做好信訪(fǎng)“專(zhuān)業(yè)戶(hù)”工作的幾點(diǎn)思考

金陽(yáng)

做好信訪(fǎng)“專(zhuān)業(yè)戶(hù)”工作的幾點(diǎn)思考

金陽(yáng)

隨著經(jīng)濟(jì)體制的深刻變革，社會(huì)結(jié)構(gòu)深刻變動(dòng)，利益格局的深刻調(diào)整，思想觀念的深刻變化，在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的同時(shí)，不可避免地會(huì)產(chǎn)生一系列社會(huì)問(wèn)題，這些問(wèn)題更多的以信訪(fǎng)形式表現(xiàn)出來(lái)。解決信訪(fǎng)“專(zhuān)業(yè)戶(hù)”問(wèn)題，必須運(yùn)用法治思維，將信訪(fǎng)群眾引導(dǎo)到法治軌道上來(lái)，實(shí)現(xiàn)依法治國(guó)與依法治訪(fǎng)的有機(jī)統(tǒng)一。

一、信訪(fǎng)“專(zhuān)業(yè)戶(hù)”的表現(xiàn)

一是信訪(fǎng)不信法。一些民事、刑事案件本來(lái)通過(guò)法律渠道已經(jīng)解決或正在解決，有的案件已二級(jí)終審，審判結(jié)果沒(méi)有任何瑕疵，但當(dāng)事人心存疑慮或?qū)μ幚斫Y(jié)果不服，以信訪(fǎng)的形式發(fā)泄怨憤、表達(dá)不滿(mǎn)，以期通過(guò)信訪(fǎng)施壓改變審判結(jié)果。這類(lèi)涉法涉訴信訪(fǎng)案件占到信訪(fǎng)總量的三分之一左右，處理起來(lái)難度大。二是信大不信小。有的問(wèn)題本來(lái)是小問(wèn)題、小矛盾，基層部門(mén)也有權(quán)力、有能力解決。受傳統(tǒng)觀念或封建思想的影響，一些群眾認(rèn)為只有找領(lǐng)導(dǎo)、大部門(mén)才能解決，不相信當(dāng)?shù)卣芤婪ü教幚恚瑒?dòng)輒就到市、赴省、進(jìn)京越級(jí)上訪(fǎng)，以此向當(dāng)?shù)攸h委、政府施壓，以期達(dá)到個(gè)人目的。三是信己不信人。一些信訪(fǎng)“專(zhuān)業(yè)戶(hù)”凡事認(rèn)死理，愛(ài)鉆牛角尖，只信自己不信任何人，誰(shuí)的話(huà)都聽(tīng)不進(jìn)去，甚至不惜與親情決裂，也要堅(jiān)持自己的上訪(fǎng)訴求，有一種不達(dá)目的誓不罷休的氣勢(shì)。四是認(rèn)錢(qián)不認(rèn)情。一些信訪(fǎng)戶(hù)言必談錢(qián)，獅子大張口，要價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)另一方當(dāng)事人的心理預(yù)期和承受能力，認(rèn)為誰(shuí)說(shuō)話(huà)都是在糊弄他，不滿(mǎn)足要求就上訪(fǎng)，為了錢(qián)不顧及情面。五是信同不信異。一些信訪(fǎng)戶(hù)只相信同伴的話(huà)，哪怕是設(shè)陷阱也言聽(tīng)計(jì)從；對(duì)外人的話(huà)，哪怕是一心為他好、為他著想的話(huà)也不信，別人無(wú)法走進(jìn)其內(nèi)心，打不開(kāi)突破口。六是信鬧不信理。一些信訪(fǎng)戶(hù)把鬧訪(fǎng)當(dāng)做解決問(wèn)題的有效手段，認(rèn)為“快鬧快解決，大鬧大解決，小鬧小解決，不鬧不解決”，不管有理無(wú)理，先鬧再說(shuō)，耍蠻使混，不達(dá)目的不罷休。

二、信訪(fǎng)“專(zhuān)業(yè)戶(hù)”的特點(diǎn)

一是問(wèn)題的復(fù)雜性。信訪(fǎng)“專(zhuān)業(yè)戶(hù)”反映的問(wèn)題較復(fù)雜，且當(dāng)事各方盤(pán)根錯(cuò)節(jié)。有的是幾年、十幾年、甚至幾十年前的事情，既無(wú)證人又無(wú)證據(jù)，只是當(dāng)事人一面之詞，可信度大打折扣；二是情緒的對(duì)立性。上訪(fǎng)戶(hù)大多遭受過(guò)不幸和挫折，自身利益受損較大，雖經(jīng)多次處理，因問(wèn)題處理的不徹底沒(méi)有滿(mǎn)足其要求，卻片面認(rèn)為“各個(gè)部門(mén)串通一氣，官官相護(hù)”，有的上訪(fǎng)戶(hù)情緒失控，拍桌子、掀凳子，對(duì)立情緒較大。三是行為的反復(fù)性。有的上訪(fǎng)戶(hù)經(jīng)過(guò)多方做工作，簽訂了息訪(fǎng)的承諾書(shū)，承諾不再上訪(fǎng)。但過(guò)了一段時(shí)間后，卻又撕毀承諾書(shū)，繼續(xù)無(wú)理上訪(fǎng)討說(shuō)法。四是后果的嚴(yán)重性。反復(fù)上訪(fǎng)牽扯了政府大量的維穩(wěn)精力，一旦行為失控，就會(huì)引起連鎖反應(yīng)，使事態(tài)擴(kuò)大，若被別有用心的人利用，可能發(fā)酵成新的群體性事件。

