基于“三標一體”質量管理模式的圖書館流通服務質量管理

高雪梅+徐小紅+夏繼宏

摘要：本文闡述了目前圖書館工作的現狀，指出了流通服務工作中存在的問題，分析了在流通服務中引入“三標一體”質量管理模式的必要性，探討了流通服務質量管理的內容與實施步驟。

關鍵字：“三標一體”質量管理模式;流通服務;質量管理;圖書館

中圖分類號：G642.0 ? ? 文獻標志碼：A ? ? 文章編號：1674-9324（2015）25-0021-02

一、“三標一體”與圖書館流通服務質量管理

1.“三標一體”管理模式[1]。三標即三個標準，即ISO9001：2000質量管理體系、ISO14001：1996環境管理系統和GB/T28001-2001職業健康安全管理體系。“三標一體”管理模式就是把這三個管理體系整合成為一個有機統一的管理體系，我們將其簡稱為“三標一體”管理模式。“三標一體”管理模式運用了科學的質量管理方式和先進的管理模式，其所代表的是現代的、科學的質量管理思想。

2.在流通服務中引入“三標一體”管理模式的必要性。“三標一體”的實行有利于工作系統、高效、規范。質量管理體系最顯著的特點就是在內外審核的機制約束下，以程序文件和崗位指導書作為依據，開展系統、規范、高效的工作[1]。按照質量管理方法編寫各項工作的程序文件和各工作崗位的崗位指導書，明確每項工作程序的規定和每個工作崗位的技術規范要求，避免因工作人員的變動或領導的更換而影響工作質量。

“三標一體”的實行有利于提升圖書館流通服務的質量。推行“三標一體”管理模式是以讀者為中心的指導思想在圖書館的體現，以此開展各項服務，可全面提高圖書館的流通服務質量和服務水平，提高圖書館的業績和用戶滿意度，從而提高圖書館的信譽等級，樹立優質服務品牌形象。

二、圖書館流通服務現狀分析

1.館藏資源質量方面。館藏資源不斷多元化，圖書數字資源不斷增加，閱讀方式更加便捷化，但讀者還是怨聲載道，為什么會造成這一局勢呢？近年來為適應社會的需求，高校專業設置不斷調整，新專業新院系不斷增加，重點學科重點專業不斷涌現，而圖書館的館藏資源并沒有隨之調整，缺乏與新開設的專業教師的交流，導致相應的文獻資料的缺乏。數字資源，書刊雜志價格的上漲，加劇了館藏資源的不合理。讀者日益增長的資源需求同圖書館有限藏書供給不足之間的問題日益突出。

2.讀者文獻利用能力不夠。讀者教育引導工作必不可少，由于宣傳力度不夠，讀者對館藏資源和借閱制度的不大了解或不知道，使得眾多文獻資源束之高閣，導致資源閑置;還有的讀者無序翻閱，把翻閱的圖書隨意抽取亂放，存在圖書亂架、錯架的情況[4]。也有讀者不知道如何去利用圖書資源，對圖書館的文獻資源不熟悉，無法有效地利用文獻資源。近年來，圖書館的數字資源不斷豐富，但其訪問量和下載量不盡如人意，很多讀者沒有利用過圖書館的網上資源。顯然，對讀者的教育引導是影響圖書館文獻利用率的一個重要因素。

3.館員服務時效與服務技能方面。由于多數高校圖書館并沒有獨立的人事權，圖書館員來源復雜，多數沒有相關圖書館服務工作的教育背景，工作人員素質參差不齊，館員科學文化素質的構成有很大的差異性;對讀者的咨詢工作缺乏“讀者第一，服務第一”的服務理念;網絡環境下，掌握現代服務理念、服務方式的人員嚴重缺乏，對于新一輪的圖書館發展，缺乏相關的專業基礎和學習能力，對文獻信息的研究和開發能力比較薄弱[3]。在對讀者的流通服務工作中，不能起到很好的導讀作用，無法滿足讀者的閱讀需求，影響了流通服務的質量。

三、圖書館流通服務質量監控管理的實施

“三標一體”管理，首先認為質量是“一組固有特性滿足顧客和其他相關方要求的程度”，因此，以讀者為關注焦點，服務教學科研就是圖書館的職責所在，讀者的需求滿意度就是圖書館服務質量的檢測標準。將流通服務質量控制分解為幾個質量可控環節，設立目標值，建立質量體系文件，以規范管理過程，使流通服務質量監控管理有章可循。

1.編寫質量管理文件，規范流通服務業務流程。新型的服務模式，需要與之相應的科學合理的管理體系作為有力的依托，如館藏資源建設工作計劃的制定;建立詳細周到的質量管理實施計劃，從資源的采購、編目、流通到意見反饋，明確各個階段的工作內容、要求、進度和最終要達到的要求;建立內部質量審核、管理評審程序。

2.促使館藏資源管理規范化。在流通服務中實施“三標一體”管理體系，離不開館藏資源。館藏資源的優劣決定了流通服務實施“三標一體”管理體系目標的完成和是否持續有效運行。館藏資源的質量控制可分為采購、編目、上架、流通、剔舊等環節。采訪人員通過關注讀者推薦圖書、圖書借閱排行，以及走訪各院系，了解各學院的專業設置情況，同教學科研負責人溝通，聽取他們的建議，以確定館藏文獻的調整方向。要提高編目人員的質量意識，并通過自檢、互檢、專檢來確保編目的質量。控制館藏資源殘損率、丟失率、亂架率。及時修補、裝訂損壞的圖書，做好文獻的剔除工作，保證文獻資源的質量。

