上海旅游服務外包的發展策略

○劉霽雯

黨的十八大報告提出，打造戰略性新興產業，推動服務業特別是現代服務業發展壯大，著力解決制約經濟持續健康發展的重大結構性問題。根據世界經濟發展的一般規律，服務業是產業經濟高度化進程中的必經階段，現代服務業是服務業內部結構中的優化升級。那么，現代旅游服務業則是社會經濟發展到一定階段的旅游業內部結構的進一步優化升級。不可否認，旅游業從一開始就是以普通的勞動密集型服務為主，屬于技術含量比較低的生活服務業。隨著時代的發展和技術的進步，旅游業總體上不斷趨向于高端化，然而，傳統的服務業態長期占主導地位，旅游業內部存在著明顯的低質結構亟待調整改變。以服務外包為代表的現代服務業快速發展，為旅游業的內部結構調整和高度化發展帶來了機遇。

一、旅游服務外包的概念范疇

外包的英文注釋是outsourcing，其定義并不統一，按照最早哈默爾(Gary Hamel)和普拉哈拉德(C．K．Praharad)所給出的定義，外包是指企業在內部資源有限的情況下，將生產鏈中一些非核心的業務發包給第三方企業完成的生產經營方式。從中可以看出，外包是指企業將非核心業務交給第三方企業來完成的行為，但現在隨著專業分工的不斷細化，企業的一些非常接近核心業務的業務或者核心業務的一部分，如果該技術并非自己的核心專長、或該部分資源不足或為獲得這些資源的投入和產出相比不值得時，企業也會通過使用外部資源來彌補自己的力量不足，從而提高效率降低成本。在這種情況下，本文認為外包應該是指“企業在內部資源有限的情況下，將生產鏈中部分業務發包給第三方企業完成的生產經營方式”。如果外包的對象是制造業中的某個環節為制造外包，以服務活動為對象的則是服務外包。隨著全球經濟從“產品經濟”到“服務經濟”的轉變，服務外包已成為主要的外包方式。

如果延續本文所做出“外包”的定義，旅游服務外包，實際上是指企業將自身生產鏈中部分旅游服務業務委托給作為第三方旅游企業來完成的經濟活動。旅游服務外包是屬于服務外包的一種，其外包對象為旅游服務業務。既然外包對象為旅游服務，對接包方就有一定的要求，即必須是旅游企業，但對發包方沒有要求，可以為旅游企業也可以為非旅游企業。

二、上海市發展旅游服務外包的競爭優勢

如果把旅游服務外包作為在現代旅游產業發展中順應企業效率提高、高科技發展、消費需求提升的產物，旅游服務外包還起著引領旅游產業結構優化和能級提升的顯著功能。上海，作為國內各大中型旅游城市中發揮著重要的龍頭帶動作用和典型示范作用的國際化的大都市，在發展旅游服務外包方面更加具有競爭優勢。

波特認為，決定國家的某個產業的競爭力有四個要素。它們分別是生產要素、需求條件、相關與支持性產業、企業戰略及其結構以及同業競爭。這四個要素是構成“鉆石模型”的基本要素。此外，波特還在鉆石體系內加入了機會和政府兩個變量。下面將結合波特鉆石模型分析上海發展旅游服務外包的競爭優勢。

1.生產要素：波特把生產要素分為初級生產要素和高級生產要素，初級生產要素是指企業所處國家和地區的地理位置、天然資源、人口、氣候以及非技術人工、融資等等，通過被動繼承或者簡單的投資就可獲得；高級生產要素包括高級人才、科研院所、高等教育體系、現代通訊的基礎設施等等，需要在人力和資本上先期大量投資才能獲得。

上海的初級生產要素主要表現在旅游資源豐富，密度較高。上海市是中國第一大城市，屬亞熱帶濕潤季風氣候，四季分明，擁有許多自然景觀；上海是一座歷史悠久的文化城市。還擁有眾多的著名人文景觀。2013年末，上海市共有A級旅游景點88家，其中5A級景點3家，4A級景點44家。有紅色旅游基地34個，其中全國紅色旅游基地9個。

