公益機構如何建立信任關系

孫一江 北京紅楓婦女心理咨詢服務中心

公益機構如何建立信任關系

孫一江 北京紅楓婦女心理咨詢服務中心

我進入公益圈不到5年，算新人；但已深切感受到“信任”的價值。

在騰訊樂捐發起的《還失獨父母生的希望》項目，是第一次為心理服務進行公益眾籌。4萬多元，3個星期就完成了籌款目標。其中我發起的兩個“一起捐”，籌款一萬多元；很多參加過紅楓活動的失獨父母，也主動成為捐款人。

前些天，到北京亦莊經濟技術開發區做公益培訓。活動結束時，一位陌生的社區干部找到我，說社區有3戶失獨家庭，需要心理服務。幾天后，又接到來自這個社區的電話，在了解了紅楓失獨家庭工作模型、可以提供的服務后，這位社區干部立刻表示：服務失獨家庭如果需要經費，他們來買單。

“信任”就是這樣，在給你愉悅感覺的同時，帶來公益機構特別需要的資金。

而“信任”缺失帶來的，則不僅僅錢的問題。2013年雅安地震后，我帶紅楓的項目組去為災區學校的教師開展心理減壓活動。天全縣的一位小學校長在活動開始前坦言：“我很擔心活動能不能達到老師們預期的效果”。是啊，他要為這個活動放學生兩天假，老師們要因此給學生們補兩天的課；如果活動效果不佳，他一定會被老師們罵！如果他對我們沒有基本的信任，一定不會冒這個險。

除了資助方、受益方，公益機構還需要項目的所有利益相關方對自己的信任：志愿者出于信任，才會持續參加你的公益活動；媒體出于信任，才會深入采訪報道你的項目；合作方出于信任，才會與你聯手；供應商出于信任，才會允許你賒賬……

盡管“信任”如此重要，許多公益機構卻時不時遇到“信任危機”。遙遠的“郭美美事件”帶給紅會的麻煩就不說了，今年某市政府采購結項評審時，有的機構項目官員袖著兩手去，檢查組專家見都沒見就通過了；有的機構拖了偌大一箱子材料去，足足談了一小時，還差一點兒沒通過！

“信任”怎樣才能和公益機構形影不離？竊以為，一要真實，二要真誠。

真實的信息，是信任的基礎。申請項目的信息、籌資文案的信息、活動記錄的信息、結項報告的信息、媒體發布的信息、財務公開的信息、志愿者補貼的信息，等等，都應該是真實的。有個公益機構項目的中期評估沒有通過，原因之一，就是他們在一個活動中掛了兩個橫幅，而兩個橫幅上的資助方并沒有共同資助一個項目；這樣弄虛作假的信息，會成為公益機構的致命傷。

“信任”怎樣才能和公益機構形影不離？竊以為，一要真實，二要真誠。

也有一些公益機構，并不作假，但也沒有樹立起值得信任的形象。究其原因，很容易想到現在很多人在用的“滴滴”等打車軟件。一種前所未有的信任關系，正在司機與乘客之間悄然形成：乘客到達目的可下車后再用手機付款，司機可以立刻去接下一單生意，并不擔心乘客賴賬——軟件系統記錄的電話、身份以及賬號等一系列信息，形成了一個有效的監測體系，假如乘客沒有及時付款，至少可以電話催款。而那些沒有作假卻也缺少信任關系的公益機構，正是在項目執行中缺少這樣一個監測評估體系。結果，項目即便做得再好，缺少評估信息，也很難令人信服。如果在申請項目時即提供科學的評估方案，包括評估內容、評估指標、評估方法、評估人，將監測、評估貫穿活動始終，結項報告中有一系列評估結果，那么，即便工作中有一些小失誤，也不會影響信任關系的建立。

說到“真實的信息”，不能不提及公益項目的“管理費”。由于中國公益事業發展的“初級階段”，許多人至今深信世間存在“零成本公益”；許多地方政府采購的公益項目預算中仍然只能有不超過2%的管理費！殊不知，即便是一個書包，送到鄉下也需要運費；而一個公益機構的運轉，需要租房、設備、人員、辦公等經費（如果沒有足夠好的薪酬，很難有足夠多足夠優秀的人才持續地服務于公益機構）；如果相關的制度建設不能盡快跟上，錯誤的認知不能盡快轉變，公益項目預算、決算中逼良為娼的“真戲假做”，恐怕在所難免。

真誠的態度，是信任的保障。

在鳳凰網與“植樸磨坊”、零點研究咨詢集團共同進行的一項調查中，40．6%的受訪民眾對“為公益機構捐款捐物”持觀望或不主動的態度。在不信任公益機構的人群中，有66．5%的人認為公益存在著不透明交易，40．5%的人認為是利益集團的宣傳機構，還有將近一半的人認為公益活動的走秀成分很大。

“走秀”就是不真誠，這類活動有多少，不得而知；更多存在的問題，是為活動而活動，好像活動做了，項目的任務就完成了；一些負責活動執行的項目官員，甚至連項目書都沒看過（有的是機構不給看），從何考慮活動與項目目標的關系！

公益機構，是持續地帶來改變的組織。公益項目預期的改變發生了，項目的活動才真正有意義。當公益人以真誠的態度為項目的目標努力時，即便是很微小的改變，每個人也都會感覺到。對這個公益機構的信任，也就在這小小的改變過程中，一點一點長大了。