三、信訪(fǎng)“專(zhuān)業(yè)戶(hù)”的成因分析

一是時(shí)間原因。多數(shù)信訪(fǎng)”專(zhuān)業(yè)戶(hù)”往往經(jīng)歷了多任領(lǐng)導(dǎo)和多任直接經(jīng)辦人員，這些問(wèn)題由于時(shí)間跨度長(zhǎng)、人事變更多，當(dāng)事人往往無(wú)從尋找，細(xì)節(jié)問(wèn)題更加難以核查核實(shí)，導(dǎo)致辦結(jié)率不高。二是地域原因。信訪(fǎng)案件中有相當(dāng)一部分屬于跨區(qū)、跨部門(mén)、跨行業(yè)的“三跨”積案，屬于人事分離、人戶(hù)分離、人事戶(hù)分離的積案，協(xié)調(diào)處理的難度非常大。三是政策原因。有的訴求沒(méi)有明確的政策規(guī)定，因受多方面條件的制約，暫時(shí)不能解決，形成信訪(fǎng)積案。還有一些是由于政策不周全、不完善，影響了信訪(fǎng)訴求的有效解決。四是社會(huì)原因。核心價(jià)值觀教育的缺失，一些群眾價(jià)值觀淡漠，出現(xiàn)“笑貧不笑訪(fǎng)”和“劣幣驅(qū)逐良幣”的傾向，將纏訪(fǎng)鬧訪(fǎng)當(dāng)做本事，將幻想信訪(fǎng)致富當(dāng)成營(yíng)生，致使有的人跟風(fēng)效仿。五是方法原因。一些單位和工作人員在政策界線(xiàn)和事實(shí)沒(méi)弄清楚的情況下對(duì)問(wèn)題草草下結(jié)論，對(duì)引發(fā)的新矛盾新問(wèn)題沒(méi)認(rèn)識(shí)到嚴(yán)重性和可能產(chǎn)生的不良后果，結(jié)果致使問(wèn)題更為復(fù)雜，上訪(fǎng)者不得不因此而繼續(xù)上訪(fǎng)。

四、做好信訪(fǎng)戶(hù)息訴罷訪(fǎng)工作的思考

信訪(fǎng)工作是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，不僅要嚴(yán)格依法依規(guī)辦事，還要?jiǎng)?chuàng)新工作辦法，認(rèn)真做好思想疏導(dǎo)工作，切實(shí)解決信訪(fǎng)群眾的實(shí)際問(wèn)題。

一是在思想認(rèn)識(shí)上要“換位”。堅(jiān)決克服“群眾上訪(fǎng)就是找麻煩”的消極情緒，做到“換位”思考，不能戴著有色眼鏡把“上訪(fǎng)群眾”當(dāng)作是“刁民”產(chǎn)生厭煩甚至是抵觸。牢固樹(shù)立執(zhí)政為民的觀念，堅(jiān)持實(shí)事求是，不能因曾有過(guò)處理意見(jiàn)，就先入為主，認(rèn)為原結(jié)論不會(huì)有問(wèn)題；原結(jié)論或處理確屬正確無(wú)誤的，要堅(jiān)決予以維持；原結(jié)論或處理意見(jiàn)存在問(wèn)題或錯(cuò)誤的，堅(jiān)決有錯(cuò)必糾，決不能感情用事。

二是在感情交流上要“換心”。把信訪(fǎng)群眾當(dāng)家人。接待溝通要態(tài)度親切，實(shí)實(shí)在在的幫扶，融化感化信訪(fǎng)“專(zhuān)業(yè)戶(hù)”心頭“堅(jiān)冰”，以贏得信任和認(rèn)可。要肯定尊重信訪(fǎng)群眾提出的一些合理訴求，在解決問(wèn)題上排出時(shí)間表，及時(shí)向信訪(fǎng)群眾通報(bào)進(jìn)展情況，讓信訪(fǎng)群眾感受到政府解決問(wèn)題的誠(chéng)意和努力。

三是在工作方法上要“換式”。要注重講究方式，善于抓住主要矛盾。抓住主要訴求力爭(zhēng)突破，案件與案件之間有交織的，理清相互間的邏輯關(guān)系，用關(guān)鍵案件帶動(dòng)或促進(jìn)其他案件的化解。要講究策略，先易后難，對(duì)于解決條件暫時(shí)不具備的訴求，先放一放，把工作重點(diǎn)放到解決眼前最迫切、政府力所能及的訴求上，循序漸進(jìn)，促進(jìn)信訪(fǎng)群眾合理訴求的有效解決。要比拼耐心決心，把握工作節(jié)奏，在基本摸清信訪(fǎng)訴求底線(xiàn)、當(dāng)事人解決問(wèn)題意愿，并且各方面條件基本成熟的基礎(chǔ)上，主動(dòng)出擊，一次性徹底解決，嚴(yán)防追求速戰(zhàn)速?zèng)Q留下“后遺癥”。

四是在轉(zhuǎn)變作風(fēng)上要“換面”。對(duì)來(lái)訪(fǎng)的每一個(gè)群眾要做到一張笑臉相迎，一把椅子相座，一杯熱茶暖心，一句真心問(wèn)候，使帶著怨氣來(lái)的信訪(fǎng)人，帶著微笑走。解決信訪(fǎng)群眾問(wèn)題，要因事因人而異，讓信訪(fǎng)群眾感覺(jué)到黨委、政府解決問(wèn)題的真心和誠(chéng)心，拉近與信訪(fǎng)群眾的心理距離，了解信訪(fǎng)群眾的真實(shí)訴求，從實(shí)際出發(fā)，解決群眾的實(shí)際困難，維護(hù)上訪(fǎng)群眾的合法權(quán)益。

（中共遷西縣委督查室主任）

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責(zé)任編輯：張 翔