用戶成本視角的高校圖書館嵌入式學科服務定位策略

陳玲芳

〔摘要〕我國高校圖書館的嵌入式學科服務的發展已經取得了一定成就，但也面臨著重重障礙。本文以降低用戶成本為目的，解析嵌入式學科服務的用戶成本概念，討論影響用戶成本的雙方溝通效率、用戶信息素養、信息獲取難易、信息整理收益、用戶內容的保密程度等5個因素。高校圖書館運用分析行業環境、尋找區隔概念、尋找支持點、傳播與推廣的特勞特品牌定位四步法對嵌入式學科服務進行定位，能使服務得以更為廣泛地被接受和認同。

〔關鍵詞〕嵌入式服務；用戶成本；服務定位；學科服務

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2015.10.009

〔中圖分類號〕G2586〔文獻標識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2015）10-0045-04

Positioning Strategy of Embedded Subject Service in

Academic Library from the Perspective of User CostChen Lingfang

（College of Economics，Fujian Normal University，Fuzhou 350108，China）

〔Abstract〕The embedded subject service in academic library has made some achievements，but faces many obstacles.For the purpose of reducing user cost，the article analyzed the concept of user cost in embedded subject service and discusses 5 factors that affect the user cost.They are communication efficiency，users information literacy，difficulty of obtaining information，gain of arranging information and confidentiality of user content.The academic library could make service more widely accepted and approved by applying Trouts brand positioning method to position the service.

〔Key words〕embedded service；user cost；service positioning；subject service

網絡信息技術的不斷升級換代改變了用戶的信息獲取習慣和學習科研方式，顛覆性地改變了圖書館原有的生態環境，圖書館遭受破壞性技術的不斷沖擊，面臨被邊緣化的危機。為了擺脫所處的窘境，發揮應有價值，中國科學院圖書館提出了“融入一線，嵌入過程”的學科化服務并實施了全新的學科服務，這標志著嵌入式學科服務在我國的起步[1]。嵌入式學科服務發展時間不長但迅速興起，已經有目標、功能、流程、系統、時空、能力、情感、協同等全方位的嵌入服務理論研究，和臨床、科學研究、課程管理系統、協同教學、協同設計課程作業、用戶工作、社交媒介、物理空間等等的嵌入服務實踐案例。但通過圖書館網站、專業文獻的閱覽，結合用戶調查研究，發現嵌入式學科服務的用戶認同度不高，缺乏良好的運行機制和服務模式，實行起來困難重重[2]，需要有進一步的深入思考認識。

1嵌入式學科服務的用戶成本解析

嵌入式學科服務的模式多樣化，涵蓋內容寬泛，在實踐過程中的側重點也不盡相同。筆者所論述的嵌入式學科服務是指學科館員以輔助參與者的角色融入并跟蹤用戶的學習科研工作過程，通過用戶溝通、項目分析和數據分析等方式挖掘用戶的信息需求，根據需求搜尋獲取適合的文獻信息資源，并且深入知識內容進行計量分析和關聯分析，形成具有系統性、個性化、實用性的知識產品并推送給用戶。嵌入式學科服務的發展緣起于圖書館化解危機，提升社會地位，但實現這一目標需要有用戶思維，以符合用戶需求并給用戶實質性幫助為立足點。高校師生享有圖書館服務雖然不要付出費用成本，但有一定的時間和精力消耗，忽略用戶的消耗則有可能使服務淪為無人問津的擺設。

成本是為了達到某一特定目的而耗用或放棄的資源[3]，它包括用戶接受服務所耗費的人力、物力和財力，和選擇過程中放棄其他選擇所能獲取的最高收益，也就是機會成本。高校圖書館大部分服務是免費向師生開放，嵌入式學科服務雖然有較高的價值附加值，但面向本校師生仍然是免費的，該服務的用戶費用成本為零，但卻存在著其他用戶成本。穆爾斯定律認為當擁有信息比不擁有信息會使用戶付出更大的努力或給用戶造成更大的麻煩時，用戶會傾向于不使用信息檢索系統[4]。把圖書館的嵌入式學科服務看成一個智能化的知識信息推送系統，用戶的時間精力都是寶貴有限的，當用戶與這個“檢索系統”交互所花費成本過高，會使服務的意義大大下降。因此，從用戶立場出發，樹立用戶思維，分析用戶成本有利于優化嵌入式學科服務發展策略，解決服務中所面臨的問題和困難。

