西安煙草“絲路情”服務(wù)品牌推廣策略研究

摘 要：服務(wù)品牌的宣傳推廣工作對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，是一件非常重要的工作，如何把服務(wù)理念融合在員工思想里，沉淀在流程中，落實(shí)在崗位上，體現(xiàn)在行為中，達(dá)到知行合一的效果？本文將從五個(gè)方面對(duì)西安煙草“絲路情”服務(wù)品牌的推廣策略進(jìn)行研究。

關(guān)鍵詞：品牌；推廣；策略

一、引言

“絲路情”是西安煙草服務(wù)品牌的名稱，以“絲路情”命名，既體現(xiàn)了西安的地域、歷史和文化特征，又體現(xiàn)了西安煙草真情服務(wù)客戶的理念。“絲路情”服務(wù)品牌要求服務(wù)做到如“絲”般順暢，并使服務(wù)對(duì)象感知服務(wù)之精細(xì)；“路”代表經(jīng)濟(jì)之路、流通之路、感情之路、發(fā)展之路；情是西安煙草服務(wù)品牌的根本之所在，是對(duì)客戶、消費(fèi)者和其他利益相關(guān)者的真情服務(wù)，體現(xiàn)了西安煙草的服務(wù)新境界。

二、西安煙草“絲路情”服務(wù)品牌的六大元素

1.企業(yè)服務(wù)社會(huì)。服務(wù)信條：企業(yè)是船，和諧是帆。堅(jiān)持企業(yè)發(fā)展為第一要?jiǎng)?wù)，自覺(jué)履行現(xiàn)代企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，為企業(yè)發(fā)展?fàn)I造良好的外部環(huán)境，企業(yè)與各利益相關(guān)者及社會(huì)大眾和諧共贏，實(shí)現(xiàn)“國(guó)家好企業(yè)、社會(huì)好公民”的目標(biāo)追求。

2.領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)員工。服務(wù)信條：知冷知熱春滿“員”。堅(jiān)持以人為本的理念，視人力資源為企業(yè)發(fā)展的第一要素，以宏偉的藍(lán)圖感召人，以良好的環(huán)境吸引人，以優(yōu)秀的文化凝聚人，以干事創(chuàng)業(yè)的舞臺(tái)成就人，通過(guò)打造內(nèi)部服務(wù)鏈驅(qū)動(dòng)外部服務(wù)鏈，全面提升服務(wù)力，培養(yǎng)高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。

3.全員服務(wù)客戶。服務(wù)信條：喜迎客人到咱“家”。針對(duì)不同服務(wù)需求，實(shí)行差異化服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，幫助其提升經(jīng)營(yíng)管理和盈利水平，企業(yè)與客戶同呼吸、共命運(yùn)、心連心。

4.機(jī)關(guān)服務(wù)基層。服務(wù)信條：你的要求，我的追求。以“服務(wù)理念現(xiàn)代化、服務(wù)行為責(zé)任化、服務(wù)機(jī)制效能化、服務(wù)過(guò)程透明化、服務(wù)對(duì)象滿意化”為主要內(nèi)容，想基層所急，做基層所盼，解基層所難，幫基層所需，建立決策科學(xué)、精干高效、保障有力的服務(wù)型機(jī)關(guān)。

5.公司服務(wù)工業(yè)。服務(wù)信條：用服務(wù)珍珠織就中國(guó)卷煙名牌項(xiàng)鏈。視工業(yè)企業(yè)為戰(zhàn)略伙伴，做到平等互利、互動(dòng)互信、資源共享、效率責(zé)任。配合工業(yè)企業(yè)實(shí)施相應(yīng)的品牌戰(zhàn)略，為工業(yè)企業(yè)實(shí)施大品牌、大市場(chǎng)、大流通戰(zhàn)略創(chuàng)造良好條件。

6.上游服務(wù)下游。服務(wù)信條：傾身傳遞，不遺余力。以公司整體目標(biāo)為統(tǒng)領(lǐng)，認(rèn)真解決處室之間、處室內(nèi)崗位之間運(yùn)行中可能出現(xiàn)的盲區(qū)，通過(guò)資源協(xié)作、技術(shù)協(xié)作和組織協(xié)作，保證一條線上高效運(yùn)行，形成強(qiáng)大的凝聚力、戰(zhàn)斗力和團(tuán)隊(duì)合力。

三、西安煙草“絲路情”服務(wù)品牌推廣策略

可采用多種宣傳推廣形式，對(duì)內(nèi)，讓全體員工對(duì)服務(wù)品牌價(jià)值理念、服務(wù)承諾進(jìn)行感知和理解，充分認(rèn)識(shí)打造服務(wù)品牌的重要性以及應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的管理責(zé)任和執(zhí)行責(zé)任；對(duì)外，讓“絲路情”服務(wù)品牌成為西安煙草的靚麗名片。

