品管圈活動在門診西藥房調配內差中的應用

朱瑞光 張素兵

品管圈活動在門診西藥房調配內差中的應用

朱瑞光 張素兵

目的 探討品管圈活動在門診西藥房調配內差中的應用。方法 成立門診西藥房品管圈小組，依據品管圈活動的各個步驟，通過搜集并統計門診西藥房品管圈活動改善前（2013年）及品管圈活動改善后（2014年）的藥品調配內差的件數，觀察品管圈活動前后的變化。結果 采用品管圈方法，門診西藥房的調配內差件數明顯減少，由活動前的57件減少至改善后的8件，進步率達86.0%。結論 通過開展品管圈活動降低了門診西藥房調配的內差，發現并解決了藥房存在的其他問題，提高圈員們解決問題的能力以及藥師的工作積極性，增強了團隊之間的互動合作和凝聚力，提升了藥房藥學服務水平。

品管圈；門診西藥房；調配內差

對門診西藥房而言，減少調配內差、確保用藥安全有效，對提高患者對門診藥房的滿意度尤為重要。“品管圈”（Quality Control Circle,QCC）是由日本石川博士1962年所創，至今已有40多年歷史[1]，它是指同一工作場所、工作性質相類似的基層工作人員自動自發組成小圈團體，主要負責解決工作現場、管理、文化等方面所發生的問題及課題。QCC主要是根據十大步驟進行計劃、實施、確認和處置[2]，其特點是挖掘個人潛能，發揮團體力量，發現并解決現存的問題，且加以改善。QCC可讓成員學習如何分析并發現問題，然后找出解決問題的方法，最后在所掌握的現況下保證有效的成果，并形成自動自發、自上而下、卓有成效的質量改善體系[3]。我院于2014年1月開始在門診西藥房開展以“降低門診西藥房調配內差數量”為主題的 QCC活動，開展后發現門診西藥房調配內差數量明顯降低，同時通過結合團隊力量，靈活運用改善方法，縮短了患者等候取藥的時間，提高了藥學服務質量。現報道如下。

1 資料與方法

1.1 資料來源 研究數據均來源于2013年1月至2014年12月我院門診西藥房開展QCC活動前、后用藥內差事件的登記結果。

1.2 活動安排 本著自愿原則，QCC小組由門診西藥房10名藥劑師組成，通過投票評選出圈長及輔導員各1名，確定圈名為“愛心圈”，并選定了圈徽。

1.3 活動主題選定 10名圈員運用頭腦風暴，集思廣益，通過評價法根據主題的可行性、迫切性、圈能力以及上級政策，對圈員提出的候選主題進行綜合打分排序，最終選定本次活動的主題為“降低門診西藥房調配內差數量”。

1.4 現狀分析 利用內差查檢表對2013年1至12月門診西藥房所有處方調劑內差進行審核，并逐一登記內差原因及數量，全年處方數為208 802張，共發現57件調劑內差，產生內差主要集中在數量錯、品項錯、用法用量（表1）等。根據80/20原則，數量錯、品項錯和規格錯是導致內差的主要原因（占96.5%）。

表1 QCC活動改善前（2013年1至12月）門診西藥房調配內差

1.5 目標設定 圈員們通過品管圈方法的目標值設定公式，對內差件數進行目標設定。現況值是QCC活動前（2013年1至12月）統計的內差總數為57件，QCC改善改善重點為數量錯、品項錯及規格錯，約占96%，圈能力根據主題選定圈員對圈的評價得出，擬定為78%。將數據代入公式，計算得到目標值為14.3件。即：目標值＝現況值－改善值＝現況值－（現況值×改善重點×圈能力）=57－（57×96%×78%）=14.3件。