2015年10月第35卷第10期現？代？情？報Journal of Modern InformationOct，2015Vol35No102015年10月第35卷第10期用戶成本視角的高校圖書館嵌入式學科服務定位策略Oct，2015Vol35No102嵌入式學科服務的用戶成本影響因素

用戶接受圖書館嵌入式學科服務的成本有兩部分：一是用戶在接受服務過程中所花費的時間精力，也就是實際消耗成本；另一部分是用戶個人或團隊在搜尋整理文獻知識過程中所收獲的感知、認識及靈感等，也就是機會成本。影響用戶成本的因素主要有：endprint

21雙方的溝通效率

嵌入式學科服務需要館員與用戶之間建立緊密的、深層次、多維度的伙伴合作關系，用戶與學科館員的溝通是反復多次并貫穿服務始終的，其中所消耗的時間和精力是最明顯的用戶成本。用戶自身的溝通能力以及對服務的認同度影響著溝通成本。嵌入式學科服務在高校師生中的認知程度還不高，部分師生對學科館員的服務能力仍存質疑，甚至不愿與館員深入充分交流，影響館員對用戶需求的理解，對溝通產生阻礙，增加用戶成本。但是，更為關鍵的影響因素在于學科館員的嵌入方式、學科隊伍的素質、團隊的內部結構、服務的工作制度等因素。服務對用戶群體進行深入調查分析、細致入微地融入用戶團隊、避免給用戶帶來打擾、給用戶良好的體驗等能提高用戶對服務的接納程度。學科隊伍整體的信息分析技能、學科知識儲備、溝通交流能力、職業精神等的提升有利于溝通的順利進行。學科服務團隊結構科學、層次合理、分工清晰、職責明確能夠避免互相推諉，確保各盡所責，使溝通和運行達到最優化。制定科學的服務制度和評價考核制度能促進館員積極性的發揮，提高溝通效率。

22用戶的信息素養

信息素養包括信息意識、信息知識、信息能力和信息道德等多方面的內容。包括反思性地發現信息，理解信息如何產生和進行評估，利用信息創建新知識并合乎倫理地參與學習社團，是延長學習生涯的杠桿[5]，培養用戶信息素養是圖書館的重要任務。隨著社會信息化浪潮的推動，人們的信息素養得到一定程度的提高。人們普遍樂于使用搜索引擎查找信息知識來解決疑惑，能對信息的質量進行鑒別、分析和評估，并能遵循信息道德，合理有效地利用信息來解決問題。當高校師生普遍擁有較高信息素養時，對嵌入式學科服務的依賴性就降低，用戶信息素養的提升意味著接受嵌入式服務機會成本增大。但是，信息環境的復雜在提升用戶信息素養的同時，也讓用戶面臨著更嚴峻的環境。隨著學科的交叉融合，獲取某一方面的文獻需要跨越多個學科、機構、文獻類型、語種等，大數據分析的難度也讓用戶不可承受。而且，高校師生的信息素養存在著明顯的差異，某些特定用戶群亟須幫助。比如，大學新生對圖書館的信息資源還比較陌生，科研入門者對學科信息知識的獲取還存在著較多困難，即便是學術研究的專家在遭遇新興的信息技術和洶涌的數字浪潮時也難免感到迷失。學科館員高超的信息素養是提供服務最為重要的資本，圖書館需要通過信息素養教育來緩解用戶信息焦慮，也需要嵌入用戶學習科研過程，提供文獻知識產品服務。