1.搭建學(xué)習(xí)平臺(tái)。在報(bào)刊、內(nèi)網(wǎng)平臺(tái)分別刊登服務(wù)品牌的基本內(nèi)容、服務(wù)內(nèi)涵，宣傳服務(wù)理念、服務(wù)承諾以及服務(wù)精神；向員工發(fā)放《服務(wù)品牌手冊(cè)》、《絲路情深》等資料，員工的品牌知曉率達(dá)到100%；可采用培訓(xùn)會(huì)、主題研討會(huì)、專題學(xué)習(xí)會(huì)、“絲路情”大講堂、征文等形式，交流心得體會(huì)，明確建設(shè)思路和具體路徑方法。開(kāi)展“絲路情服務(wù)品牌運(yùn)行大討論”活動(dòng)。

2.進(jìn)行崗位實(shí)踐。在“絲路情”服務(wù)品牌中，對(duì)服務(wù)的主體與客體均有明確界定，不同崗位員工也有直接與間接之分，因此，分崗位踐行服務(wù)理念，讓?shí)徫恍艞l內(nèi)化于心、外化于行。

專賣稽查崗位以“情理法交融、你我他滿意”為信條，做好市場(chǎng)凈化工作；營(yíng)銷崗位以“為中國(guó)煙草奉獻(xiàn)、為西安市場(chǎng)添彩”為信條，做好品牌培育工作；物流配送崗位以“胸中裝著客戶、車上載著服務(wù)”為信條，做好送貨工作，確保送貨安全高效；財(cái)務(wù)崗位以“打好鐵算盤、當(dāng)好守門人”為信條，做好財(cái)務(wù)工作；綜合管理崗位以“分工有區(qū)別、服務(wù)無(wú)例外”的心態(tài)高效工作，履行職責(zé)。各項(xiàng)服務(wù)以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為導(dǎo)向，來(lái)打造服務(wù)品牌的質(zhì)量基礎(chǔ)，使服務(wù)品牌根植于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和嚴(yán)格的管理中，使服務(wù)品牌具有可評(píng)價(jià)、可傳承的突出內(nèi)涵。

3.挖掘典型事例。在“絲路情”服務(wù)品牌建設(shè)過(guò)程中，西安煙草內(nèi)部涌現(xiàn)出了大量的先進(jìn)事跡、優(yōu)秀典型，被廣泛宣傳，以此帶動(dòng)“絲路情”服務(wù)品牌的傳播和推廣。

通過(guò)《“絲路情”服務(wù)品牌故事集》，歸納、總結(jié)一線員工和服務(wù)明星的先進(jìn)事例，利用公司內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)、報(bào)紙、期刊、評(píng)優(yōu)等形式，宣傳其先進(jìn)事跡。通過(guò)樹立服務(wù)標(biāo)桿，使服務(wù)理念故事化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)人格化，把無(wú)形的服務(wù)品牌轉(zhuǎn)化為有形的服務(wù)形象，使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)逐步落實(shí)到員工行為中。

4.打造現(xiàn)代零售終端。西安煙草的現(xiàn)代終端店是引領(lǐng)零售終端、體現(xiàn)行業(yè)共同價(jià)值觀的標(biāo)桿，是面向社會(huì)大眾傳播服務(wù)理念的窗口，是輻射“絲路情”服務(wù)行為的平臺(tái)。

針對(duì)不同的客戶類型，根據(jù)不同的客戶需求，匹配以合適的服務(wù)項(xiàng)目，執(zhí)行精準(zhǔn)的服務(wù)策略，確保執(zhí)行到位。通過(guò)為零售戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、親情式服務(wù)、增值性服務(wù)，傳播西安煙草“幫人就是幫自己、為你為我為大家”的服務(wù)理念。

5.成立“絲路情”志愿者服務(wù)隊(duì)。通過(guò)成立“絲路情”志愿者服務(wù)隊(duì)，展現(xiàn)西安煙草員工蓬勃向上的精神風(fēng)貌，促進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)。服務(wù)隊(duì)?wèi)?yīng)圍繞社會(huì)公益活動(dòng)、社區(qū)服務(wù)、扶貧濟(jì)困、幫孤助殘、青少年援助、科技推廣、環(huán)境保護(hù)、公共事務(wù)、城鄉(xiāng)發(fā)展以及大型社會(huì)活動(dòng)等，提供志愿服務(wù)，為具有特殊困難以及需要幫助的社會(huì)成員提供服務(wù)。

四、結(jié)語(yǔ)

要把“絲路情”服務(wù)品牌推廣工作落到實(shí)處，就必須結(jié)合工作實(shí)際，豐富活動(dòng)載體，創(chuàng)新活動(dòng)方式，將創(chuàng)建工作融入到豐富的活動(dòng)之中。通過(guò)開(kāi)展宣傳活動(dòng)，提高員工的綜合素質(zhì)，提升崗位技能、服務(wù)水平，增強(qiáng)執(zhí)行力。

作者簡(jiǎn)介：王萍（1982.06- ），女，陜西澄城人，西安市煙草專賣局（公司）員工，碩士研究生，中級(jí)政工師，主要從事企業(yè)文化宣傳工作