旅途有終點　服務無止境——上海國際機場公司追求卓越之旅

◆ 袁　濤 / 文

旅途有終點服務無止境——上海國際機場公司追求卓越之旅

◆ 袁濤 / 文

上海浦東機場與北京首都國際機場、香港國際機場并稱中國三大國際機場。上海國際機場股份有限公司一貫秉承“安全、便捷、人性化”的服務理念，堅持以客戶需求為導向，按照PDCA原則建立了“服務策劃”“服務管控”“服務評估”及“服務改進與創新”四大管理體系，努力為中外旅客提供卓越的機場服務體驗。2014年，浦東機場旅客吞吐量已達5166.18萬人次，預計今年將突破7000萬人次。在旅客滿意方面始終保持國際領先國內一流的地位，2013年，浦東機場的國際機場協會（ACI）旅客滿意度測評得分為 4.84分，在全球235 家機場中排名第4位。

公司在“卓越運營”戰略引領下，著眼中長期發展，通過比對與戰略目標的差距、與標桿的差距、與顧客期望的差距，梳理運營流程，找出服務短板和服務鏈上的瓶頸問題，確立精益運營改進項目，先后開展了“縮短T1東航國際值機排隊等候時間”“旅客服務設施目視化改善”等20余個精益項目，通過采用標準作業、異常管理、節拍、流動、目視化等精益科學工具和方法，提升了機場服務品質和服務效率，創造了良好的社會效益。

堅持顧客滿意，追求卓越服務

滿意服務來自于對顧客需求的掌握。公司通過發放調查問卷、現場訪談、深度訪談、神秘旅客體驗等多種方式，包括關注微博、微信等自媒體中的旅客意見與建議，收集網絡民意，對旅客反映的問題，細致全面地掌握服務缺陷及旅客需求，尋找服務流程指標的關鍵影響因素，繪制浦東機場服務藍圖，為創造超越旅客期望的服務提供信息數據支持。

在滿意顧客方面，公司勇于創新，推出了一系列服務項目：

——增設多功能信息亭。多功能信息亭融合浦東機場的眾多特色服務，陸續開通餐飲查詢、樓宇概況、航班信息查詢、無線上網的說明指示和證件掃描發放賬號等功能，真正實現集多種功能為一體的一站式服務。

——開通新媒體信息服務平臺。充分利用上海機場APP、機場網站和機場官方微信平臺，更新完善浦東機場航班動態、商業餐飲以及服務設施信息。

——提供充電柱。浦東機場在兩座航站樓所有登機口共設164個充電柱，有三眼、兩眼插頭和USB充電接口，為旅客提供免費充電服務。

滿足旅客的乘候需求是機場的基本職能，而提供超越旅客需求的“樂享浦東”愉悅服務體驗才是公司追求的發展方向。為此，公司投入大量人、才、物力，打造服務新亮點，目前完成的有：

——大型人文環境藝術景觀。公司匯集國內陶瓷、繪畫、雕塑等30多位知名藝術家的精品力作，在T2航站樓內建設了以“歸去來兮——藝術讓生活更美好”為主題的大型人文環境藝術景觀，將人文環境藝術整體與機場空間精心融合，為旅客帶來全新的文化藝術享受。

——國內首家機場博物館。公司在T2航站樓內開設了國內首家機場博物館，并與上海市文物局、上海市歷史博物館等合作，陸續提供瓷器、漆器等各類精美的藝術品展覽，為旅客再添視覺盛宴。

——異地航站樓。公司相繼在江蘇昆山和無錫開設了兩座異地航站樓，集售票、值機、巴士、貴賓服務等功能于一體，極大地方便了乘機旅客。

——旅客文化互動體驗。2011年以來，以提升浦東機場文化品味為宗旨，公司開展了一系列中國傳統文化旅客互動體驗，使浦東機場成為“文化傳播的窗口”。2013年，公司推出了貫穿全年、主題為“繹精彩·心飛揚”的旅客文化體驗活動，包括天天演、主題活動、靜態文化展示三種形式，通過三項不同活動主題的融合，全面打造高品味的文化機場。

——凌空互動體驗。公司在T2航站樓內推出了以“玩在機場，樂在旅行”為主題的凌空互動體驗項目。旅客可以免費暢玩“切水果”“小馬酷跑”“接道具”和“踢足球”等多款游戲。