1.6 原因分析 通過圈員們多次頭腦風暴，深入挖掘并總結工作實踐經驗，共同歸納出引起藥房調劑內差的主要原因。首先，藥劑師業務不熟悉引起因藥品名稱或藥品外包裝相似導致藥品調劑內差。現代醫藥行業飛速發展，不斷研發新藥品導致藥品知識不能持續更新。與此同時，藥劑師在藥房的日常藥品調配工作中消耗太多精力，可能會對新藥品了解不夠充分，導致出現內差。其次，藥劑師工作態度不認真是導致藥品調劑內差的另一個主要原因。藥劑師缺乏責任心，工作不嚴謹，將大小、顏色相似、擺放位置相近的藥品錯發而導致調劑內差。

1.7 對策擬行與實施 通過原因分析后，經過圈員們頭腦風暴針對要因擬訂對策，并對每一對策進行評價，綜合考慮可行性和圈能力選擇合理的對策，并于2014年1月正式實施。

1.7.1 嚴格執行核查對制度 嚴格執行雙人核對發藥制度，藥劑士審查處方后，取藥由藥劑師以上職稱的藥師核對無誤后方可發藥，在發藥時應按“四查十對”制度做到仔細反復認真核對，不應猜測模糊處方內容，更不能憑借經驗或感覺發藥，例如發現超劑量的處方，應立即與處方醫師聯系，由處方醫師重新簽名確認后方可發藥；由于同姓名、不同發票而引起的內差時有發生，發藥時不但要嚴格執行“四查十對”，還要核對與之相對應發票金額是否相符，經擴音器呼叫確認為處方持有人后方可發藥，以確保用藥安全有效。配發藥品時應仔細核對患者姓名、藥品名稱及用法用量。

1.7.2 科學擺放藥品及新藥的管理 外觀相似、同種藥品的不同劑型或規格應分開擺放，在容易發生內差的藥品和毒、麻及精神類藥品上張貼醒目的警示標簽，以便藥師在調配時加以提醒。由于新藥品逐年增多，應定期組織培訓學習，熟悉藥品的品名、規格、用法用量、適應證及注意事項等。

1.7.3 加強藥品有效期管理 藥房實行“效期管理，全員參與，人人有責”的管理模式，即責任到人，圈員實施分管藥品柜，并張貼分管人員姓名，每月進行一次大清查，并將有效期內6個月和積壓3個月以上的藥品登記在冊，由效期管理員統一將有效期在3個月以上及積壓藥品與其他藥房交流使用，將1～3個月的藥品退回藥庫，個別因有效期臨近無法退庫的給予報損處理，避免因發放失效期藥品而發生調劑內差。

1.7.4 加強藥劑師職業培訓 制作易混淆藥品的對比圖庫，提醒藥房成員注意區別，尤其重視新進人員和實習生的職業培訓；定期開展醫藥知識、臨床藥學等方面的培訓活動，提高門診藥房調配人員的業務水平，同時加強職業道德教育，充分認識調劑工作的重要性，樹立職業的責任心和自豪感。

1.7.5 加強藥房管理和醫院監督管理 嚴格遵守藥房的規范化操作流程，建立工作崗位責任制，與獎金分配掛鉤，獎懲分明，合理排班避免疲勞工作；同時健全內差登記制度，共同分析原因，以防重復發生。

2 效果確定

2.1 有形成果 經過圈員們的不懈努力，本院門診西藥房的內差得到了明顯改善，利用內差查檢表對2014年1至12月門診西藥房所有處方調劑內差進行審核，并逐一登記內差原因及數量，全年處方數為230 646張，共發現8件調劑內差，其主要集中在數量錯和用法用量，不存在性質較為嚴重的品項錯（表2）。活動前、后的用藥內差件數比較見圖1，活動后業務量增加，在處方數增長10.5%[（230 646－ 208 802）/208 802]的情況下進步率達86.0%[（57－8）/57]。

