配電網搶修派單機制研究

傅曉飛，廖天明，陳 新，鄒 龍，王華昕，陸 如

（1.國網上海市電力公司，上海 200122；2.上海電力學院，上海 200090）

隨著電力系統(tǒng)的發(fā)展，人們對供電可靠性的要求越來越高，特別是特大型城市對電力系統(tǒng)的供電可靠性和停電時間的指標要求越來越苛刻。重要負荷的停電事故會導致社會問題的出現(xiàn)，引發(fā)社會輿論對電力公司的批評，因此對配電網搶修效率、搶修系統(tǒng)的合理配置都提出了更高的要求，如何將有限的搶修資源進行合理配置以滿足用戶高可靠性的電力需求是亟待解決的問題。

本文通過對國內部分行業(yè)典型派單模式的研究，同時對上海電力公司搶修系統(tǒng)的現(xiàn)狀進行了調研分析，找出目前搶修系統(tǒng)存在的問題，然后對電力搶修派單模式進行研究，討論可行的派單模式。通過對配電網搶修派單模式的改進，能夠提高工單派發(fā)效率，加快信息反饋速度，從而提升配電網安全可靠運行水平。

1 國內部分行業(yè)派單方式調研

對于公共服務行業(yè)來說，多數都會具有工單派發(fā)的環(huán)節(jié)，本文主要對110、120和廣播電視3個行業(yè)的派單方式進行了調查研究，對每個行業(yè)的派單模式進行分析，研究結果對提高上海市配電網搶修效率有著極大的參考價值。

110報警系統(tǒng)采用公安指揮中心作為信息管理系統(tǒng)［1］，由公安指揮中心利用行政命令通過電話將任務下發(fā)到基層派出所（或巡警車）。由于與人民的生命財產安全息息相關，所以要求巡警車到達案發(fā)地點的時間越短越好，一般響應時間為3min。主要采用GPS定位技術、電子地圖、數據庫共同定位案發(fā)地［2］，巡警車與案發(fā)地點定位精確，巡警車能夠在最短的時間內到達案發(fā)現(xiàn)場。由于110報警系統(tǒng)負責保障社會安全，解決人民的生命財產問題以及社會突發(fā)事件，因此動用全社會警力資源來完成事件處理任務。

120急救系統(tǒng)采用呼叫中心系統(tǒng)作為信息管理系統(tǒng)［3］，由呼叫中心通過電話安排相應的車輛出發(fā)，其中心為各醫(yī)院本身，一般響應時間為2 min，流程清晰簡單。這種派單方式采用以GPS、GIS和 GSM 的“3G”集成系統(tǒng)確定最優(yōu)策略［4，5］，準確定位與病人相對應的醫(yī)院，能夠在最短的時間內到達病人所在位置，可以最大程度保證病人的生命安全。由于120急救系統(tǒng)旨在保證全社會人民的生命安全以及社會突發(fā)事件，所以動用全社會的醫(yī)療資源來執(zhí)行急救任務。

廣播電視行業(yè)與人們的生活質量息息相關［6］，一般故障情況下不會威脅到生命財產安全，但對生活質量有一定程度的影響，因此也應盡快排除故障。廣播電視行業(yè)以客服系統(tǒng)為核心［7］，一般通過電話將工單派發(fā)給維修工，派單模式簡單方便。但其維修業(yè)務一般采取外包模式，維修點多為集中分布，報修到故障處理一般為1天，故障處理不及時。

電力系統(tǒng)發(fā)生故障會直接影響到人們的生活，所以配電網搶修的效率顯得尤為重要。通過對110、120和廣播電視行業(yè)的派單模式進行研究對配電網搶修的派單方式有重要的借鑒意義。

2 上海市配電網搶修現(xiàn)狀

我國電網搶修派單模式目前只有上海建立了智能化故障搶修管理系統(tǒng)（Trouble Call Management，簡稱TMC），其他地區(qū)仍然采用電話派單模式。目前上海市配電網搶修隊伍涉及25家系統(tǒng)內外部企業(yè)，搶修駐點共有163個，搶修隊伍人數1 948名，其中派駐技術顧問47人，搶修車輛414輛，自行車762輛。搶修資源平常能夠滿足要求，但高峰時段某些區(qū)域存在搶修能力不足的問題；此外搶修資源分配不均勻，存在郊區(qū)搶修隊伍力量薄弱，城區(qū)用戶投訴率過高等問題。

配電網故障的派單流程為：首先95598接客戶報修，如果是已知故障，進行工單的合并。工單下發(fā)到搶修指揮中心，搶修中心接收工單后，首先判斷是否為電網故障。如果故障屬于非電網故障，通常搶修指揮中心采用電話通知電網運行中心或專業(yè)公司，最后工單分配到搶修隊。

經過對上海市各供電公司的調研，主要包括浦東供電公司（市東電力公司）、青浦供電公司、市南集團閔行分公司以及市區(qū)供電公司，得到了各公司常用的派單模式，并綜合分析了現(xiàn)有派單模式的優(yōu)勢和不足。

