%，其中農村和山區的占29.3%。在壓力源的調查中，農村和山區的學生認為主要是經濟、學習、人際關系壓力，而中小城市和大城市學生認為的主要壓力源是人際關系和新環境的適應方面。同時，隨著高等院校的獎助體系加大對家庭經濟困難學生的幫扶力度，46%學生所提供的家庭經濟困難認定材料存在造假。若考慮中國“熟人社會”文化、信息不對稱等因素，家庭經濟困難認定造假的概率則更高。由此可見，家庭經濟困難學生經濟危機、心理危機、誠信危機等潛在風險呈現加劇趨勢。

依據社會燃燒理論，高校校園危機在內在機理上是一個從量變到質變的過程，當形成危機的因素累積到一定程度，并在“導火線”的作用下，危機便會發生。危機預警便是對預警對象“導火線”或關鍵因素 (預警范圍中的預警指標)進行信息收集、整理、剖析，評價危機嚴重程度以及決定是否發出危機警報和采取危機干預處理的一種機制。通過構建危機預警機制，盡可能減少甚至排除導致危機的各種潛在因素，在一定程度上減少危機的形成和爆發。

一、當前高等學校危機預警研究存在的問題

第一，研究對象不夠具體。校園危機預警機制的研究大多以發達地區重點高校為對象，所構建的危機預警機制與西部地方綜合性大學切合度不高。同時，研究以特定人群為對象的較少(如以家庭經濟困難學生、研究生、本科生、女大學生等為研究對象)，如何針對不同特點的群體構建差異性的危機預警機制不論在理論上還是在實踐中都急需探討。第二，宏觀性理論研究與針對性的對策研究比較欠缺。校園危機管理體系是一個系統，其包括三個層次:宏觀的理論研究(如理念、基礎理論、整體框架與政策研究等);中觀的策略研究 (如各種子理論的深入研究與探討等);微觀的對策研究 (如各類學校的危機管理預警機制研究、突發事件的應急管理機制、預警指標等)。從對現有資料的整理來看，國內目前的預警機制研究基本集中于中觀層面，宏觀理論和微觀對策的研究比較欠缺。第三，實證、定量分析比較薄弱。國內學界對校園危機預警機制的研究多以理論探討為主，實證研究較少，除“非典”時期的案例外，其他典型案例的收集與分析不多。第四，跨學科、綜合性研究不夠深入。為此，筆者從新公共管理、“委托—代理”理論的視角，基于平衡計分卡探索家庭經濟困難學生的資助工作，為構建一種新型的綜合預警機制做出基礎性探索。

二、基于平衡計分卡的經濟困難學生資助戰略地圖

20世紀中后期，為了應對全球化和市場需求迅捷變化作出敏捷反應，管理者需要全面掌握組織的運作情況和經營績效。為此哈佛商學院教授Robert S.Kaplan和復興全球戰略集團的創始人兼總裁 David P.Norton創建了平衡計分卡(Balanced Score Card，BSC)。經過兩位創始人鍥而不舍的努力，平衡計分卡得以不斷推陳出新，逐漸發展成為系統完備的戰略管理理論系統。根據Gartner Group調查表明:在《財富》雜志公布的世界前1000位公司中有70%的公司采用了平衡計分卡系統，Bain＆Company調查也指出，50%以上的北美企業已采用它作為企業內績效評估的方法?！豆鹕虡I評論》更是將其評為75年來最具有影響力的戰略管理工具。同時，平衡計分卡在政府組織 (如美國商務部經濟發展管理司、美國教育部、皇家加拿大騎警、瑞士皇家工兵部隊、英國國防部、韓國富川市、中國海林市等)和非營利組織 (如美國糖尿病協會、波士頓歌劇團、富爾頓學區系統、利福尼亞大學伯克利服務管理處、圣瑪麗德盧斯診所醫療系統)中也得到了廣泛的應用。平衡計分卡是根據組織戰略而設計的系統的評價指標體系，其將組織戰略轉化為四個層面 (財務、客戶、內部業務流程、學習與成長)的衡量指標、目標值，并制定行動方案和預算計劃的管理工具。戰略地圖便是其可視化的結果。通過建立戰略地圖，組織可理清戰略的邏輯性和四個層面之間的因果關系。為此，筆者構建了基于平衡計分卡的、以“學生資助辦”(多數高校均有承擔此項工作的類似機構)為主體的經濟困難學生戰略地圖(圖01)。構建思路如下:

平衡計分卡的目標和指標源于組織的使命、核心價值觀、愿景和戰略。

使命 (Mission)是組織存在的核心目的，即組織為什么存在，組織為人類做出什么樣的貢獻和創造什么樣的價值。通過搜集教育部、高校、專家學者等的期待和觀點，筆者把“學生資助辦”的使命界定為:不讓一個學生因經濟困難而失學，為學生健康成長、成才而奮斗。

