如何提高醫院的服務品質——基于財務視角

■文/胡靜　葉君君　李長庭

如何提高醫院的服務品質——基于財務視角

■文/胡靜葉君君李長庭

摘要服務品質是醫院創造競爭優勢的價值活動之一，其提高需要醫院內部形成有效管理和支持系統，需要醫院各個部門的共同努力。醫院財務部門在其中發揮著關鍵作用。財務部門應加強財務服務，積極提升醫院服務品質，為醫院的建設和發展作出應有貢獻。

關鍵詞醫院服務品質財務視角

當前，隨著醫改的不斷深化，政府、社會對醫療行業寄予了更高的期望，提出了更高的要求。醫院應重視管理創新，加強內涵建設，而加強醫院服務則是內涵建設的重要方面之一。如果醫院的服務品質上乘，且比較穩定，公眾就會給予好評。若是好評如潮，口碑相傳，就會激發人們重復到醫院就醫的愿望。醫院財務部門的服務是其中關鍵一鏈。財務部門要轉變服務理念，提高服務意識，不斷探索、研究患者需求，創新服務方式，拓展服務內容，讓患者感受到方便、快捷、高效的財務服務，積極提升醫院服務品質，為醫院的建設和發展作出應有貢獻。

一、提高醫院服務品質的必要性

醫院是救死扶傷的一種特殊社會機構。醫院服務是醫療與服務的有機融合，是在醫院這一特定場所開展，醫務人員及醫院其他工作人員以實物和非實物形式，為滿足患者及其周圍相關人群從生物、心理、社會等多層面的需求而進行的一系列行為活動。醫院服務具有兩重性特點：一方面，醫院服務包含疾病診斷、治療等醫療職業技術過程；另一方面，醫院服務又包含滿足患者生理和心理需要的服務過程。醫院的服務品質是患者對醫院提供的服務過程的認知態度，這種認知會因為患者的種種變數而不同，對醫院服務品質也有不同的認知與感受。故醫院的服務品質也可以解釋為患者心理期望與實際接受到服務之間的差異及患者對所接受到醫院所提供之各項服務的整體性評價。服務品質是醫院管理中很重要的一個觀念，是醫院創造競爭優勢的價值活動之一，是醫院在激烈的醫療市場競爭中致勝的法寶。一些學者通過研究發現，醫院服務品質是影響患者滿意度的關鍵要素，能導致患者的需求被基本滿足，從內心對服務提供者產生信任評價，進而在內心產生對提供服務的醫院的忠誠度，增加患者重復到醫院就醫的意愿。而且，對患者的服務品質會影響患者推薦給其他患者的意愿，能夠不斷擴大醫院的影響。從當今國內醫療市場來看，醫療服務消費者在其心中都有一份對醫院服務品質的期盼，如果一個醫院能夠努力達到消費者的期望，必然會逐漸成為醫療服務業的領先者。可見，提高醫院服務品質對醫院發展具有不同尋常的意義。

二、增強財務服務意識與技能，提高醫院的服務品質

醫院服務品質的提高需要醫院內部形成有效管理和支持系統，需要醫院各個部門的共同努力。醫院財務部門在其中發揮著關鍵作用。具體來說，醫院財務部門可從以下幾方面入手，加強財務服務，為提高醫院服務品質盡職盡力。

（一）加強思想教育，增強財務服務意識。有了強烈的服務意識，才會在日常財務工作中自覺地做出服務行為，為醫院內部、外部提供高質量的服務。醫院可以通過各種渠道，對財務人員進行思想教育，幫助其增強服務意識，在其思想深處真正形成服務是醫院財務工作的重要內容，從而促其產生服務動機，強化職業責任，樹立與現代醫院管理相適應的財務服務理念，自覺地做出良好的服務行為，如對工作對象態度熱情、準確及時、服務周到、耐心細致等。

（二）加強業務學習，提高財務服務水平。財務人員的素質是財務工作順利開展的基礎和保證。要提供高質量的服務，必須有高水平的業務知識，有嫻熟的業務處理能力。同時，還需要了解業務活動，熟悉業務流程，才能提供優質及時的服務。財務人員可以通過參加培訓、團隊學習交流、學歷考試等方式加強專業知識學習，提高業務技能，并在實踐中積累經驗與技巧。總之，醫院財務工作是專業性很強的工作，需要多方面知識做支撐，財務人員只有樹立終身教育理念，不斷學習，不斷創新，積極主動地進行知識更新，掌握扎實的財務基礎及醫院收費價格標準等有關規定，同時學習了解基本醫療知識，具備一定的計算機操作技能等，才能更好地開展財務工作，提高工作效率，為患者提供準確、及時的各項財務服務。

（三）提高醫院收費窗口服務品質。醫院的收費窗口集來院就診患者的掛號、門診交費和出院交費結算于一體，是就診患者對醫院的第一印象，也是患者情緒的宣泄地，在醫療服務中，其服務質量的高低對醫院的聲譽有著重大的影響。要建立窗口的服務品牌，必須向患者提供更好的優質服務和人文關懷，把患者的難處作為服務的重點，把患者的需要作為服務的內容，把患者是否滿意作為衡量服務質量的尺度。做到用真心關心患者，用熱情接待患者，用責任心幫助患者，用微笑行動打動患者，把滿意服務建設成為群眾心中可信賴的品牌。具體來說，一是強化窗口服務意識。醫院窗口服務的一切制度、設施、流程、環境、言行等都要以病人的需求為出發點，真正站在患者角度去想問題去做事，把服務做細，用心去服務。二是營造舒適的繳費環境，服務臺臺面要干凈、明亮，窗口告示要明確、易懂，患者與收費人員交流要確保方便等。三是收費人員要熟練操作，收費時做到快速、準確，加快服務的速度。四是經常檢查服務流程是否科學，注意適時改進服務流程，減少服務環節，使患者等待時間減少，提高服務效率。五是規范收費人員服務行為，樹立良好的職業形象，體現出收費人員應有的內涵和大度，提高患者信任度。六是開設"綠色通道"，對急診病人和無陪護的老弱病人實行優先服務以及由專人為行動不方便的病人辦理收費和入院等手續。七是正確處理患者投訴。投訴不僅是患者對醫院服務表示不滿意，也很可能是提出使服務不斷改進的良好建議，因此，醫院要將正確處理患者投訴作為一項重要工作，不斷分析總結，了解病人需求動態，不斷完善、創新，最終讓病人滿意。

參考文獻：

[1]張楓．打造醫院財務科滿意服務品牌[J]．醫學信息，2009，（10）．

（作者單位：荊州市中心醫院財務科）