23信息獲取的難易

傳統紙質時代，圖書館是最為主要的文獻信息獲取途徑，加上手工檢索過程繁雜，文獻信息的獲取對圖書館高度依賴，如果開展嵌入式學科服務能讓用戶受益匪淺，遺憾的是紙質時代未能意識到學科服務的價值。數字化的推動使信息知識的獲取變得容易，嵌入式學科服務的機會成本也就增大。在信息激增的環境下，信息看似容易獲取，實際上卻未必如此。隨著數字技術的不斷成熟，互聯網基礎設施的完善，網絡設備的普及，以及各種檢索工具、商業性數據庫、公益性機構庫，自媒體等提供豐富又雜亂的資源，造成信息能隨時隨處信手獲取的假象。但事實上，許多信息資源由于人為限制和版權保護讓人難以獲取，加上雜亂多樣的信息源使得抉擇更加困難，產生難以盡括所有的焦慮。而學科館員是信息檢索整理專家，對各種數據庫的操作更為嫻熟，用戶或許能輕易獲取本館資源，但在整個信息源中遨游，通過多種渠道和途徑，涸澤而漁地獲取有關知識，學科館員作為專業人員具有明顯的優勢。網絡智能促使數據庫向著檢索人性化、無障礙的目標發展，數據庫服務商也逐步涉及知識發現系統的開發，能輔助用戶分析學科發展熱點，計算權威研究者和機構，勾畫學科發展過程，預測發展動態，這些服務一定程度代替著圖書館的知識服務。但是，網絡工具對文獻信息知識的分析還顯得粗略，精細化的知識分析還需要依靠館員根據用戶需求有針對性地開發制作。

24信息整理的收益

文獻信息資源的檢索是學習科研活動中相當重要的一環，用戶在查找文獻資源的過程中，也是感受認知學科知識的過程，能加深對該領域的了解和掌握，對學習科研大有裨益。學習和科研人員在各自的學科領域內，知識豐富、敏銳性高、關聯能力強，能挖掘被別人所忽略的文獻信息，有利于汲取相關相鄰學科知識，促進學科之間的借鑒融合和發展突破；搜尋整理文獻的過程能獲知該領域發展的熱點問題、研究程度、發展動態和未來趨勢等，及時調整和修改研究方向；還可能憑借嫻熟的學科思維和豐富的知識儲備從已經公開的材料中啟發靈感，發掘新思路和新觀點。用戶如果接受學科館員的嵌入式服務，那么，搜集整理文獻信息過程中的收益就成了機會成本。學科館員只有提升嵌入式學科服務的價值，使其大于機會成本，才有機會吸引用戶。學習科研最為關鍵的是汲取知識和研究過程，對于學習者，接受有針對性推薦的學習材料要比自我摸索收集資料高效得多。科研工作者在查找收集資料過程中雖有收獲，但也只是輔助的過程，而這一過程以及后續的信息追蹤過程往往占據大量的時間，根據美國科學基金會凱斯工學院基金委員會和日本國家統計局的調查，這一過程花費的時間占50%以上[6]，如果研讀學科館員的信息產品能有相似效果，將大大提升科研效率。要保證信息產品的質量，學科館員要有一定的科研素質，不遺漏、不歪曲文獻信息，運用知識計量和文獻分析原理，客觀、公正、科學地整理文獻信息，將分析結果有條理有重點地簡明扼要地展示，并附上所有相關文獻，以備用戶查詢評價。

25用戶內容的保密程度

嵌入式服務就是要融入用戶的學習科研工作中，館員或許還要成為用戶團隊中的一員，這也就意味著用戶或團隊的發展現狀、聯絡方式、興趣偏好、閱讀內容、科研內容、科研進展和成果等都一定程度地暴露給了學科館員。當用戶對學科館員沒有充分信任，或者服務對用戶的幫助不大，這種變被動為主動的服務方式難免讓用戶產生營銷式打擾的感覺，反倒讓用戶產生懷疑而保持警惕。在學科館員保密意識不強的情況下，用戶接受服務就要承擔一定的個人隱私和學習科研內容泄露的風險和心理壓力，也就增加了用戶成本。事實上大部分的學習內容是無須保密的，科研課題的保密可以讓館員參與非涉密部分，或者通過簽訂保密協議來保障信息安全。更為重要的是，學科館員要嚴于律己，不獲取無關的信息，保守已知的信息，將尊重用戶隱私并為用戶保守學習科研內容作為基本的職業道德要求。endprint

3嵌入式學科服務的定位

通過用戶成本影響因素的分析可知：同樣是接受服務，不同的用戶在不同的時機進行不同的項目所花費的成本各不相同。只有進行準確的服務定位，充分降低用戶成本，服務才有可能得以推廣。服務定位的方法多種多樣，其中最具權威、影響最廣的為特勞特的品牌定位四步法[7]：

