高校圖書館讀者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的透視與反思

肖珍珍

（廣州番禺職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館 廣東 廣州 511483）

高校圖書館讀者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的透視與反思

肖珍珍

（廣州番禺職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館 廣東 廣州 511483）

在強(qiáng)調(diào)“讀者第一、服務(wù)至上”之高校圖書館讀者服務(wù)人性化的今天，如何提升高校圖書館的服務(wù)水平進(jìn)而構(gòu)建讀者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，實(shí)已成為高校圖書館科學(xué)發(fā)展的題中應(yīng)有之義。本文正是基于此，探討高校圖書館讀者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)涵，分析當(dāng)前圖書館標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中存在的問題，并指出具體的完善對(duì)策，提升高校圖書館標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的水平。

高校圖書館；讀者服務(wù)；標(biāo)準(zhǔn)化；透視；反思

高校圖書館作為為高校師生提供知識(shí)服務(wù)的“基地”，能否實(shí)現(xiàn)讀者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化關(guān)系到高校育人目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，對(duì)此，實(shí)現(xiàn)高校圖書館讀者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)已成為推動(dòng)高校各項(xiàng)事業(yè)發(fā)展的形勢(shì)所需。所謂的讀者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，就是通過對(duì)讀者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，以及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程。本文正是基于此，分析讀者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的具體內(nèi)涵，透視高校圖書館讀者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐中存在的問題，并提出具體的優(yōu)化對(duì)策，進(jìn)而凸顯高校圖書館知識(shí)服務(wù)、文化服務(wù)的“正能量”。

一、高校圖書館讀者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)涵

高校圖書館讀者服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，具體而言，就是在服務(wù)質(zhì)量上要實(shí)現(xiàn)讀者滿意的目標(biāo)；在服務(wù)方法上，要實(shí)現(xiàn)科學(xué)化、規(guī)范化、統(tǒng)一化；在服務(wù)過程中要圍繞讀者滿意的中心環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)程序化，在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法、服務(wù)效果上實(shí)現(xiàn)同質(zhì)化，始終堅(jiān)持“以讀者為中心”，以讀者滿不滿意為衡量讀者服務(wù)工作得失的基本標(biāo)準(zhǔn)。

（一）要把讀者服務(wù)質(zhì)量定位在讀者滿意的維度上

毋庸置疑，高校師生作為高素質(zhì)知識(shí)文化群體，其對(duì)圖書館有著較強(qiáng)的知識(shí)文化需求，然在以往“以物為本”的圖書館管理時(shí)代，難以滿足高校師生的文化需求。對(duì)此，需要將讀者評(píng)價(jià)作為高校圖書館標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的最重要指標(biāo)，將讀者滿意度作為高校圖書館讀者服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，堅(jiān)持“以學(xué)生為本位”，為讀者服務(wù)質(zhì)量的提升奠定基礎(chǔ)。

（二）要把服務(wù)方法定位在科學(xué)化、規(guī)范化、統(tǒng)一化的維度上

要實(shí)現(xiàn)讀者滿意的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，建構(gòu)起一整套科學(xué)化、規(guī)范化、統(tǒng)一化的服務(wù)方法顯得尤為重要。服務(wù)方法是服讀者服務(wù)實(shí)踐的指南，只有服務(wù)方法的得當(dāng)，工作人員在服務(wù)讀者的過程中才能有章可循，才能及時(shí)根據(jù)讀者的需求開展服務(wù)工作，并在服務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)人性化、精細(xì)化、高效化，進(jìn)而增強(qiáng)讀者滿意度。

（三）要把服務(wù)過程定位在程序化的維度上

讀者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的構(gòu)建，就是使服務(wù)過程按照一定的章程來執(zhí)行，比如在服務(wù)態(tài)度上要遵循什么樣的原則、標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)方法上采用什么樣的理念、方式，在服務(wù)效果上達(dá)到什么樣的目標(biāo)，這些內(nèi)容都會(huì)在讀者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系中做出規(guī)定，使高校圖書館讀者服務(wù)工作獲得最佳秩序和效益。

二、當(dāng)前高校圖書館讀者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中存在的問題

近年來，隨著“以人為本”之科學(xué)發(fā)展觀在國(guó)家范圍內(nèi)的推進(jìn)，高校圖書館以逐步實(shí)現(xiàn)“管理讀者”向“服務(wù)讀者”的理念和實(shí)踐轉(zhuǎn)變。然而，由于在服務(wù)制度制定上的“失位”、在服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的“缺位”以及在服務(wù)環(huán)境優(yōu)化上的“錯(cuò)位”等等問題，導(dǎo)致高校圖書館服務(wù)讀者標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)仍然存在較大改進(jìn)空間。