浦東供電公司（市東電力公司）采用自主研發(fā)的市東客服系統(tǒng)進行工單的下發(fā)，將工單直接下發(fā)給外包公司，再由外包公司將工單下發(fā)到駐點。由于工單只下派到外包公司，步驟簡單，操作方便，但對駐點缺乏有力掌控，只能寄希望于外包公司的監(jiān)管。

青浦供電公司駐點數量較少，搶修指揮辦公室直接根據從TCM系統(tǒng)得到的工單信息，人工派發(fā)各駐點管轄區(qū)域的相應工單。由于工單直接派發(fā)到駐點，因此能夠有效掌控駐點的工單完成情況。但現(xiàn)有電話派單方式，派單效率較低，迎峰高溫期間，搶修量較大，搶修指揮中心及搶修班組人員都嚴重不足。

市南集團閔行分公司通過TCM系統(tǒng)接收工單，利用掃描工單二維碼的方式將工單由內網轉入外網，使用自主研發(fā)的系統(tǒng)自動識別工單地址，工單自動派發(fā)到駐點人員的手持移動終端上，工單派發(fā)時間較短。但由于每張工單都要進行掃描，執(zhí)行效率低，同時存在某些地區(qū)手持移動終端信號存在盲點，工單接收出現(xiàn)延遲的問題。

市區(qū)供電公司的虹口區(qū)通過外包公司派發(fā)工單，除虹口區(qū)外的區(qū)域派單模式與青浦供電公司類似，同樣為人工確認工單所屬搶修駐點，電話派單，并且多為單人出行執(zhí)行搶修任務。不同點是此區(qū)域居民用戶較多，對供電可靠性要求較高，駐點數量較多，分布比較集中。由于需要人工判斷工單所屬駐點，用時較長。

經過調研可以看出各供電公司采用的派單模式可以分為兩種：工單下發(fā)到外包公司模式和工單直接下發(fā)到駐點模式。如圖1、圖2所示。

圖1 工單下發(fā)到外包公司模式

應用工單下發(fā)到外包公司模式的主要是浦東供電公司（市東電力公司）和市區(qū)供電公司（虹口區(qū)部分），兩者都是將工單派發(fā)給外包公司，然后等待外包公司回單。這種派單模式存在的主要問題是工單派發(fā)到駐點的時間無法掌控，對駐點也無法進行有力監(jiān)管，需要改變現(xiàn)有派單模式。

圖2 工單直接下發(fā)到駐點模式

應用工單直接下發(fā)到駐點模式的主要是青浦供電公司、市南集團閔行分公司和市區(qū)供電公司（虹口區(qū)除外）。青浦供電公司搶修資源不足，需要適當增加駐點數量；市區(qū)供電公司派單過程工作量較大，需改進派單方式；市南集團閔行分公司存在內外網無法直接連接的問題，因此派單模式需要改進。

通過調研總結，要保證較高的派單效率需采用工單直接下發(fā)到駐點的派單模式，且現(xiàn)有派單方式都存在不足之處，需要進一步研究新型的派單方式，改善現(xiàn)有派單方式存在的缺陷。

3 派單模式研究

為了加快信息的傳播速度，提高搶修任務的執(zhí)行效率，必須減少派單模式信息傳輸過程的流程層級，并且要求對故障搶修的信息進行有效的反饋，搶修人員接單時間、到達時間、故障處理時間以及故障處理情況等信息都要進行實時的反饋匯總。一對一工單派發(fā)模式指的是工單經由TCM系統(tǒng)直接派發(fā)到工單對應的具體駐點，省略了工單經外包公司的信息傳遞，能夠有效的提高信息的傳送效率。流程見圖3。

圖3 一對一派單模式流程圖

通過上述派單流程圖可以看出，每個工單派發(fā)如果未能及時接收，會有2次接收工單提醒（系統(tǒng)提醒和人工提醒）；如果該駐點確實無法及時接單，還可以通過工單轉派給附近駐點的方式來提高工單的執(zhí)行效率。一對一派單模式可以保證工單有效的到達駐點，確保了工單的正常接收，通過系統(tǒng)和人工雙重提醒機制提高駐點的收單效率。通過上述工單派發(fā)流程可以通過相應的系統(tǒng)高效的完成工單的派發(fā)任務，有效的縮短工單派發(fā)所需要時間，提高搶修任務的工作效率。

一對一派單模式采用二級信息傳輸層級，適用條件是駐點管轄范圍明確，這種派單模式將TCM系統(tǒng)的觸角伸入駐點，工單的信息通道順暢，同時駐點能夠實時反饋信息。但其信息通道的安全性需要進一步加強，在緊急情況下TCM系統(tǒng)的處理工單任務比較重。

4 結語

上海電力公司現(xiàn)有派單模式存在著信息層級過多，信息通道不通暢的缺陷，導致駐點真實情況無法掌控。一對一派單模式減少了信息層級，工單的信息通道更加順暢。駐點能夠實時的反饋故障處理信息，但在遇到緊急情況TCM系統(tǒng)處理負載能力比較重。在現(xiàn)有條件下，一對一派單模式可以進行試點成熟后能全網推廣。

移動終端只需完成信息確認和反饋功能即可。設計要簡潔，功能鍵應盡可能少，減少使用難度，應具有接收工單、處理工單、拍照和錄音等功能，其他復雜信息處理過程交給服務器完成。

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