31分析行業環境

高校圖書館的嵌入式學科服務是面向本校師生的，除非校外機構有特殊的資源或優勢，否則用戶通常也只考慮本校圖書館的服務，該服務與校外機構基本上不存在競爭關系。但是，如果嵌入式學科服務的用戶成本太高，用戶就難以改變長期以來由本人或本團隊自我查找整理文獻資源的習慣。要讓用戶將任務委托給學科館員，除了提升服務品質外，還要對用戶和服務進行準確定位，將服務在最恰當的時機，推送給最需要的用戶，輔助最適宜的項目。嵌入式學科服務的內容與模式主要有：嵌入式參考咨詢服務、專題信息服務、信息素質教育服務、教學支撐服務、知識發現情報分析服務、知識產權信息服務、知識資產管理服務、數字學術服務、科學數據服務、學科知識管理工具服務等[8]。高校圖書館應進行自我評估，根據實際情況開展對應的項目。在嵌入學習方面，大多數高校圖書館普遍適合開展，在為用戶代勞的同時，更要讓用戶熟練掌握各種信息檢索工具和信息分析能力，提升信息素養。在嵌入科研方面，對于人才相對匱乏的圖書館、信息素養高的用戶、不愿意溝通合作的用戶、保密性強的科研項目、文獻整理附加值高的項目不適宜開展嵌入式服務。圖書館要綜合分析本館實力、用戶和項目，量力而為地選擇服務內容。

32尋找區隔概念

尋找隔離概念就是要挖掘嵌入式學科服務的閃光點，使其優勢更為明顯，形成不可替代的核心競爭力。首先，學科館員是信息專家，信息技能強，熟悉各種信息資源，有高超的信息檢索技術和嫻熟的信息分析能力，能消除信息獲取中的各種障礙，獲得用戶難以取得的資源。第二，能節省用戶的時間和精力。為用戶代查代檢并代為分析信息資料，為用戶保管監護科研過程中生成的資料數據，提供集成的、無縫的、一站式信息獲取和服務環境，讓用戶從繁雜的信息文獻中解脫出來，集中精力于學習科研的重點部分。第三，提升用戶學習科研效率。服務過程中嵌入信息素養內容，訓練信息處理能力，并將工具和平臺嵌入到用戶環境中，培養用戶信息工具的利用意識和能力，切實提升解決實際問題能力。第四，提高用戶的學術地位和能力。學科館員融入科研過程，支持課題申請，支撐科研全過程的信息需求，開展課題情報服務、知識管理政策和戰略決策服務，在機構學術發展戰略研究中發揮關鍵性作用[9]。第五，能給予用戶意外的驚喜。學科館員能檢索推送出科研人員未能找到的資源，發掘發現用戶難以發現的知識，有效地挖掘、組織、集成、綜合、計算、分析文獻信息，促進用戶獲取研究突破點，引導用戶修正研究方向。

33尋找支持點

嵌入式學科服務要形成吸引用戶的閃光點，需要有服務資源、隊伍、制度、方式等一系列的服務支撐。

331服務資源

用戶依靠自身就可以輕而易舉地獲取本館收藏的資源，學科館員的價值在于獲取用戶難以獲取的資源。數字資源價格的高漲讓圖書館應接不暇，特別是引進外文數據庫的高額費用令許多圖書館望而卻步[10]。而嵌入式學科服務的目標在于提供全面的信息資源，對于未收藏的資源，應在知識產權準許的范圍內，積極與相關機構單位開展資源共享，采取館際互借或原文傳遞方式獲取全面資源。高校圖書館在根據學校的發展規劃和學科設置形成特色化資源建設，保障主要學科、專業的數據庫的豐富齊全的同時，還需要積極關注網絡開放存取資源，比如機構庫、學會網站、重要期刊網站、國內外會議報道、學科博客論文、業內專家學科博客微博等資源，為用戶提供這些非正式出版的、分散零碎而富有價值的信息。

332服務隊伍

嵌入式學科服務是對傳統服務方式的顛覆，館員與用戶之間建立了一種新的關系，館員被賦予全新的角色[11]。嵌入式學科服務工作強度大、時間不固定，而且是默默無聞地為用戶提供知識養料，學科館員要有對圖書館事業的熱愛、甘于奉獻的職業道德和為用戶服務的精神；要有開拓精神，轉變傳統被動服務，開辟服務新局面；要有團隊精神，不僅能與館員協調合作，還要能融入用戶的學習和科研過程，與用戶建立伙伴合作關系。在隊伍的能力方面，學科館員應該是館員中的精英，除了要是文獻信息專家、具有學科知識和能力、科學研究素養、溝通能力、外語水平外，更重要的要有信息分析能力和大數據挖掘能力，能在雜亂的文獻信息中整理發現出學科知識發展特點和規律，能在大量的數據中挖掘和預測出有價值的關聯信息。