（一）高校圖書館讀者服務(wù)制度制定上的“失位”

俗話說：“制度是讀者服務(wù)實(shí)踐的指路明燈。”只有制定出科學(xué)合理、規(guī)范可行的讀者服務(wù)制度，才能有效推進(jìn)讀者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作。然而，在對(duì)一些高校圖書館調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，其所制定的制度難以跟上時(shí)代發(fā)展的要求，未能體現(xiàn)“以人為本”、“與時(shí)俱進(jìn)”的基本原則，由于制度建設(shè)的“失位”，導(dǎo)致在讀者服務(wù)過程中，存在工作人員“高高在上”，學(xué)生讀者知識(shí)文化需求難以滿足的問題，弱化了高校圖書館的育人功能。

（二）高校圖書館讀者服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的“缺位”

高校圖書館讀者服務(wù)是否實(shí)現(xiàn)“讀者滿意”的宗旨，評(píng)價(jià)的主體必然是讀者本身，然讀者如何對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)呢？這就需要構(gòu)建一整套圍繞“讀者滿意度”的體系化評(píng)價(jià)指標(biāo)。然而，在對(duì)一些高校圖書館的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，圖書館并不關(guān)注讀者的意見，甚至在一些讀者對(duì)工作人員服務(wù)態(tài)度投訴時(shí)，由于種種原因而無法得到解決。有些高校圖書館建立了讀者評(píng)價(jià)指標(biāo)，但卻不能真正推行。

（三）高校圖書館讀者服務(wù)環(huán)境優(yōu)化上的“錯(cuò)位”

將圖書館環(huán)境建設(shè)定位在引進(jìn)信息化設(shè)備上，而非是打造一個(gè)舒適、和諧、靜雅的環(huán)境上，當(dāng)然，在信息化時(shí)代，信息技術(shù)嵌入高校圖書館讀者服務(wù)的實(shí)踐中來已然是不可或缺，然而，要實(shí)現(xiàn)“立德樹人”根本教育任務(wù)，建設(shè)一個(gè)“隨風(fēng)潛入夜，潤(rùn)物細(xì)無聲”的育人環(huán)境同樣不可或缺。

三、高校圖書館讀者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的對(duì)策

（一）制定圖書館標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)制度和方法

在標(biāo)準(zhǔn)化制度建設(shè)方面，要實(shí)現(xiàn)崗位職責(zé)的標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)方式、流程標(biāo)準(zhǔn)化，評(píng)價(jià)制度的標(biāo)準(zhǔn)化等等內(nèi)容。在崗位職責(zé)方面，要始終圍繞讀者滿意的核心開展，落實(shí)各崗位的責(zé)任、義務(wù)，開展績(jī)效評(píng)估。將ISO9000質(zhì)量管理體系引入讀者服務(wù)的實(shí)踐當(dāng)中來，確定每一崗位的工作規(guī)程，對(duì)工作人員的言行、舉止、態(tài)度、動(dòng)作等等都制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。此外，將評(píng)價(jià)制度建設(shè)與工作人員的年終績(jī)效掛鉤，將讀者評(píng)價(jià)結(jié)果作為工作人員獎(jiǎng)金、工資、人事考核的重要衡量，以增強(qiáng)讀者服務(wù)的源動(dòng)力。

（二）注重環(huán)境建設(shè)，實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)化

實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)環(huán)境的優(yōu)化首先從建筑架構(gòu)上著手，尤其是書架的排放原則，必須堅(jiān)持留著足夠空間的原則，最大限度地實(shí)現(xiàn)空間的利用率，不能給讀者制造空間障礙。此外，實(shí)現(xiàn)服務(wù)實(shí)施、服務(wù)標(biāo)志的標(biāo)準(zhǔn)化，要求圖書館在環(huán)境營(yíng)造上堅(jiān)持人性化的原則，給予讀者和諧、溫馨的感官體驗(yàn)，激發(fā)起讀者學(xué)習(xí)、讀書的熱情和興趣。同時(shí)，在館內(nèi)書、報(bào)、刊及電子資源從購(gòu)買到數(shù)據(jù)加工全部實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，方便讀者檢索，查找。

[1]張健.高校圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)體系研究[J].成都大學(xué)學(xué)報(bào)(社科版),2010(4):81-83.