上海具有的高級生產要素表現在上海旅游方面的高級人才眾多。上海是中國最大的經濟中心和對外開放城市，也是教育事業最發達的地區之一。旅游人才眾多，截至2009年，上海開設旅游專業的高等和中等院校有31所。隨著居民收入的提高、政府企業閑暇觀念的變化，旅游的“定制化服務”將成為趨勢，而上海的旅游企業有能力也有人才來實現這種旅游外包服務。

2.需求條件：在鉆石模型中，需求條件主要是指國內市場的需求。從游客角度看，上海是著名的旅游目的地，內地游客是上海最大的客源市場，2013年全市接待國內游客數達2.6億人次，國內旅游收入達2968億元。上海周邊江浙一帶均為富庶之地，為上海帶來了較高的旅游需求。2010年的上海世博會的舉辦為上海帶來了較高的知名度，極大增強了上海的國際吸引力。從企業角度來看，上?？偛科髽I云集，私營企業數量居全國之首，越來越多的企業把旅游不僅作為一項激勵手段，也當作一項常規性的福利提供給員工，因為旅游往往不是這些核心的業務，所以更多地會選擇服務外包的形式。

3.相關支持性產業：波特認為，單獨的一個企業以至單獨一個產業，都很難保持競爭優勢，只有形成有效的“產業集群”，才能使產業競爭優勢持久發展。與旅游服務外包密切相關的產業主要包括交通運輸業、批發零售業等，而且因為旅游服務外包受信息科技影響甚大，信息產業也是旅游服務外包的重要支持性產業。

上海的交通非常發達，軌道交通已經成為世界第一，高鐵網絡四通八達，同時還擁有兩座國際機場，可以說到達任何一個地方都相當便捷；上海的商業貿易一直處于我國領先地位。上海是馳名的購物天堂。2013年上海市社會消費品零售總額8019.1億元，在全國主要城市中排名第二；上海的信息服務業是上海經濟發展中發展速度最快、技術創新最密集、效益最好的產業之一，2013年上海信息服務全行業實現經營收入4317.29億元，目前，上海還有47家信息服務業企業在海內外上市。

4.行業戰略、結構和同業競爭：上海承接旅游服務外包的主體——旅游企業類型多樣，數量眾多，不少企業成長為龍頭企業，如上海春秋國際旅行社有限公司，這也是中國第一家全資旅行社創辦航空公司的企業，在“2013年度全國百強旅行社”榜單中名列榜首。

5.機會和政府：2010年世博會的召開，提升了上海的知名度，為上海建設世界著名旅游城市提供了難得的機遇，迪士尼在上海的落戶也將使上海躋身世界著名旅游目的地城市的行列。2013年9月29日，上海自貿試驗區正式掛牌，將對上海旅游業的發展帶來新的機遇，這不光體現在試驗區旅游企業業務范圍的拓寬，而且體現在負面清單管理模式帶來的旅游主管部門的管理理念和管理方式的改變。

上海政府對旅游業的重視和培育，也極大地推動了上海旅游業的發展。

從近些年旅游業占GDP的比重來看，上海旅游業產值占上海GDP的百分比是相對較高的，幾乎達到全國水平的4-5倍。這說明上海相對全國來說對旅游產業的發展是很重視的。上海“十二五”規劃為上海旅游業在今后五年的發展業提供了目標政策的支持，提出到2015年，上海將建成一座魅力獨具、充滿活力的世界著名旅游城市。

三、上海市旅游服務外包的發展戰略

作為一個每年接待幾千萬散客旅游的國際大都市、一個擁有眾多科技人才的現代化大都市，上海應該走高端知識密集型的旅游服務外包發展之路。具體而言，應采取如下戰略：

1.企業國際化戰略

目前上海已經有攜程、如家、去哪兒等為代表的新型旅游業態，以及錦江國際、中國國旅、上海國旅等若干中央和地方國有資產管理部門主導整合的旅游集團，加上萬達、中化、中國石油等大型企業集團在旅游與酒店產業的布局，參與國際化競爭的市場主體群落已經初步形成。但還需要進一步吸引跨國、國內旅游企業和機構集聚上海，鼓勵本地有實力的旅游企業實施國際化經營，積極參與國際旅游機構和區域性旅游活動，通過全球布局、跨國經營來提高產業控制能力，拓展城市國際活動的空間。未來上海還可以考慮在旅游電商、水上旅游等新興旅游領域成立國際性旅游組織，鞏固上海世界著名旅游城市地位。

