客戶為王讓用戶數據創造價值

所謂客戶為王，核心就是怎樣讓用戶數據創造價值。餐廳真正要幫助消費者提升體驗、提升消費者需求，最重要的或者說是最終極的就是個性化，因為每一個消費者的需求是不同的。如果這個消費者的需求和別人不一樣，你如果給他的這個需求是不同于別人的，就會讓這個消費者記住你。所以說，個性化的需求是要通過用戶數據的分析才能得到的。這就是涉及到用戶數據為什么很重要這個問題。因為如果你不了解用戶，你就無法做出滿足他體驗的個性化需求，所以個性化需求是需要重點打造的，這是最難的一塊。

一個企業用互聯網作為工具有沒有一個好的辦法幫助自己提升競爭力？有沒有合適的方式去應對這些互聯網的O2O平臺？當然有，那就是讓用戶通過自建的方式獲取用戶數據，通過對用戶數據的分析，從而提升客戶的體驗。

第一，餐廳的本職工作要做好，這件事情如果沒有做好，任何外部環境的改善都不能促使這個餐廳的業績有大幅提升。而這個根本是什么？就是它的出品、環境和服務。這件事情很顯然是大家天天在做的，但是不能因為有了任何O2O和互聯網而減少這方面的投入。

第二，弄清在O2O的平臺有兩個很重要的價值：曝光和交易。所謂的曝光，就是它畢竟是一個平臺，是一個廣告平臺，有很多人去看這個平臺，所以它具有曝光的作用。所謂交易就是你把你的產品放到上面去賣，而且就是因為你賣了一個便宜的東西，所以引導消費者對你的平臺產生了興趣。而最好的利用這些平臺的方式是什么呢？就是在上面多做曝光，少做交易。現在已經有很多的餐飲企業已經在向這個維度在努力。“西貝”原來在大眾點評和美團網上的代金券是75元，半年以前變到79元，再過了幾個月又變成83元，這段時間變成90元，又過了一段時間變成92元。它在干什么？在逐步提高價格。還有一家公司更甚，它在團購賣的代金券的價格是99.99元，一個月總共賣出了5份，大家知道它為什么這么做嗎？就是為了宣傳。既不破壞線下價格，還爭取了比較高的曝光。O2O平臺對于它來說要的根本不是銷量，因為一旦有銷量，“線下”的人就流到“線上”去了；它要的就僅僅是曝光。所以餐飲企業如果要利用O2O平臺就要帶著這樣的思路去做，即多做曝光，少做交易。

第三，建立自己的用戶數據庫。餐廳自己必須通過一種方式去收集消費者信息，挖掘消費需求，提升消費體驗。之所以這么做是因為，無論跟任何外部企業合作，它都是補充，如果自己沒有，就需要依賴。這就是為什么那么多的經濟型酒店在過去十年不重視自己的客戶管理，不重視自己的客戶數據收集，突然有一天發覺自己的銷量已經有60%、70%來自于網上的時候，想停已經停不了了。這個數據的累積是需要時間的，而且是越早做越好。

第四，通過用戶數據的分析，提供個性化的服務，從而提升消費者體驗，讓消費者認知這個品牌，對這個品牌的忠誠度有提升。這件事情才是餐飲企業利用互聯網做大、做強自己的根本之道。歸根到底我們是希望通過互聯網手段大量獲取用戶數據，通過數據分析、通過數據的研究，提升對消費者的服務，從而提升消費體驗，讓這個消費者認知自己的品牌，知道這個品牌為他帶來的后續的價值。從而提升他的忠誠度。互聯網是個好東西嗎？是個好東西。但是如果你用不好，你依賴于外部，它就是個魔鬼。如果你用得好，你就會怎樣？事半功倍餐飲行業的變革已經開始了，可能終有一天餐飲企業也可以成為一家真正的互聯網企業。endprint