全面質量管理之父:阿曼德·費根鮑姆（上）

◆格雷戈里·沃森 / 文

全面質量管理之父:阿曼德·費根鮑姆（上）

◆格雷戈里·沃森 / 文

編者按

本文發表于2015年1月的《質量進展》，是紀念全面質量管理之父阿曼德·費根鮑姆的文章。作者格雷戈里·沃森（Grego ry H.Watson）是芬蘭企業卓越解決方案公司（Business Excellence So lu tions Ltd.）的董事長，美國質量協會前主席，國際質量科學院榮譽會員和前主席。本刊將分上、下兩期刊登。

阿曼德·費根鮑姆（Arm and Vallin Feigenbaum）出生在一個與現在截然不同的時代。年輕的時候，他在通用電氣公司擔任模具工人。他充分利用通用電氣公司出色的教育福利，獲得了紐約州斯克內克塔迪市聯合學院（Union Co llege）的工程學學士學位，并在此后相繼獲得劍橋市麻省理工學院的工程經濟學碩士和博士學位。許多朋友都直接稱呼他為瓦爾（Val）。

第二次世界大戰期間工程師短缺，推動了費根鮑姆早期的職業發展。他在通用電氣公司的管理架構中快速成長，擔任制造和質量總監達十年之久。此后，他與弟弟唐納德（Donald）聯合創立了通用系統公司（General System s）。

費根鮑姆所著的《全面質量管理》（Total Quality Control）一書多次再版，成為經典之作。費根鮑姆在2014年11月13日辭世，享年94歲。

質量先驅

費根鮑姆榮譽載身，其中包括被美國總統授予國家技術創新獎，入選美國國家工程院，獲得3個榮譽博士學位，并且當選美國質量協會和國際質量科學院榮譽會員。

費根鮑姆從最初擔任管理職務時開始就將精力放在質量運動上。他是美國質量協會的創立成員，也是曾擔任該協會兩屆會長的唯一一人。第二次世界大戰之后，通用電氣計劃對公司的歐洲業務進行重組，費根鮑姆因此將自己的重點放在重建歐洲的制造和質量管理能力上，進而推動了歐洲質量組織的建立。

費根鮑姆、石川馨和沃爾特·馬斯同被視為國際質量科學院的創始人。石川馨代表了日本科學技術聯盟，沃爾特·馬斯代表了歐洲質量組織。現在回頭來看，費根鮑姆的一生是致力于質量管理的最佳典范。

通用電氣公司：激勵員工發展的學習環境

在職業發展初期，費根鮑姆有幸為一家尊重教育、鼓勵教育的公司工作。當時，通用電氣公司的學習氛圍相當濃厚，對持續進步的追求被擺在了第一位。這種文化激勵了公司的創新，創新的重點是開發用于生產和相關輔助系統的工程方法。

通用電氣公司在紐約州克羅頓維爾成立了內部學習中心。在完成了一系列項目管理工作之后，費根鮑姆成為該中心的核心高管之一。在這個激勵人們發展的環境中，費根鮑姆同代人為他的思想形成做出了一定的貢獻。這些思想后來發展成為費根鮑姆的全面質量管理觀。

拉爾夫·韋勒姆（1914—2006）是一位質量工程師。在愛荷華大學獲得數學學士學位之后，他加入通用電氣公司，從事質量管理工作。經由通用電氣公司與美國電話電報公司貝爾實驗室的交流項目，他曾在沃特·阿曼德·休哈特門下學習。

在費根鮑姆1951年出版的《質量管理》（Quality Control）一書中，韋勒姆撰寫了有關統計學的章節。該書為費根鮑姆后來在1961年首版的《全面質量管理》提供了核心內容。尤金·格蘭特（Eugene L.Grant）在二戰期間曾經為全美各地的制造基地開發統計過程控制課程，韋勒姆是六位課程導師之一。

韋勒姆是美國質量協會的第二任主席。他在美國質量協會積極工作，直至離世，這也充分彰顯了他對質量管理的全身心投入。韋勒姆強調在質量管理中的統計方法，為費根鮑姆的全面質量管理理論提供了核心的元素。

哈利·霍普夫（1882—1949）是一名管理工程師。他將科學管理原則應用于白領工作。1953年，通用電氣公司出版了他在20世紀30年代和40年代撰寫的論文集，名為《管理新視野》。

霍普夫的文集介紹了在通用電氣公司壽險業務中應用科學管理原則的情況。值得指出的是，他強調要建設良好的衡量評估系統和參與式管理，以指導組織流程，因為統計方法和人際關系是現代質量運動的基石。

“決策應該盡可能地接近行動，”霍普夫寫道。他的這種觀點呼應了《創造性體驗》作者瑪麗·帕克·福列特和《行政主管的職能》作者切斯特·巴納德的觀點。

霍普夫對科學管理的原則進行了延伸，并且融入參與式觀點，這些也對費根鮑姆的全面質量管理理論做出了貢獻。

勞倫斯·邁爾斯（1904—1985）是一名價值工程師。他曾任職于通用電氣公司的采購部門，職責是提高生產力，降低采購物資的成本。他在《價值分析技巧》一書中闡述了自己的方法。

