探討圖書(shū)館服務(wù)窗口文化內(nèi)涵不足的表現(xiàn)

文／吉林省通化縣圖書(shū)館　韓靜

探討圖書(shū)館服務(wù)窗口文化內(nèi)涵不足的表現(xiàn)

文／吉林省通化縣圖書(shū)館韓靜

將圖書(shū)館文化延伸到窗口服務(wù)之中，是新時(shí)期圖書(shū)館建設(shè)新的出發(fā)點(diǎn)。而本文通過(guò)分析圖書(shū)館服務(wù)窗口文化內(nèi)涵不足的表現(xiàn)，提出了培養(yǎng)有特色的圖書(shū)館理念、整頓圖書(shū)館窗口服務(wù)環(huán)境、加強(qiáng)窗口服務(wù)者人文素養(yǎng)、重視窗口服務(wù)者的學(xué)習(xí)培訓(xùn)四個(gè)方面來(lái)提高圖書(shū)館服務(wù)窗口的文化內(nèi)涵。

圖書(shū)館；服務(wù)窗口；文化內(nèi)涵

一、提升圖書(shū)館服務(wù)窗口文化內(nèi)涵的重要性

當(dāng)文化以某種形式依附于圖書(shū)館服務(wù)窗口，文化窗口便應(yīng)運(yùn)而生。而文化分為物質(zhì)文化、制度文化以及精神文化。物質(zhì)文化主要指圖書(shū)館的硬件設(shè)備；制度文化是圖書(shū)館管理的規(guī)章制度；精神文化則是圖書(shū)館的氛圍和理念。制度文化與精神文化都與圖書(shū)館的窗口服務(wù)工作有著密切的聯(lián)系，窗口服務(wù)的質(zhì)量展現(xiàn)出圖書(shū)館的文化內(nèi)涵。因此，圖書(shū)館服務(wù)窗口文化內(nèi)涵建設(shè)顯得尤為重要。

二、圖書(shū)館服務(wù)窗口文化內(nèi)涵不足的表現(xiàn)

（一）圖書(shū)館理念的缺失。亞歷山大某圖書(shū)館館長(zhǎng)曾說(shuō)：“圖書(shū)館就如同一座聳立的燈塔，有力地表達(dá)出自己的夢(mèng)想，從而提醒我們那永垂不朽的格言”。雖然我國(guó)圖書(shū)館管理的規(guī)章制度基本已經(jīng)健全，但卻沒(méi)有在圖書(shū)館理念方面形成自身的特色。盡管在圖書(shū)管理人員教育培訓(xùn)方面，著重于制度，以達(dá)到約束其行為，推動(dòng)其前進(jìn)為目的，卻缺少圖書(shū)館理念的灌輸，這就導(dǎo)致圖書(shū)館窗口工作人員無(wú)法在日常工作中向外界和讀者傳遞圖書(shū)館的精神特質(zhì)，體現(xiàn)不出圖書(shū)館的文化內(nèi)涵。

（二）整體環(huán)境差，樹(shù)立形象意識(shí)弱。圖書(shū)館窗口存在著環(huán)境差的問(wèn)題。首先，一些圖書(shū)館的窗口不干凈整潔，工作人員的物品亂擺亂放，工作設(shè)備滿是灰塵等，給讀者留下不好的印象。其次，有些圖書(shū)館忽略對(duì)窗口布局的關(guān)注，導(dǎo)致窗口缺乏和諧美。最后，一些圖書(shū)館窗口對(duì)辦公設(shè)備的不重視，不及時(shí)更新，導(dǎo)致服務(wù)效率降低等。因此，不注重窗口的環(huán)境建設(shè)不僅影響員工的工作，還使讀者降低了對(duì)圖書(shū)館的印象。

（三）要求不規(guī)范，缺乏人文建設(shè)。首先，我國(guó)圖書(shū)館窗口服務(wù)人員學(xué)歷大多不高，缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)和能力。其次，我國(guó)圖書(shū)館窗口服務(wù)人員大多是非圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)的，其受教育程度不高，工作隨意散漫，常常把自己視為一個(gè)管理者，缺乏服務(wù)意識(shí)。最后，把自身精力放在開(kāi)發(fā)資源和運(yùn)用新技術(shù)上，缺乏或忽略對(duì)圖書(shū)館人文素質(zhì)的建設(shè)，是很多圖書(shū)館管理的通病。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，圖書(shū)館接到的投訴有百分之七十是窗口服務(wù)人員與讀者產(chǎn)生摩擦造成的。其言語(yǔ)沖突是產(chǎn)生摩擦的重要原因，因此急需加強(qiáng)圖書(shū)館的人文建設(shè)。

（四）培訓(xùn)不到位，缺乏創(chuàng)新能力。由于圖書(shū)館窗口服務(wù)人員，實(shí)行倒班制，工作內(nèi)容單一，上班時(shí)間長(zhǎng)，缺少培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的時(shí)間，導(dǎo)致其創(chuàng)新能力不足。而窗口服務(wù)人員與讀者接觸最多，能更及時(shí)的了解讀者的需要，為圖書(shū)館的發(fā)展提供計(jì)策。因此，培養(yǎng)窗口服務(wù)人員的學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新力、觀察力、專(zhuān)業(yè)能力是圖書(shū)館管理工作的重要目標(biāo)之一，也是建設(shè)好圖書(shū)館文化窗口的重要內(nèi)容之一。