2.個性化服務戰略

重點發展商務旅游服務和商務會展服務

商務旅游服務是指根據企業個性化需求，為企業組織公務性旅游活動提供交通、住宿、餐飲、導游、咨詢、設計、管理等一條龍旅游服務，包括組織、策劃、接待各種商務活動、安排對口商務考察和洽談，量身定做旅游項目和行程，目前比較流行的是通過差旅管理的方式來提供一條龍服務。

據中國中小企業協會服務平臺近日公布的一項調研數據顯示，99%的國內中小企業都沒有實施差旅管理，市場潛力十分巨大。所以在差旅市場方面還需要重視中小企業，要針對上海乃至中國市場特點，進行有針對性的結構升級，研發差旅管理系統、差旅管理報告系統、在線商務旅行系統等，使企業客戶隨時隨地掌握其差旅信息，享受差旅服務。另外，要針對高中低端客戶的不同需求，設定不同的服務內容和服務標準，細化差旅市場。

而商務會展旅游主要是為企業提供與會展相關的策劃、管理、營銷等方面的業務。商務會展旅游一般服務于集團客戶，根據公司客戶需求來打造合適的產品。它不依賴于名勝古跡之類的自然資源，僅僅憑借一些會展和體育活動就可以吸引大量的客源，而上海無疑在這方面具有較強的比較優勢。但本文認為對會展旅游的鼓勵不僅在于“通過政策優惠、制度保障等手段大力引進一批國際知名品牌展會和國內品牌展會落戶上?！保ā渡虾箻I發展“十二五”規劃》），更多還需要從加強基礎設施建設、進行目的地營銷和人才培訓等方面入手強化企業自身的能力和素質。

3.旅游信息化戰略

隨著物聯網、云計算、移動互聯網等新一代信息技術的應用，上海旅游信息化開始步入“智慧旅游”時代。智慧旅游的發展，有利于提升旅游外包服務的產業地位、發展水平和專業能力，是促進上海旅游業轉型升級的重要舉措。首先，需要完善旅游基礎設施建設。政府應加強基礎信息支持系統建設，完善旅游信息共享平臺，增強旅游信息資源開發，完善旅游信息網絡構建等等，從旅游基礎設施的保障角度助推上海旅游產業的升級發展。其次還需要打造在線旅游企業品牌。隨著個性化旅游的發展以及旅游者對旅游信息需求的不斷增強，對在線旅游企業的發展將提供更多機會。目前上海在線旅游企業知名度較高的有攜程網、驢媽媽等，但很多在線旅游企業都是零散化發展并未形成自己的品牌，因此在信息化背景下還應大力扶持中小在線旅游企業，加強科研投入，使其形成品牌化。

4.人才專門化戰略

上海的知識型旅游服務外包之路，比起一般的旅游服務外包方式，對人才的需求量和需求層次也更高。以商務會展服務外包為例，在其一系列業務流程中，大部分都是以人力資本和知識資本作為主要投入的，如會議展覽的全程策劃和創意、商務談判的籌劃與技巧、市場調研與信息技術的運用等，無不需要知識和智力的密集支持。再如旅游信息咨詢服務，要求旅游企業具備高素質管理咨詢人才，能使用先進的技術分析工具和方法。因此，這種知識型旅游服務外包的產出體現有高人力資本和高知識含量的服務。加大旅游業中高端人才的培養是一個系統工程，必須盡快建立起中高級旅游專業人才的培養體系，遵循著一個規范的符合國際標準的路徑來進行培養，如通過施行旅游職業經理人制度，規范人才標準帶動全行業從業人員素質的提高。