邁爾斯的價值工程方法應用了一些創造性的工具，例如頭腦風暴。頭腦風暴的方法最初是由《創造性想象》的作者亞歷克斯·奧斯本推廣開來。利用這些工具，邁爾斯通過使用不同的材料或更改設計來保證產品的功效，同時降低成本。目前，美國國防部要求所有大型采購項目都必須運用價值工程學。

邁爾斯強調運營和材料的成本效益，這也豐富了費根鮑姆的全面質量管理觀。2006年，在接受《質量進展》雜志采訪時，費根鮑姆坦陳價值工程學為全面質量改進所使用的工具包做出了重大的貢獻。

建立耦合的系統性方法

費根鮑姆的思想也受到二戰后質量領域內眾多同僚的影響。許多人是建立美國質量管理協會（ASQC，美國質量協會最初的名稱）的先驅，其中部分人還參與了國際質量科學院的創立。

這些人包括利昂·巴斯、查爾斯·比克、保羅·克利福德、西蒙·科利爾、愛德華茲·戴明、喬治·愛德華茲、尤金·費舍爾、約瑟夫·朱蘭、杰克·蘭開斯特、塞巴斯蒂安·利陶爾、朱利葉斯·麥克盧爾、托馬斯·麥克德莫特、埃利斯·奧特、威廉·帕布斯特、萊斯利·西蒙和沃特·阿曼德·休哈特。

這些人積極地參與現代質量知識（QBoK）核心內容的開發，有力地支持了戰時的工業。

在費根鮑姆建立全面質量管理概念之前，有關質量的理論主要有兩大流派：

其一，20世紀50年代之前，戴明、哈羅德·道奇、格蘭特、奧特、哈里·羅米格和休哈特的研究重點是如何綜合合格測試和統計過程控制，借助統計方法實現產品的高質量。

其二，20世紀50年代初期，戴明、朱蘭和彼得·德魯克強調通過管理體系來提高制造績效和業務實踐，并且重點強調人際關系方面。

費根鮑姆對各種質量思想進行了系統性整合。他以經濟學、工業工程學和管理科學為基礎，定義了質量管理的新方法，由此推動了技術管理。當時的工業工程學正新興出與系統相關的工程原則。他將這些與此前存在的統計和管理知識進行綜合，由此帶來了全面質量的概念。

個人貢獻

費根鮑姆的重要貢獻在其1961年出版的《全面質量管理》一書中得到了全面闡述。該書在過去50年里進行修訂并再版三次，保持與時俱進。費根鮑姆認為必須重視質量，主要在于以下三大原因。

一是顧客對產品和服務質量的要求在不斷提高。由于企業對市場份額的競爭，與其他供應類似產品或服務的組織相比，企業必須提供更出色的可覺察價值。

二是由于顧客要求質量更高的產品，因而傳統的質量管理方法、實踐和技術就顯得過時。質量不再被視作是一種價值增加。相反，質量成為商業競爭的一種基礎要素。

三是質量成本不再顯而易見，而是隱藏在多數組織的管理財務報告中。這些成本通常要比產品的利潤高。對于一些組織而言，這些成本可能如此之高，以至于破壞了它們在市場中的競爭力。

費根鮑姆表示，如果這些因素激勵管理層試圖培養更強大的質量能力，那么全面質量管理就是答案。全面質量管理能確保組織擁有強大的系統來保證各個業務領域的質量。那么，在費根鮑姆看來，全面質量管理究竟是什么意思呢？

全面質量管理

費根鮑姆對全面質量管理的定義是：“通過有效的系統整合組織內各單位的質量管理、質量維護和質量改進工作，從而實現最經濟的生產和服務，取得全面的顧客滿意。”

我們來分析一下“全面質量管理”定義中的每個詞語，以及它們對全面質量管理整體定義的意義。

全面。費根鮑姆認為，要保證質量，就必須有組織的全面參與。他所指的是組織架構的各個層面和各個職能部門都有責任來確保自身工作的質量，以及向外部顧客所提供的產品/服務的質量。

由此來看，質量不僅僅只是工廠工人的責任，組織內的其他人不能置身于持續為顧客提供高價值、讓顧客感到滿意的工作之外。費根鮑姆將這種工作定義為“行政管理、市場營銷、工程設計、生產、勞資關系、財務和售后服務，以及質量管理本身等各個職能部門的主要責任”。

