燃氣公司以客為尊的企業文化體系的構建

李永柱

摘 要：伴隨著市場經濟的發展，燃氣行業的競爭越發激烈，消費者對產品和服務的要求越來越高，燃氣公司通過打價格戰來贏取市場的粗放型發展模式已然不適應社會發展的需要，以客戶體驗為核心的競爭不斷升級，燃氣公司要想在激烈的市場競爭中持續發展下去就需要轉變觀念，注重公司的服務質量和品牌形象建設，以客為尊，始終從客戶角度出發，擺脫同質化競爭的模式，依據自身核心優勢實現差異化競爭，實現公司的可持續發展。

關鍵詞：燃氣行業；以客為尊的企業文化；可持續發展

一、 “以客為尊”的企業文化概述

20世紀80年代，在日本企業強大的競爭實力的推動下，日本經濟得到了快速且延續的發展。經濟學家在對日本企業研究的過程中發現，歐美等國家的管理模式缺乏靈活性，不利于人們創造性的發揮。20世紀80年代末學術界掀起了研究企業文化的熱潮。目前學術界對于企業文化的研究日益深入，企業文化管理作為一種新的競爭模式，在增強企業的競爭力，推動企業的發展中發揮著巨大作用，因此企業文化理論得到了企業管理者的重視和青睞。企業文化的內涵，學術界并未形成統一的認識，可說是仁者見仁，智者見智，一般上來說，是指全部企業職員共同擁有的一系列價值理念、思想意識、言行原則及看法。

二、燃氣公司如何構建以客為尊的企業文化體系

（一）完善企業管理制度。企業的核心是發展，評判一個企業發展的基本標準是企業產品的市場占有率，而市場的搶占首先就是要為用戶提供需要的產品和服務。公司要轉變觀念，積極引進和大力倡導服務的理念，堅持以企業文化引領發展，設立專門的企業文化管理機構，策劃、制定、完善企業文化活動項目并規范程序，將企業文化建設納入公司發展戰略。根據企業實際，健全各種便于操作，且行之有效的規章制度，將民主管理貫穿于制度建設和企業發展的全過程，以最大限度的調動員工的積極性作為企業制度建設的出發點和落腳點，使員工能自覺的執行這些制度規定。

（二）以人為本，提高員工素質。企業的生產、經營、發展需要全體員工的共同參與才能實現，員工是企業的形象大使，員工的素質水平反映著企業的精神風貌，影響著企業各項工作的開展，在一定程度上決定了企業的興衰成敗，企業的發展取決于員工素質的提高。因此燃氣公司要以人為本，要關懷員工，尊重員工，關心困難員工，完善長效幫扶機制，充分發揮黨團群工、各類文體協會組織作用，搞好活動文化建設，以活動文化陶冶人，開展形式多樣健康有益的文化活動，滿足員工的精神生活需求，使員工在共同的興趣愛好中增進溝通和了解，融洽感情，融洽企業內部各種關系，營造健康、文明、向上的企業氛圍，提升員工的歸屬感和幸福感，把員工的心攏在一起，增強公司的凝集力，樹立公司形象。公司要抓好知識文化建設，做好員工培訓，建立涵蓋整個公司員工的人力資源綜合素質培養體系，制定員工成長成才規劃，建立和完善“傳、幫、帶”制度，不斷加大對員工的教育培訓力度，提高員工的綜合素質，加快員工成長成才步伐，以知識文化提高人，以員工崗位學習活動為載體，搞好員工在職培訓和素質教育，提高職工技術業務水準，開展各類業務技能比賽，營造“比、學、趕、超”的濃厚氛圍，引入競爭機制，開展公平、公開、公正地開展崗位競爭，充分調動員工的積極性，只有這樣，員工才能為客戶提供更好的服務，企業才能更健康的發展。

（三）完善激勵機制，建立健全績效考核機制。完善激勵機制，實施全員績效管理，對考核內容設置具體的量化指標，使考核內容具有更強的操作性和針對性。嚴格獎懲機制，配置意見箱、設立客戶接待室、張貼客戶服務指南，并公示客戶服務熱線，讓客戶給員工打分，并將分數與員工的工資、晉升相掛鉤，使企業員工了解到自己的言行與利益息息相關，促使員工用心做事，不斷深入了解客戶需求，聆聽客戶通過電話、信件、郵件、傳真、來訪等方式反饋的服務需求，以認真、負責的態度對待客戶，及時發現并解決問題，專業、高效、準確、友善為客戶提供服務，自覺維護企業形象，提升企業市場占有率。完善公司治理結構，燃氣公司以客為尊的企業文化體系的構建可持續發展倡導公司與員工共同持續發展理念，將公司利益、管理層利益和員工個人利益相結合， 有效調動管理者和公司員工的積極性，全面激發員工的凝聚力， 進一步激發員工的工作積極性及創造力， 促進公司持續、健康、高速、長遠發展。

（四）加強宣傳力度，營造文化網絡。建設企業文化傳播基地，充分利用企業內刊、板報、宣傳欄、各種會議、研討會、局域網等宣傳企業文化，讓員工深刻理解企業文化是什么，怎么做才符合企業文化，規范企業和員工行為，將企業文化建設融入生產經營管理各個環節，推動文化優勢轉化為公司核心競爭力，引導員工在思想觀念、學習意識和工作態度等方面的轉變。加強對企業先進人物的宣傳，注重從理念方面對先進的人物和事跡進行提煉，使企業文化的推廣變得具體而生動。

結語：燃氣行業的競爭歸根結底是一種服務的競爭，服務體現的是公司管理水平的高低，公司服務越高，越能適應顧客的需要，也就能占領更多的市場，為此燃氣公司要不斷增強服務意識，轉變服務觀點，強化服務措施，提高市場占有份額。

參考文獻：

[1] 吳采蓮.港華燃氣：文化基因的傳承與融合——解讀“中華煤氣”企業文化在合資公司生根開花[J].長三角.2007（Z1）.