供電企業推廣費控工作的幾個關鍵點

鄭慧娟　徐嵐

(河南省電力公司國網開封供電公司,河南開封　475000)

供電企業推廣費控工作的幾個關鍵點

鄭慧娟徐嵐

(河南省電力公司國網開封供電公司,河南開封475000)

隨著營銷業務的不斷發展,國家電網公司對營銷自動化水平、安全防護水平的要求越來越高。國家電網公司在《“十二五”電力營銷發展規劃》中明確提出了“構建‘大營銷’體系,全面提高營銷業務應用的質量和效率,實施營銷自動化提升工程、推進智能用電服務建設,全面保障電費回收。”費控系統的推廣應是其主要內容之一。

費控推廣關鍵點

2014年，國網公司正式推廣電力營銷費控業務應用系統，總體上由實時(準實時)電費計算、自動催費、自動費控、執行效果評估四個環節組成，根據用電信息自動采集的電能信息，進行電量電費實時(準實時)計算，依據費控策略判斷費控措施，如果用戶已達到停電催費閥值，則進行自動停電催費，催費次數達到規定次數后，轉入自動停電費控處理，用戶繳費成功后，觸發自動復電處理，最后進行費控執行效果評估，根據評估結果自動優化、調整費控策略規則。

由此可見，費控業務推廣的關鍵是“轉變用戶繳費觀念”，由原先的“先用電、后付費”轉變為“先付費、后用電”，大多數客戶一時無法認可，所以必須按照“平穩起步、逐步推廣”的原則，以便規避此項工作的推廣對供電企業帶來的幼稚服務奉獻。

1　首先是用電信息采集系統的建設和運維

因為費控的實現是建立在電量電費實時計算的基礎上，所以對用電信息采集系統建設和運維的要求也很高。所謂建設就是用電信息采集系統的覆蓋率，覆蓋率越高，發展費控用戶的空間就越大。運維是指對系統采集成功率的要求。國網公司曾明確對系統采集成功率的要求是不低于98%，但是眾所周知，設備質量、運行環境、施工進度、通訊信號以及系統后臺的穩定性等都是影響采集成功率的重要因素。因此，用電信息采集系統建設中的供電企業，如果推廣費控工作，一定要建設和運維同時抓;系統覆蓋率已經達到100%的供電企業更要建立健全的運維體系，將系統采集成功率至少維持在98%以上以確保費控系統的正常運轉。

2　其次是優質服務風險的防范

實施遠程費控業務能夠很好地規避電費風險，提高電費回收率。但是，由于遠程費控業務流程較為復雜，受通訊、客戶信息繳費方式等外界因素影響較大，容易引發用戶質疑或投訴。所以我認為，費控工作推廣之初，一定要想用戶解釋清楚什么是費控業務，實行遠程費控與什么優勢，堅持客戶自愿的原則和用戶簽訂費控協議并合理設置預警閥值;還要利用多種渠道和方式，向用戶宣傳現金繳納、銀聯刷卡、網上銀行、支付寶、手機支付、代扣等繳費渠道。主要原因是費控推廣工作涉及面廣、難度又大，在傳統收費模式的基礎上，抄收員增加了很大的工作量，他們一時難以接受。對于客戶就更不用說了，顛覆式的繳費模式更是難以理解。因此，如何讓基層員工徹底接受、理解甚至主動的推廣費控工作很關鍵。筆者認為，培訓不失為一個好的解決辦法。具體做法是:以基層員工需求為基石，了解他們關于費控推廣工作的知識缺口，從而在事實的基礎上決策，制定培訓方案;同時豐富培訓形式，并且在工作中可以互相切磋、增進交流的機會，造就費控工作的大環境。至于用戶，只有通過各種宣傳手段、結合相關法律法規，促使用戶慢慢接受和認可此種繳費模式。

表1　XX部門新簽費控用戶統計表

3　接著就是推廣方案

可將用戶分成以下幾類，并制定不同的推廣方案:

3.1新裝增容用戶推廣方案

所有新裝及增容用戶簽訂費控電費結算協議。(1)高壓用戶申請用電或增容時，客戶經理須告知用戶即將成為費控用戶;供電方案審核時，確保用戶安裝智能開關;方案答復后，簽訂供用電合同的同時，營業與電費室、農電工作部負責轄區內用戶《電費結算協議》(費控協議)的簽訂，并在合同簽訂后按照客戶自選的額度確認用戶預存電費已經到賬。(2)低壓用戶申請用電或增容時，業務受理員須告知用戶簽訂費控協議，并預交電費。協議簽訂并預交電費后，用戶可領取禮品一份。配套小區低壓用戶申請用電時，由客戶經理通知開發商負責繳納所有低壓用戶的預存電費(3)營銷系統相關工作流程:大廳工作人員在業務受理環節點開“費控申請信息”界面，填入相關內容即可，其余環節按正常流程推進。(4)收取預存電費:用戶首次預存電費，可通過轉賬、網銀、自助繳費終端、支付寶以及社會化代收點方式繳納。配套小區用戶由開發商統一繳納預存電費時，客戶經理需將繳納明細傳遞至營業與電費室，確認新裝流程在營銷系統內啟動后，通知賬務班作賬務處理。其他用戶繳納預存電費后，各營業廳(供電所)須及時日結，賬務要及時對賬，確保電費賬務準確無誤。

3.2正常用電客戶推廣方案

(1)社會化代收點每發展一戶費控用戶獎勵1元。(2)營業及電費室、農電工作部、營業廳需每天將前一天簽訂費控協議并預存電費的用戶明細報至營銷部電費電價處統一導入費控系統。(格式如表1)

3.3欠費用戶推廣方案

營業與電費室結合各自欠費用戶情況，和欠費用戶簽訂費控協議后將明細報至營銷部電費電價專責處，統一導入費控系統。(格式同上)。

3.4已有預存余額用戶的推廣方案

營銷部每月月初從系統中提取預存金額超50元以上的用戶明細，由營業與電費室及農電工作部負責和用戶簽訂費控協議后，報至營銷部電費電價專責處統一導入費控系統。

4　最后是費控業務的管理及相關注意事項

(1)營業與電費室與農電工作部在用戶簽訂費控協議后，需將用戶留在協議上的手機號碼和營銷系統中的進行核對，如發現不一致的，應通過營銷系統內“催費電話更改”流程及時修改。(2)營業與電費室與農電工作部建立費控系統運維體系:安排專人，對系統內費控用戶進行監控，負責工單的處理;對于預存電費達到預警值的用戶，系統發送短信的同時，抄收員需進行線下催費。(3)費控工作開展的同時，營業與電費室需提高各自轄區內電采系統的覆蓋率和抄通率，以確保費控系統能夠正常運行。(4)費控業務開展后，賬務班的工作量將大大增加，應加強賬務管理。