試論電子商務(wù)檔案管理的智能化

劉 偉

（牧丹江林業(yè)中心醫(yī)院 黑龍江 牡丹江 157011）

試論電子商務(wù)檔案管理的智能化

劉 偉

（牧丹江林業(yè)中心醫(yī)院 黑龍江 牡丹江 157011）

電子商務(wù)檔案是電子商務(wù)活動過程中各經(jīng)濟(jì)主體直接形成的具有保存價值的各種形式的原始記錄。電子商務(wù)檔案與其它類型的紙質(zhì)檔案相比具有明顯的復(fù)雜性、集成性、虛擬性等數(shù)字化特征。隨著電子商務(wù)時代的到來，智能化的電子商務(wù)檔案管理是目前電子商務(wù)檔案管理的必然趨勢。

一、電子商務(wù)檔案應(yīng)用的智能化趨勢

電子商務(wù)檔案是企業(yè)管理的重要組成部分，是企業(yè)從事商務(wù)活動中最原始、最可靠的數(shù)字化信息。充分利用電子商務(wù)檔案信息，為企業(yè)發(fā)展提供商情預(yù)測、營銷策劃、客戶關(guān)系管理、維護(hù)企業(yè)或經(jīng)營者合法權(quán)益已經(jīng)成為電子商務(wù)檔案應(yīng)用的一個重要領(lǐng)域。而電子商務(wù)檔案應(yīng)用的智能化趨勢無疑已經(jīng)成為電子商務(wù)行業(yè)的重要研究方向。

1、客戶關(guān)系管理的智能化。客戶檔案毫無疑問將是電子商務(wù)檔案的一個不可忽視的組成部分。在企業(yè)從事電子商務(wù)的過程中，電子商務(wù)系統(tǒng)將提供一種商家與客戶進(jìn)行交流的新方式，這就要求企業(yè)管理者以全新的思維來看待客戶關(guān)系管理。客戶關(guān)系管理源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，是企業(yè)樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略的核心部分。企業(yè)通過智能化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來加強(qiáng)對客戶的服務(wù)提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)企業(yè)加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系、分析客戶的需求、研究產(chǎn)品的市場、拓展?jié)撛诘睦麧櫩臻g、提高產(chǎn)品的市場競爭能力、改進(jìn)企業(yè)的管理漏洞、吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)而達(dá)到優(yōu)化、提升企業(yè)管理能力、提高企業(yè)利潤水平的目的。而這一切的實現(xiàn)都依賴于智能化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、智能化的客戶數(shù)據(jù)庫的開發(fā)與應(yīng)用。智能化的數(shù)據(jù)庫技術(shù)是所有其他技術(shù)的基礎(chǔ)。

2、智能化的商情預(yù)測。面對浩如煙海的客戶及企業(yè)營銷、銷售和服務(wù)信息，如果沒有一個具有高度商業(yè)智能的數(shù)據(jù)分析和處理系統(tǒng)是不可想象的。智能化的商情預(yù)測系統(tǒng)利用數(shù)據(jù)挖掘的思想、數(shù)據(jù)倉庫的管理技巧、一對一的營銷策略、個性化的售后服務(wù)、智能化的數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)處理工具不斷滿足客戶的需求，提高企業(yè)的贏利能力、拓展企業(yè)的贏利空間。同時，智能化的數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)將不僅實現(xiàn)現(xiàn)有的商業(yè)實踐和商業(yè)需求，更將不斷地實現(xiàn)向市場、客戶的學(xué)習(xí)過程，不僅僅只是重塑企業(yè)商業(yè)流程，而是能夠為管理者提供智能化的決策分析工具。

3、智能化的營銷策劃。借助于智能化的營銷策劃管理系統(tǒng)，企業(yè)將能夠更加全面地分析產(chǎn)品及市場信息，制定高效的營銷計劃，設(shè)計切實可行的銷售及服務(wù)指標(biāo)，協(xié)調(diào)產(chǎn)品、服務(wù)、物流等渠道的配合關(guān)系，實現(xiàn)企業(yè)管理的最優(yōu)目標(biāo)。