——4D/5D動感體驗廳。公司在2號航站樓國際到達公共區域和TI國際出發隔離區內分別引進4D動感體驗廳和5D互動體驗館，進一步豐富機場的文化娛樂設施，為旅客提供更多樣化的服務。

隨著人們對信息服務需求的不斷增長，公司積極探索建設智慧機場，加快信息化發展步伐。

公司從旅客流程的自助化、信息服務的綜合化、商務平臺的電子化、運行管理的實時化、W IFI服務的全覆蓋等多方面入手，在國內最早試點自助值機、手機值機、自助通關等方式，率先嘗試在虹橋機場開設浦東航班的遠程值機功能，積極研發手機APP服務軟件，支持配合航空公司和聯檢單位的移動服務，為旅客帶來最佳的服務體驗。

2015年6月，機場集團與騰訊公司及阿里巴巴集團建立了戰略合作關系，公司在此基礎上，與騰訊公司攜手打造全國首家基于移動互聯網的“智慧機場社區”，主動融入上海科創中心建設的潮流。

探索創新管理方法，持續提升樞紐運行品質

在確保安全這一機場一切工作的基礎和底線的同時，如何有序地運作管控好機場這個復雜的動態系統，是整個機場行業的關鍵性難題。對此，公司積極探索管控模式和管理方法的創新。

一是打造無縫銜接的服務鏈管理。機場服務是一個完整的服務鏈，是一個系統工程，它由機場、航空公司、一關三檢、承租商等眾多互無隸屬關系的部門和單位共同為旅客提供。服務鏈上任何一環的脫節都會影響到機場的整體服務質量。機場在服務鏈中居于核心地位。公司建立了同創共建“高層聯席委員會、同創共建辦聯席委員會、現場運營工作組”的三級溝通協調機制，遵循“信息共通、運營共商、難題共解、責任共擔、成果共享”的原則，使服務目標更明確，服務理念更統一，服務承諾更一致。

二是建立了三大服務標準，涵蓋了客戶、企業自身及合作伙伴的全部服務環節。即面向旅客的《浦東機場服務標準》和《大面積航班延誤旅客服務規范》、約束規范員工的《生產作業標準》與《窗口崗位動作標準化》以及針對合作伙伴的各層級服務公約，對航空公司推出統一的服務公約，對商家建立租賃商戶的服務規范，對委托外包單位規范人員區域化準入條件，構筑了完整的浦東機場服務標準體系。

三是強化現場管控力度。在內部監測方面，公司建立服務質量督查、區域化管理單位現場巡查和各運營單位自查的三級檢查網絡；在外部監測方面，聘請社會監督員和神秘旅客對服務現場進行體驗和監督；在信息化監管方面，充分利用服務管理信息系統，借助信息化手段提升現場管理能力，提高問題整改率和投訴處理效率。

四是完善旅客滿意度測評。其一，注重國際機場協會（ACI）旅客滿意度測評，發現服務短板，制定關鍵服務短板提升計劃，并先后開展了值機服務專項測評、提升安檢效率及服務質量、縮短候機樓內的步行距離、行李提取等候時間專項測評等項目。其二，進行ASQA認證，從機場服務項目提供、機場服務管理流程及旅客認可度三個方面評審機場服務質量工作，達到對標先進、尋找差距、持續改進的目的。其三，開展行業測評，民航局機場服務質量測評和上海市社會公眾滿意度測評。其四，進行旅客滿意率自評，公司建立了一套完整的旅客意見征詢制度，精心設計了包括機場候機環境、機場設施/設備、機場服務等21項評價內容在內的《服務質量旅客評價卡》，定期發放、統計、分析。其五，開展服務對標管理，公司聘請第三方對浦東機場服務標準體系中108項可測量指標開展測評，通過對實測數據的評估分析，了解服務標準中各項指標的現場實際情況，并以此為依據持續改進流程缺陷和服務短板。

在探索管理創新過程中，公司逐步摸索出了“區域化管理+專業化支持”的管控模式。該模式通過劃分三大管理區域，強化了區域管理主體的職責，同時強化了專業保障單位的專業支持能力，在現場運行中，特別是在航班大面積延誤的應對中，發揮了強有力的協調管控作用。這一模式已成為多跑道、多航站樓機場的管理典范。公司以該模式為基礎，編制出版了《機場運營準備和管理》一書，已經成為行業培訓的必備教科書。