核心價值觀 (Core values)是指導組織決策和行動的永恒原則。“學生資助辦”作為校內組織，其核心價值觀可界定為:公平、效率、激勵。

愿景 (Vision)是對組織未來的期望、發展藍圖和預期目標。“學生資助辦”其愿景可界定為:實現經濟困難學生資助率100%，危機預測準確率為100%，公平、高效地激勵每一個學生。

戰略目標 (Strategy)是組織識別環境和實現使命的過程中所選擇的顯著優先權和優先發展權。結合當前學生資助狀況，“學生資助辦”的戰略可界定為:實現經濟困難學生資助率為80%，危機預測準確率為100%，構建科學、有效的經濟困難學生綜合預警指標體系。

平衡計分卡通過四個層面中的每個層面的目標、指標及行動方案，將組織的使命、核心價值觀、愿景和戰略轉化成為現實。

要實現“學生資助辦”的戰略必須從外部客戶 (政府、銀行、非營利組織、個人)獲得豐裕的資金和實現組織內部運營的高效率 (財務層面)。那么外部客戶為什么要提供資金呢?從利益者相關者理論來看，眾多的利益攸關者的資助行為必須能實現其合理的收益，即實現政府政策目標、銀行利益追求與非營利組織或個人及學生本人的價值追求。契約型的利益相關者決定了在眾多的利益主體收益中的核心是學生的合理收益即資助學生并助其成長、成才和學生有效履行與各位利益主體之間的契約。從動態經營的關系上來看，通過學生滿意達成包括銀行、政府、學校在內的其他利益方的滿意，又是建立在制度革新 (持續改進內部流程)和組織革新 (持續提升或改革組織資本、信息資本、人力資本)所創造的高品質環境基礎上的。通過對學校特別是資助辦主動性、創造性的充分激勵，以高品質的服務實現高度的顧客 (學生)讓渡價值的最大化，從而實現更高的價值交換以及銀行、政府、非營利組織或個人的利益或價值追求。由此眾多利益相關方共贏，產生出新一輪更高品質的合作的良性循環。

圖1 基于平衡計分卡的經濟困難學生資助戰略地圖

在構建好上述超穩定性的利益共贏機制后，構建科學、有效的內部流程便是該機制運行的根基。那么內部流程特別是關鍵業務流程的持續改進或重組即成為支撐“學生資助辦”高效運作的關鍵。從流程管理視角可把家庭經濟困難學生管理流程分為認定系統、運營與服務系統、誠信與契約履行系統、預警與協助系統。認定系統、預警與協助系統實現經濟困難學生的識別和動態協助，可實現政府、非營利組織與個人、學生的目標。誠信與契約履行系統則實現系統激勵和風險控制，滿足學校、政府、銀行、非營利組織與個人的追求。運營與服務系統則持續不斷地創造高價值的服務，開發并保持與銀行、政府、非營利組織的關系，是其他三個系統運營的后臺服務系統。顯然，認定系統是經濟困難學生綜合預警機制或經濟困難學生管理流程的前提，運營與服務系統和預警與協助系統是經濟困難學生綜合預警機制的關鍵，誠信與契約履行系統是經濟困難學生綜合預警機制的保證。上述系統的有效運行必須要有相應的人力資源管理 (知識、技能、價值觀或特征等)、信息資源 (信息系統、數據庫、網絡和技術基礎設施)、組織資本 (協調一致、團隊工作等)等的支持。

由此可看出，平衡計分卡的四個層面從上到下對戰略目標進行層層分解，形成了一個環環相扣的因果鏈條。從下到上則是持續驅動、持續改進的因果鏈條。整體上實現了“學生資助辦”組織長期目標和短期目標平衡，外部客戶和內部客戶追求的平衡，結果指標和驅動指標的平衡及財務指標和非財務指標的平衡。

綜上所述，筆者認為，構建一個以家庭經濟困難學生為核心，以“學生資助辦”為主體，以系統管理、流程管理、客戶管理等思想為指導，戰略與策略相互支掌，宏觀、微觀相互結合的綜合預警機制的戰略地圖，為有效解決學生資助方面的相關問題提供了新的路徑，是進一步做好家庭經濟困難學生危機綜合預警工作的重要基礎。

［1］方振邦:《戰略性績效管理》，北京:中國人民大學出版社，2010年。

［2］畢鶴霞，沈紅:《貧困生評定的難點與認定方法探究》，《高教探索》2008年第5期。

［3］張昭:《基于綜合評價理論的高校家庭經濟困難學生的認定研究》，武漢:武漢理工大學，2009年。

［4］薛靜:《高校助學濟困模式剖析》，《云夢學刊》2010年第2期。