表2 QCC活動改善后（2014年1至12月）的門診西藥房調配內差

圖1 QCC活動改善前后門診西藥房調配內差比較

2.2 目標達成率 本次圈活動結束后，按照 QCC方法給出的公式，計算目標達標率（達標率在80%～120%正常，超出為異常），即目標達標率＝（改善后用藥內差件數－改善前用藥內差件數）／（目標值－改善前用藥內差件數）×100%。

經計算顯示，本 QCC活動的目標達標率為114.8%，門診西藥房的調配內差件數明顯減少。

2.3 無形成果 通過本活動，最終加強了圈員之間的溝通合作，增強了團隊的凝聚力，確保了用藥的安全有效，激發了圈員們學習先進知識的意識和熱情，培養其發現和解決問題的能力，提高了患者滿意度，使患者感受到了更高質量的藥學服務。

3 討論

當前，醫療質量管理已成為醫院管理的熱點問題。門診西藥房的調劑工作是醫院醫療服務質量的重要環節，直接影響醫院在患者心目中的形象。如何在日常工作量大、藥品種類繁多的前提下，減少和避免調配內差事故的發生，保證患者用藥安全是每一位藥劑師需要思考的問題。通過本QCC活動的開展，我院門診西藥房不僅有效降低了調配內差件數，更重要的是在活動過程中，激發了圈員們的聰明才智和管理熱情，使這種以人為本的新興藥學服務方法和品質管理模式正逐漸成為醫院管理中的重要組成部分。

QCC活動基于人人都想做好每件事情為出發點[4]，確實能夠提升團隊的融合度，強化品質管理。但是，QCC活動終歸是一種新的管理方式，受縣級醫院經濟實力較弱、專業技術人員學歷職稱普遍偏低、人才梯隊結構不合理、高年資學科帶頭人缺乏等客觀條件的影響，加上管理手法不熟練、團隊合作性訓練偏少，成為取得更好效果的阻礙。因此，醫院首先要加大推廣的力度，深化 QCC的管理理念，構建和諧的藥患關系，提高患者對藥學服務的滿意度。在開展一年來積累的寶貴經驗基礎上繼續努力，應團結合作，充分調動圈員們的積極性，發揮其聰明才智，進一步拓寬 QCC活動，提升門診西藥房的藥學服務水平，保障患者的用藥安全有效。

[1] 張幸國,趙青威,李盈,等.品管圈在醫院藥學管理中的探索與實踐[J].實用藥物與臨床,2009,12(4):233-235.

[2] 高冬虹.“品管圈”活動在門診藥房藥學服務質量提升中的應用[J].中國藥業,2012,21(14):219-220.

[3] 王臨潤,張國兵,汪洋,等.品管圈在醫院藥劑科質量管理持續改善中的應用[J].中國藥房,2010,21(37):3491.

[4] 符海建.簡述QCC活動的特征及推進的方法[J].電子質量, 2003(10):41-43.

QCC Activity in the Outpatient Pharmacy Within Poor Application Deployment

Zhu Ruiguang Zhang Subing

Objective To evaluate the QCC in the outpatient pharmacy activities within poor deployment of applications.Methods Set outpatient pharmacy quality management circle,team,on the basis of quality control circle activities of the various steps,by collecting and statistics of the hospital outpatient pharmacy QCC activities to improve before(2013)and QCC activities to improve after(2014),the drug procurement errors in the number of observation of quality control circle,activitiesbefore and after the change.Results By adopting the method of quality control circle,and the quantity of the deployment of outpatient pharmacy errors decreased significantly,by the activity in front of the 57 to improve after eight parts,progress rate of 86.0%.Conclusion Through the QCC activity reduces the outpatient pharmacy deployment errors,identify and solve other problems exist in the pharmacy, improve circle members and their problem-solving skills of pharmacists working actively and enhance interaction and cooperation between teams cohesion,enhance pharmacy pharmacy services.

QCC;Outpatient pharmacy;Deployment error

R95

A

1673-5846(2015)06-0039-03

梅州市豐順縣人民醫院，廣東梅州 514300