質量。費根鮑姆表示，“質量在本質上來說是組織的一種管理方式”。以下有關質量的概念可以對費根鮑姆系統性方法的核心思想加以概括：

——質量是一種全組織范圍內的流程。

——質量的評判者是顧客。

——質量和成本相輔相成，并非勢不兩立。

——質量要求個人和團隊的投入。

——質量是一種管理方式。

——質量和創新是相輔相成的。

——質量是一種道德。

——質量要求持續改進。

——質量是最具成本效益的、也是最不需要大量資本的提高生產力的方式。

——質量是連接顧客和供應商的一種全面的系統。

費根鮑姆所認為的質量強調以顧客為本的組織活動，并且要求內部活動必須遵守一定的紀律，以使對產品質量的控制能夠滿足顧客的期望。

管理。費根鮑姆認為管理就是“對經營活動進行授權的一種流程，并且用一定的方法來確保獲得令人滿意的結果”。他介紹了在流程中進行控制的4個步驟：

1.樹立標準；

2.對結果進行評估；

3.在必要時采取行動；

4.對改進進行規劃。

費根鮑姆提出了全面質量的概念，這一方面是受到了一些思想領袖的影響，另一方面也源于二戰之后的整體氛圍。本文后附的“全面質量的學術先驅”“戰后的學術氛圍”和“全面質量概念的發展”（編者注：見下期）對這些內容進行了更多的介紹。

領導力確保質量的始終如一

費根鮑姆建議企業領導人在實施質量改進時提出一系列要求，以聚焦質量改進，推動行動的開展。也就是說，企業領導人在強調管理創新時應遵循一條原則：只有讓質量得到改進，才能讓所有一切工作得到改進。

這是從管理層領導力的角度來看質量改進，其中的要點包括：

——將質量領導力作為企業提高營收和增強競爭力的重心；

——為顧客提供價值，將此作為改進的動力；

——實現完全的顧客質量滿意度，推動買方的接受度；

——建立與供應商和其他業務之間的有效的質量合作；

——最大限度地提高質量數據的有效性；

——通過質量成本管理來推動銷售和收入的增長；

——建立一體化的質量系統，培養與顧客、制造商和供應商之間的關系；

——鼓勵對工具和資源的使用，創造個人質量改進的氛圍；

——認識到質量是一種國際通用的商業語言；

——確保質量領導是道德行為的基礎。

遺憾的是，標準的評估系統通常讓管理層看不到質量損失的真正影響，因為會計報表中的資金分配方法不能顯示成本過高的問題源頭，讓人們看不清針對質量低下所采取的行動會帶來哪些成效。

我的工作會如何影響顧客對產品質量的看法？全面質量要求人人對此承擔起責任。它所強調的不僅僅是產品性能的質量，還有產品滿足顧客要求的程度。

質量成本

通過使用財務語言，再引入質量成本的概念，費根鮑姆強調必須對質量進行積極管理，最高管理層必須能看到質量。在1931年出版的《產品生產的質量經濟控制》一書中，休哈特提出了經濟成本的概念。當時他主要關注的是廢品和返工的成本，也就是當產品不能一次性做好時的成本。

費根鮑姆對這個概念加以延伸，囊括了導致顧客不滿的運營方式所帶來的直接或間接成本。這種觀念是全新的，在格蘭特和休哈特之前的作品中都沒有提到。

菲利普·克勞斯比后來因為對不合格成本和低質量成本的闡釋而聞名。但他也認為費根鮑姆是該概念的創始者。接下來，田口玄一對費根鮑姆的概念加以延伸，包括了在產品進入社會后產生的社會成本。

隱形工廠

費根鮑姆所做的貢獻還包括“隱形工廠”的概念。隱形工廠會導致浪費和質量成本。當人們需要對生產控制中的錯誤加以糾正時，就會出現隱形工廠。這是因為：

——指令措辭蒼白，未能正確表述顧客的要求；

——因尋找缺失的零部件或更換低質零部件而浪費了時間；

——因為多種原因未能按時完成工作時，必須采取行動來提高績效。

費根鮑姆估計，工廠理想生產力中高達40%的部分會因為這些錯誤而被浪費。他將這種浪費稱為“隱形工廠”的結果，即在生產產品的工廠內損失金錢的“工廠”。

有關隱形工廠的觀點現在依然存在，而且可以在生產過程中看到。當工廠內并未努力去通過質量管理和精益生產來減少浪費時，額定生產力的損失可能會高達40%。隱形工廠的概念有助于我們看清楚，當顧客和股東認為質量不可接受時會產生哪些損失。

費根鮑姆的影響

費根鮑姆的影響源自將質量概念整合成組織管理系統。在《什么是全面質量控制？日本方法》一書中，石川馨認為正是費根鮑姆的思想帶來了日本的質量管理方法。日本的全面質量控制系統將戴明、德魯克、朱蘭的思想與概念和弗雷德里克·赫茨伯格、亞伯拉罕·馬斯洛的激勵觀念整合在一起，再放入日本文化和傳統背景中加以詮釋。

費根鮑姆的系統性方法也在美國國家質量獎的標準框架上有所體現。該大獎將綜合性質量方法視作一個商業議題。

盡管費根鮑姆沒有開發出任何具體的工具，但他給我們整個社會創造了更寶貴的東西，即從更廣泛的角度去思考我們的工作和其意義。

（未完待續）

(栗志敏 編譯)