總之，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，智能化電子商務(wù)將逐漸走入人們的日常生活。電子商務(wù)智能化是指利用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)地儲存和管理，并通過各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析工具對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提供各種分析報告，如客戶價值評價、客戶滿意度評價、服務(wù)質(zhì)量評價、營銷效果評價、未來市場需求等，為企業(yè)的各種經(jīng)營活動提供決策信息。或者說電子商務(wù)智能化是企業(yè)利用現(xiàn)代信息技術(shù)收集、管理和分析結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的商務(wù)數(shù)據(jù)和信息，創(chuàng)造和累計商務(wù)知識和見解，改善商務(wù)決策水平，采取有效的商務(wù)行動，完善各種商務(wù)流程，提升各方面商務(wù)績效，增強(qiáng)綜合競爭力的智慧和能力。而電子商務(wù)檔案管理的智能化將是電子商務(wù)智能化的一個靚麗的奇葩。

二、電子商務(wù)檔案信息檢索的智能化需求

電子商務(wù)檔案信息智能化檢索是歷史發(fā)展的必然結(jié)果。電子商務(wù)檔案信息是眾多檔案信息的一種，是伴隨著電子商務(wù)的發(fā)展而產(chǎn)生的。從人類社會利用檔案信息的歷史發(fā)展過程來看，檔案信息檢索大致經(jīng)歷了自然檢索、手工檢索、計算機(jī)輔助檢索、計算機(jī)智能檢索四個發(fā)展階段，電子商務(wù)檔案信息的檢索也不例外。隨著計算機(jī)智能技術(shù)的發(fā)展，尤其是圖情信息智能檢索的最新成果，為電子商務(wù)檔案信息檢索的智能化發(fā)展注入了新的活力。電子商務(wù)檔案信息存儲形式多種多樣，既有一般固定長度的信息，也有非固定長度的信息，既有用文字、數(shù)字表達(dá)的信息，也有用圖形、圖像、聲音表達(dá)的信息、既有加密信息，也有不加密的信息，既有存儲于本地存儲設(shè)備上的信息，也有存儲于異地設(shè)備甚至“存儲云”上的信息。因此，對電子商務(wù)檔案信息的智能檢索意義重大。所謂“智能檢索”,就是以文獻(xiàn)和檢索詞的相關(guān)度為基礎(chǔ)，綜合考查文獻(xiàn)的重要性等指標(biāo)，對檢索結(jié)果進(jìn)行排序，以提供更高的檢索效率。智能檢索的結(jié)果排序同時考慮相關(guān)性和重要性，相關(guān)性采用各字段加權(quán)混合索引，相關(guān)性分析更準(zhǔn)確，重要性指通過對文獻(xiàn)來源權(quán)威性分析和引用關(guān)系分析等實現(xiàn)對文獻(xiàn)質(zhì)量的評價，這樣的結(jié)果排序更加準(zhǔn)確，更能將與用戶愿望最相關(guān)的文獻(xiàn)排到最前面，提高檢索效率。由此可見，在電子商務(wù)飛速發(fā)展的今天，電子商務(wù)活動的全球化特征越來越顯著，頻繁的商務(wù)活動遍布世界的每一個角落，由此產(chǎn)生的電子商務(wù)檔案信息越來越具有商務(wù)活動全球性、信息管理系統(tǒng)分布性、交易語言復(fù)雜性、交易方式多樣性等特點。因此，傳統(tǒng)檔案信息檢索工具已經(jīng)不能滿足用戶的需求，智能檢索工具的開發(fā)和使用必然成為信息時代用戶暢游信息海洋的必然選擇。同時，科技的進(jìn)步，人工智能技術(shù)的發(fā)展，超大型計算機(jī)的使用也為電子商務(wù)檔案信息檢索智能化發(fā)展提供了技術(shù)支撐。未來電子商務(wù)檔案智能化的發(fā)展將借助于人工智能技術(shù)的最新成果而更加人性化。將人工智能領(lǐng)域中的計算推理等思維活動滲透到檔案管理的智能化應(yīng)用中，利用人工智能的研究成果開展基于模式識別、物景分析的圖形圖像檢索系統(tǒng)，滿足用戶對圖形圖像檔案信息的檢索需求，利用人工智能關(guān)于聯(lián)想記憶模擬、自動定理證明、專家系統(tǒng)、自然語言處理等基礎(chǔ)理論開展電子商務(wù)的自動談判系統(tǒng)、跨越語言障礙的檔案信息搜索工具，滿足電子商務(wù)國際化的需求。例如：模式識別可用于基于圖像的檢索，而電子商務(wù)活動的基礎(chǔ)就是建立在對圖形、圖像的選擇上，交易雙方首先是根據(jù)對被交易商品的圖形、圖像進(jìn)行商務(wù)洽談，然后達(dá)成交易意向。因此，對被交易商品的圖形、圖像的保存是電子商務(wù)檔案信息的一個重要組成部分。再如，專家系統(tǒng)是智能檢索實現(xiàn)的基礎(chǔ)，而從海量商務(wù)信息中篩選出能夠進(jìn)行交易的產(chǎn)品信息離不開人工智能檢索系統(tǒng)的應(yīng)用。

