西安煙草“絲路情”服務品牌推廣策略研究

摘 要：服務品牌的宣傳推廣工作對企業來說，是一件非常重要的工作，如何把服務理念融合在員工思想里，沉淀在流程中，落實在崗位上，體現在行為中，達到知行合一的效果？本文將從五個方面對西安煙草“絲路情”服務品牌的推廣策略進行研究。

關鍵詞：品牌；推廣；策略

一、引言

“絲路情”是西安煙草服務品牌的名稱，以“絲路情”命名，既體現了西安的地域、歷史和文化特征，又體現了西安煙草真情服務客戶的理念。“絲路情”服務品牌要求服務做到如“絲”般順暢，并使服務對象感知服務之精細；“路”代表經濟之路、流通之路、感情之路、發展之路；情是西安煙草服務品牌的根本之所在，是對客戶、消費者和其他利益相關者的真情服務，體現了西安煙草的服務新境界。

二、西安煙草“絲路情”服務品牌的六大元素

1.企業服務社會。服務信條：企業是船，和諧是帆。堅持企業發展為第一要務，自覺履行現代企業的社會責任，為企業發展營造良好的外部環境，企業與各利益相關者及社會大眾和諧共贏，實現“國家好企業、社會好公民”的目標追求。

2.領導服務員工。服務信條：知冷知熱春滿“員”。堅持以人為本的理念，視人力資源為企業發展的第一要素，以宏偉的藍圖感召人，以良好的環境吸引人，以優秀的文化凝聚人，以干事創業的舞臺成就人，通過打造內部服務鏈驅動外部服務鏈，全面提升服務力，培養高素質的員工隊伍。

3.全員服務客戶。服務信條：喜迎客人到咱“家”。針對不同服務需求，實行差異化服務。加強對客戶的經營指導，幫助其提升經營管理和盈利水平，企業與客戶同呼吸、共命運、心連心。

4.機關服務基層。服務信條：你的要求，我的追求。以“服務理念現代化、服務行為責任化、服務機制效能化、服務過程透明化、服務對象滿意化”為主要內容，想基層所急，做基層所盼，解基層所難，幫基層所需，建立決策科學、精干高效、保障有力的服務型機關。

5.公司服務工業。服務信條：用服務珍珠織就中國卷煙名牌項鏈。視工業企業為戰略伙伴，做到平等互利、互動互信、資源共享、效率責任。配合工業企業實施相應的品牌戰略，為工業企業實施大品牌、大市場、大流通戰略創造良好條件。

6.上游服務下游。服務信條：傾身傳遞，不遺余力。以公司整體目標為統領，認真解決處室之間、處室內崗位之間運行中可能出現的盲區，通過資源協作、技術協作和組織協作，保證一條線上高效運行，形成強大的凝聚力、戰斗力和團隊合力。

三、西安煙草“絲路情”服務品牌推廣策略

可采用多種宣傳推廣形式，對內，讓全體員工對服務品牌價值理念、服務承諾進行感知和理解，充分認識打造服務品牌的重要性以及應當承擔的管理責任和執行責任；對外，讓“絲路情”服務品牌成為西安煙草的靚麗名片。

1.搭建學習平臺。在報刊、內網平臺分別刊登服務品牌的基本內容、服務內涵，宣傳服務理念、服務承諾以及服務精神；向員工發放《服務品牌手冊》、《絲路情深》等資料，員工的品牌知曉率達到100%；可采用培訓會、主題研討會、專題學習會、“絲路情”大講堂、征文等形式，交流心得體會，明確建設思路和具體路徑方法。開展“絲路情服務品牌運行大討論”活動。

2.進行崗位實踐。在“絲路情”服務品牌中，對服務的主體與客體均有明確界定，不同崗位員工也有直接與間接之分，因此，分崗位踐行服務理念，讓崗位信條內化于心、外化于行。

專賣稽查崗位以“情理法交融、你我他滿意”為信條，做好市場凈化工作；營銷崗位以“為中國煙草奉獻、為西安市場添彩”為信條，做好品牌培育工作；物流配送崗位以“胸中裝著客戶、車上載著服務”為信條，做好送貨工作，確保送貨安全高效；財務崗位以“打好鐵算盤、當好守門人”為信條，做好財務工作；綜合管理崗位以“分工有區別、服務無例外”的心態高效工作，履行職責。各項服務以標準化建設為導向，來打造服務品牌的質量基礎，使服務品牌根植于優質的服務和嚴格的管理中，使服務品牌具有可評價、可傳承的突出內涵。

3.挖掘典型事例。在“絲路情”服務品牌建設過程中，西安煙草內部涌現出了大量的先進事跡、優秀典型，被廣泛宣傳，以此帶動“絲路情”服務品牌的傳播和推廣。

通過《“絲路情”服務品牌故事集》，歸納、總結一線員工和服務明星的先進事例，利用公司內網、外網、報紙、期刊、評優等形式，宣傳其先進事跡。通過樹立服務標桿，使服務理念故事化，服務標準人格化，把無形的服務品牌轉化為有形的服務形象，使服務標準逐步落實到員工行為中。

4.打造現代零售終端。西安煙草的現代終端店是引領零售終端、體現行業共同價值觀的標桿，是面向社會大眾傳播服務理念的窗口，是輻射“絲路情”服務行為的平臺。

針對不同的客戶類型，根據不同的客戶需求，匹配以合適的服務項目，執行精準的服務策略，確保執行到位。通過為零售戶提供標準化服務、個性化服務、親情式服務、增值性服務，傳播西安煙草“幫人就是幫自己、為你為我為大家”的服務理念。

5.成立“絲路情”志愿者服務隊。通過成立“絲路情”志愿者服務隊，展現西安煙草員工蓬勃向上的精神風貌，促進社會主義精神文明建設。服務隊應圍繞社會公益活動、社區服務、扶貧濟困、幫孤助殘、青少年援助、科技推廣、環境保護、公共事務、城鄉發展以及大型社會活動等，提供志愿服務，為具有特殊困難以及需要幫助的社會成員提供服務。

四、結語

要把“絲路情”服務品牌推廣工作落到實處，就必須結合工作實際，豐富活動載體，創新活動方式，將創建工作融入到豐富的活動之中。通過開展宣傳活動，提高員工的綜合素質，提升崗位技能、服務水平，增強執行力。

作者簡介：王萍（1982.06- ），女，陜西澄城人，西安市煙草專賣局（公司）員工，碩士研究生，中級政工師，主要從事企業文化宣傳工作