小家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研討會在京召開

小家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研討會在京召開

2015年1月21日，由中國電子商會消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會和中國電子商會消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室共同主辦的“小家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研討會”在北京召開，與會領(lǐng)導(dǎo)、專家以及小家電電商代表共聚一堂，探討我國小家電產(chǎn)業(yè)售后服務(wù)現(xiàn)狀，并針對行業(yè)目前存在的服務(wù)問題聯(lián)合呼吁，推進(jìn)小家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立。會上，小狗電器創(chuàng)始人檀沖向大家分享的小狗電器“中央維修”服務(wù)模式，受到與會嘉賓的一致認(rèn)可。

小家電繁榮背后售后維修是短板

近年來，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，尤其是在電商爆發(fā)式增長的助力下，中國的小家電市場出現(xiàn)繁榮局面。與大家電的緩慢增長不同，蟄伏已久的小家電市場終于迎來了“春天”，不管是零售量還是零售額都在穩(wěn)健增長，發(fā)展勢頭可謂越來越猛。相關(guān)數(shù)據(jù)指出，我國的小家電市場規(guī)模約為3500億元，且每年以30%的幅度高速增長，小家電已成為家電市場新的利益點(diǎn)。

然而，市場繁榮的背后，與小家電行業(yè)飛速發(fā)展極不相稱的是，小家電售后維修問題屢屢遭人詬病。中國電子商會消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會副秘書長林漢鐘表示，目前小家電售后維修點(diǎn)難找、維修成本高、網(wǎng)點(diǎn)亂收費(fèi)、零配件難找、維修不規(guī)范、反復(fù)維修、維修互相推諉扯皮等情況屢屢皆是，售后維修成了擺飾。本應(yīng)給人們的生活帶來更多方便和樂趣的小家電，售后維修卻常常給人添堵。

據(jù)了解，目前國內(nèi)很多小家電廠商根本就沒有自己的售后維修服務(wù)，產(chǎn)品在保修期內(nèi)一旦壞了，都是找第三方代理機(jī)構(gòu)進(jìn)行維修，而第三方代理為了賺取利潤，勢必會出現(xiàn)亂收費(fèi)和漫天要價的情況。而隨著電商的興起和繁榮，很多小家電品牌商開始轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上。大家都在搞活動，沖銷量，在保修期內(nèi)產(chǎn)品壞了直接換貨，但運(yùn)費(fèi)就得用戶自己掏腰包了。

“中央維修”服務(wù)模式提供可借鑒標(biāo)桿

針對行業(yè)普遍存在的售后服務(wù)問題，小狗電器創(chuàng)始人檀沖分享了“小狗中央維修”服務(wù)模式。其以中央倉庫為維修中心，以第三方快遞為網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)待修產(chǎn)品從用戶到中央維修中心送修、再二次快遞到用戶的逆向物流過程。保修期內(nèi)整個服務(wù)過程無條件全免費(fèi)，不區(qū)分責(zé)任，而且一切解釋權(quán)歸消費(fèi)者所有。通過逆向物流，用戶足不出戶就能輕松解決售后維修難題。相較于傳統(tǒng)企業(yè)的售后服務(wù)模式，小狗電器的“中央維修”模式整個過程以用戶體驗(yàn)為核心，全程免費(fèi)，真正實(shí)現(xiàn)用戶的愉快購物、輕松維修。

小狗電器的“中央維修”服務(wù)模式得到了與會領(lǐng)導(dǎo)與專家的一致認(rèn)可。中國消費(fèi)者協(xié)會投訴部負(fù)責(zé)人胡陶君表示，小家電的售后服務(wù)問題一直是行業(yè)的“頑疾”，絕大部分消費(fèi)者都曾遭遇過小家電售后服務(wù)缺失的問題。小狗電器的“中央維修”服務(wù)模式則很好地解決了這一問題，這種服務(wù)模式完全避免了傳統(tǒng)家電、數(shù)碼售后模式的低效、扯皮、欺詐現(xiàn)象，讓消費(fèi)者對購買的產(chǎn)品更具信任，從而消除了購買產(chǎn)品的售后顧慮，無疑為行業(yè)提供了可借鑒的標(biāo)桿。

行業(yè)呼吁凈化市場共推服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

當(dāng)然，要解決好小家電售后服務(wù)這個難題，除了需要企業(yè)自覺自律建立服務(wù)意識，并敢于創(chuàng)新升級服務(wù)模式外，最關(guān)鍵的還在于小家電相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立。由此來看，申報(bào)集合監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會、企業(yè)代表、銷售渠道之力的小家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對于行業(yè)的健康發(fā)展來說，就顯得尤為重要。為此，在本次研討會上，與會領(lǐng)導(dǎo)、專家和行業(yè)代表集體贊成、呼吁相關(guān)機(jī)構(gòu)、企業(yè)申報(bào)小家電售后服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，以凈化市場環(huán)境，促進(jìn)行業(yè)穩(wěn)步前行。