公司借鑒制造業的成功經驗，于2012年引入了“精益運營”的管理方法，構建起了以全員參與為基礎，以制度化、標準化、流程化為核心的精益管理系統，在運行效率、服務品質、設備管理、經營管理、班組建設等方面形成了一系列管理規范，取得了一批卓有成效的改進成果。目前，精益運營的管理理念和管理精髓已經深入到公司運營的各個方面。公司《國際大型樞紐機場精益運營管理體系的構建與實踐》的研究課題，還獲得2014年上海市企業管理現代化創新成果一等獎。

履行社會責任，做一個負責任的企業

在致力于自身發展的同時，公司堅持自覺承擔企業的社會責任。

一是主動服務社會。公司承擔了政府職能在機場地區的兜底責任。例如承擔了機場交通保障的職能，投入了上千萬元建設了遠端過夜停車場；每年補貼出租車公司400多萬元，并投入人力物力，強化出租車站點管理；每年投入400多萬元，開設了兩樓擺渡免費大巴；累計補貼申通公司300多萬元，用以每天增開兩班磁懸浮列車；在大面積航班延誤時，公司還通過購買服務，為航空公司提供疏散大巴。

二是回報社會股東。作為上市公司，公司信守回報股東的承諾，每年堅持分紅，是機場類上市公司中的佼佼者，并成為上證紅利指數的樣本股之一。

三是注重節能降耗。公司始終將機場的可持續發展和能源節約作為重要的追求目標，通過建立能耗監測平臺、實現排放盈余、能源定額管理，強化節能降耗意識，努力打造“綠色、節能、環保”型機場。公司努力采取有效措施降低T1改造對環境的影響，在改造區域采用高圍擋做好封閉管理，并采用“7”字形圍擋對新老結構連接區域全封閉施工；為降低噪音和減少異味，施工原則上安排在航班結束后進行，采用施工新工藝，盡可能在場外預制，場內組裝；施工期間關閉空調，開啟樓內通風窗戶及通風設備，搭設臨時通風系統，將異味排至室外；施工區域內的建筑材料及建筑垃圾，按規范集中堆放并設置警示標志，建筑垃圾統一打包后按照規定路線清運，每次清運完畢及時派人清掃。為保障候機樓在不停航施工時的正常使用，有效改善樓內工作人員及旅客的環境感受，施工單位在12米層、6米層出發及到達聯檢區域加裝了過渡空調補償設備，使相關區域的供暖、供冷保持平穩，有效降低了T1改造對環境的影響。

四是加強環境保護。浦東機場處在著名的全球候鳥遷徙帶上。機場于建設初期就在東測的“九段沙”實施了種青引鳥工程，吸引鳥類避開機場區域。為了確保航空安全，又減少對生態的影響，公司與華師大生態與環境學院建立了長期合作關系，逐步摸索開創出了“防驅并舉、標本兼治”的生態驅鳥方法。公司還招錄了兩名博士，設立了博士創新工作站，研究從土壤、草情、蟲情、最終到鳥情的一套生態驅鳥措施。通過一系列努力，減少了對鳥類的捕殺，對機場周邊生態環境起到了積極的保護作用。公司還高度重視綠化布局與養護，2014年獲評為上海市“花園單位”。

五是強化公共衛生。公司重點做好國際流行病關口防治工作，先后與國家檢驗檢疫部門緊密配合，成功應對了“非典”“禽流感”“埃博拉”“中東呼吸綜合癥”等疫情，建立了成熟的防控、檢測、處置流程，受到世界衛生組織和國家衛生防疫主管部門的肯定，并在全國機場推廣。

六是積極踐行公益。公司堅持安排不低于10%的廣告資源用于投放公益廣告；全力協助歷次抗震救災物資和人員抵離機場，并設立專用通道。公司還組建了14支青年志愿者隊伍開展公益服務。

上海國際機場股份有限公司以“旅途有終點，服務無止境”作為不斷提高用戶滿意的十字箴言，持續改進，追求卓越，力爭早日把浦東機場建設成為“品質領先的世界級航空樞紐、超大型機場卓越運營的典范、價值創造能力最強的機場公司”。

（作者單位：上海國際機場股份有限公司）