從電子商務(wù)檔案的特征來看，有關(guān)電子商務(wù)檔案智能化管理的需求更加依賴于圖形圖像智能檢索工具的研究和利用，而對于圖形圖像智能檢索工具的研究和利用始于上個世紀(jì)七十年代，首先開展的是基于內(nèi)容的圖像智能檢索的研究，重點在于采用標(biāo)注的方法對圖像設(shè)置檢索關(guān)鍵字，并建立文本數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，從而實現(xiàn)對圖像的智能檢索。這種方法的缺點在于當(dāng)圖像數(shù)據(jù)庫中圖像數(shù)據(jù)較大時則檢索較難實現(xiàn)，當(dāng)圖像內(nèi)容復(fù)雜時，標(biāo)注起來較困難，因此，這種檢索方法同時還要求圖像內(nèi)容比較單一。而另一種基于內(nèi)容的圖像檢索技術(shù)逐漸受到業(yè)界的關(guān)注即基于視覺特征的圖像檢索技術(shù)。由于任何圖像都包含物體本身的紋理、形狀、顏色、空間關(guān)系等特征，因此，基于視覺特征的圖像檢索技術(shù)采用提取圖像所包含的紋理、形狀、色彩、對象的空間關(guān)系等信息建立圖像的特征矢量庫，并以此特征矢量作為索引關(guān)鍵字。與以往采用人工標(biāo)注方式對圖像內(nèi)容進(jìn)行標(biāo)注的方法不同的是視覺特征的提取是從圖像中自動提取的，并且檢索的過程采取視覺特征間的匹配。與傳統(tǒng)的檢索方法相比，基于內(nèi)容的圖像檢索融合了圖像理解技術(shù)，從圖像的紋理、形狀、色彩、對象的空間關(guān)系等維度分析圖像的特征，從而可以提供更加有效的檢索途徑。已經(jīng)投入運行的基于內(nèi)容的圖像檢索系統(tǒng)包括：IBM公司的QBIC系統(tǒng)、Virage公司的VIR工程系統(tǒng)、MIT的Photobook系統(tǒng)、美國伊利諾斯大學(xué)的MARS系統(tǒng)等等。國內(nèi)近年來對于基于圖像顏色的檢索系統(tǒng)的研究也取得了豐碩成果，例如：Photo Navigator系統(tǒng)和PhotoEngineer系統(tǒng)。而這一發(fā)展方向更加符合電子商務(wù)的智能化發(fā)展需求。可以預(yù)計，為適應(yīng)未來網(wǎng)絡(luò)化、智能化以及個性化的需要，并行檢索、分布式檢索、知識的智能檢索、知識挖掘、異構(gòu)信息整合檢索和全息檢索、自然語言檢索、跨語言信息檢索、問答系統(tǒng)、概念空間、信息融合技術(shù)等檢索技術(shù)都將在電子商務(wù)檔案管理領(lǐng)域得以應(yīng)用。屆時用戶將獲得完整、準(zhǔn)確、及時、有效的而且是簡潔、明了的商務(wù)信息。