3.完善對讀者的引導管理工作。圖書館擁有了良好的館藏資源，有了流通服務的基礎，但如果讀者不知道圖書館到底能為他們提供哪些服務，不了解圖書館，那服務質量就無從談起，因此要做好圖書館的宣傳工作。讀者只有真正了解圖書館工作，才能更有效地去利用圖書館的館藏資源，為其學習和科研工作起到應有的作用。這就需要做好讀者的引導工作。

在新生中大力宣傳圖書館的作用，吸引他們來到圖書館，感受到圖書館濃烈的文化氛圍。改變新生入學教育的形式，利用有限的時間為他們介紹圖書的借閱流程、借閱期限、藏書體系、設備設施使用方法及注意事項，講解并示范如何利用電腦查找圖書、索取各種信息資料以及網上續借、預約圖書等方法。對圖書的分類排架等有初步了解，同時教育他們要愛惜圖書、不要亂丟亂放圖書，規范借閱，養成文明的借書和愛護圖書的良好習慣。endprint

做好網絡環境下的用戶教育，方便讀者學習使用學科指南、館際互借、數據庫利用及評價、數字參考咨詢等服務，以及經過整合的數字信息資源和個性化的服務。并通過網上咨詢服務的方式隨時為讀者提供方便快捷的咨詢服務。開展網上咨詢服務，開設FAQ庫，將讀者在借閱的普遍問題經過整理、分類后分門別類地組織起來，方便讀者點擊查詢。并針對讀者需求，不斷地更新FAQ庫。網上資源和數據庫對于很多讀者來說是很陌生的一塊，要做好各個數據庫的介紹，數據庫檢索途徑的選擇、數據庫檢索策略調整和檢索結果分析工作，把各數據庫的使用方法以網絡和展板的形式展示給讀者，方便他們的使用，使圖書館資源發揮其應用的作用。

4.注重提高館員的綜合素質，增強服務意識。在流通服務工作中，人是第一要素。館員的素質、技能、水平直接體現了服務的質量和水平，也是確保質量管理體系有效運行的重要前提。因此，推行全面質量管理對人員素質提出了更高的要求。因此要提高流通服務的質量，就要從提高圖書館員的綜合素質入手，增強其服務意識。

首先要做好新進館員崗前的入職培訓，圖書館流通服務工作的對象是讀者，服務內容是館藏文獻，這兩個方面存在一個特點就是數量巨大。進行嚴格的崗前培訓，采取專題講座或編輯學習資料等方式，對館員進行服務技能、圖書館自動化管理、圖書分類排架、圖書館流通制度等培訓，熟悉部門職能，牢記崗位職責，掌握相關工作技能及專業知識，為更好地服務讀者做好準備。

注重組織各種業務培訓，不斷完善館員的知識結構。通過選送業務骨干出外考察進修，邀請專家講學，開展圖書館內部的業務培訓等方式，對館員進行知識、技能、素質三個層次的有效培訓，并把培訓的結果與員工的報酬、職務晉升、職業生涯設計緊密結合起來，真正提高他們的綜合素質，進一步提高服務水平。圖書館員不僅要有較高的專業知識和業務能力，還必須具備完備的知識結構，具有對文獻信息的研究和開發能力。

圖書館員需要在服務理念上進行創新，要有良好的服務意識。把“自己看作是讀者”，認真傾聽讀者意見，以讀者為中心，真正按照“讀者第一”、“服務至上”的宗旨，提高服務質量。

5.強化管理過程，保證有效監督。過程方法是“三標一體”管理模式全面質量管理原則之一，它是將活動和相關的資源作為過程進行管理的方法。依照“三標一體”管理方針，根據過程管理方法，將流通服務過程，按照PDCA循環（P為策劃，D為實施，C為檢查，A為改進）的管理模式，充分識別這些活動的所有過程，從策劃、實施、檢查、改進的不同環節，建立起各類活動的全面質量管理過程體系。通過對這些過程的識別，整合相應的管理制度，規范其管理，形成一套和諧統一的制度體系。基于PDCA循環，構建“以全員參與、全程控制、運行有效”為特色的質量監控體系，建立一支包括領導、工會、職工、讀者在內的監督小組，使影響管理的關鍵因素和環節始終處于受控狀態，保證流通服務管理工作不斷走向規范，服務質量和水平不斷提高。

四、結語

大量的研究和實際應用證明，在圖書館流通服務中建立起類似于現代企業那種不斷追求效益和持續改進管理的監控評價機制，即“三標一體”管理模式，能有效地提高工作效率和服務質量。它是一個以質量為中心、以全員參與為基礎，讓讀者滿意和本組織所有成員及社會均受益的管理途徑。

參考文獻：

[1]俞利，趙建明.高校圖書館引人ISO9001：2000質量管理體系的現實意義[J].情報科學，2005，（2）.

[2]張英.基于ISO9000標準的高校圖書館讀者服務質量監控管理[J].圖書館學刊，2010，（3）.

[3]于曦.網絡環境下高校圖書館流通服務的現狀及創新探討[J].農業圖書情報學刊，2009，（3）.

[4]周彩云.淺談網絡環境下高校圖書館流通服務創新[J].農業圖書情報學刊，2010，（3）.endprint