333服務制度

嵌入式學科服務的時間、地點、方式與傳統的圖書館服務存在著很大的差異，需要有靈活的團隊組建、管理和考核制度。首先，設置開放的人才選拔任用機制吸引優秀人才加入學科團隊，學科服務團隊組織的構建要從以信息資源為中心向以用戶需求為中心的方向改變和發展，形成以溝通交流、信息收集、信息分析、信息整理、信息嵌入、信息反饋、再交流循環等一系列服務流程為依據的組織建設。其次，制定和完善崗位管理制度和服務規范。嵌入式學科服務模式有基于項目的，即學科館員在特定的項目中與用戶是合作伙伴關系；還有面向組織的，學科館員持續服務于一個組織，在該組織中同時支撐多個項目，并不斷重啟新項目[12]。不管哪種方式，學科館員都要融入用戶團隊，遵守用戶團隊的各項規章制度，跟隨用戶學習科研的節奏和規律，緊密配合共同進退。再次，學科館員的評價和考核制度也需特殊處理，除了制定量化考核指標外，還要鼓勵自我評價，強調工作業績和實效，注重用戶對服務的評價，把工作量計算、自我評價和用戶評價三者相結合，構建科學有效的評價指標體系。

334服務方式

嵌入式學科服務要對用戶群需求進行深入調查細分，量體裁衣，不同用戶提供不同層次服務，在參與用戶活動的過程中不斷互動交流，重視用戶的感受，實現用戶至上的服務體驗。服務方式力求簡單，采取點對面的聯絡方式，推選溝通理解能力強的學科館員作為溝通橋梁，征集用戶意見，再將任務傳達給整個學科團隊，通力合作提供簡潔明了的服務產品。敢于自我挑戰，細微認真，提供極致服務，時刻跟隨體察用戶需求的變化，第一時間轉變服務內容和策略。利用社會化軟件建設嵌入式學科服務平臺，營造雙方共贏的平臺生態圈，還可對任務進行眾包協作，完成超大規模任務，促進服務質量不斷提升。endprint

34傳播與推廣

嵌入式學科服務是圖書館的精品服務項目，根據學校和圖書館的優勢和發展目標，可以建設特色鮮明的“品牌”服務。服務在有強大的支撐之外，還需要通過傳播和推廣來吸引用戶參與。特別是在每年的開學季，利用紙質和數字的海報公告，外加社交網站、微博、微信、博客、論壇、播客等各種社會化媒體工具進行立體化、全方位地深入宣傳推廣，讓師生廣泛知道服務及其內容、作用和價值。重視自媒體的口碑營銷作用，定期展示服務成果，通過服務效果來宣傳服務，以實際數據使用戶信服，服務的過程中與用戶建立良好的協調互動，把服務的過程當作服務宣傳推廣的機會，讓用戶受到服務的實惠，達成美好的體驗，創造人人口耳相傳的營銷效果。注重用戶反饋意見的穩妥解決和經驗總結，從小處著眼不斷對服務進行微調整、微創新，樹立學科服務的新品牌新形象。4結論

用戶成本的過多消耗阻礙著高校圖書館嵌入式學科服務的發展，樹立用戶思維，關注用戶成本有助于正確認識服務中面臨的問題，優化服務策略。用戶成本主要包含實際消耗的成本和機會成本兩部分，受到館員與用戶的溝通效率、用戶的信息素養、信息獲取的難易程度、信息整理的收益、用戶內容的保密程度等因素的影響。采用特勞特品牌定位四步法，首先分析行業環境，根據本館實力選擇適合的用戶和服務內容；接著尋找區隔概念，挖掘服務閃光點，形成核心競爭力；重要的是要尋找支持點，建設并完善服務資源、隊伍、制度、方式等一系列的服務支撐要素；最后還要不斷傳播與推廣。這樣才能準確地定位服務，充分地降低用戶成本，使服務更為廣泛地被接受和認同。

參考文獻

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（本文責任編輯：郭沫含）endprint