三、提升圖書(shū)館服務(wù)窗口文化內(nèi)涵的具體措施

（一）培養(yǎng)有特色的圖書(shū)館理念。獨(dú)特的圖書(shū)館建筑，各有特色的館內(nèi)藏書(shū)是區(qū)分圖書(shū)館規(guī)模的標(biāo)準(zhǔn)，而圖書(shū)館理念身為圖書(shū)館存在的核心思想，是區(qū)別不同圖書(shū)館最重要的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)前，國(guó)內(nèi)外的圖書(shū)館都在致力于提取自身的圖書(shū)館理念。如澳大利亞某圖書(shū)館的理念：“圖書(shū)館就在您的身邊——無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不在”。國(guó)內(nèi)的圖書(shū)館近幾年來(lái)，通過(guò)館訓(xùn)的形式闡述著自身的圖書(shū)館理念。如中國(guó)科學(xué)院圖書(shū)館館訓(xùn)：“敢為人先，甘當(dāng)人梯”。但我國(guó)卻沒(méi)有完全形成具有自身特色的圖書(shū)館理念，因此需要深入研究國(guó)外圖書(shū)館理念，借鑒國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)理論，幫助我國(guó)圖書(shū)館樹(shù)立正確的理念，以此求得發(fā)展。要構(gòu)建自身的圖書(shū)館理念，對(duì)窗口服務(wù)人員進(jìn)行圖書(shū)館精神灌輸和文化教育是必不可少的。提高窗口服務(wù)人員的圖書(shū)館理念意識(shí)，讓理念根植于最接近讀者的服務(wù)窗口，在加強(qiáng)圖書(shū)館自身理念建設(shè)的同時(shí)，也向讀者傳達(dá)了圖書(shū)館理念。

（二）整頓圖書(shū)館窗口服務(wù)環(huán)境。圖書(shū)館服務(wù)窗口是一個(gè)直接向讀者展現(xiàn)自身形象的地方，因而要做好窗口的環(huán)境管理。首先，不僅要保證窗口服務(wù)處的干凈整潔，而且身為窗口服務(wù)工作人員，自身的東西不能隨意亂放。其次，還需要制定有關(guān)的窗口工作制度規(guī)范。如借閱制度，工作流程、崗位職責(zé)等，利用制度規(guī)范窗口服務(wù)人員的工作。最后，還需要完善和更新硬件設(shè)備。如可供存包的柜子、檢索簡(jiǎn)易的機(jī)器、自助借還書(shū)機(jī)器等，給讀者提供存放物品的地方，節(jié)約讀者查詢(xún)的實(shí)踐，避免高峰期排隊(duì)借還書(shū)的問(wèn)題，使讀者感受到極大的便利。

（三）加強(qiáng)窗口服務(wù)者人文素養(yǎng)。圖書(shū)館窗口服務(wù)工作者是圖書(shū)館形象的代表。加強(qiáng)窗口員工的道德修養(yǎng)，要求其在接待讀者時(shí)使用文明用語(yǔ)、尊重讀者、注重溝通。對(duì)于讀者提出的意見(jiàn)和建議，要認(rèn)真聽(tīng)取并積極改進(jìn)，營(yíng)造和諧的氛圍。在禮儀文化上，要注重自身的著裝和行為，遵守崗位禮儀和文明公約等制度。與讀者溝通要有足夠的耐心，不能凌駕于讀者之上。重視文明禮儀規(guī)范，能夠在一定程度上降低工作人員與讀者的矛盾沖突，營(yíng)造一個(gè)和諧與寧?kù)o的圖書(shū)館環(huán)境。

（四）重視窗口服務(wù)者的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。加強(qiáng)工作人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，增多培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，使員工成為建設(shè)學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、先進(jìn)型服務(wù)窗口文化的重要力量。一方面，挖掘窗口工作崗位上的先進(jìn)個(gè)人，對(duì)其認(rèn)真工作進(jìn)行形式表彰，為其他的窗口服務(wù)人員提供學(xué)習(xí)榜樣。另一方面，要注重窗口服務(wù)人員的創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，充分利用工作的間隙時(shí)間，組織員工學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提升他們的專(zhuān)業(yè)能力，提高其創(chuàng)新的能力。

四、結(jié)語(yǔ)

提升圖書(shū)館窗口服務(wù)內(nèi)涵是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作。窗口文化形成是一個(gè)積累過(guò)程。怎樣建設(shè)富有文化內(nèi)涵的圖書(shū)館服務(wù)窗口，形成有自身特色的服務(wù)窗口，讓讀者通過(guò)服務(wù)窗口感受圖書(shū)館文化，是圖書(shū)館工作人員應(yīng)該思考的問(wèn)題。

[1]王麗萍,李月華.高校圖書(shū)館文化特征及其建設(shè)思路[J].圖書(shū)情報(bào)研究,2010(01).

[2]李爽.構(gòu)建和諧的圖書(shū)館服務(wù)文化提升優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平[J].白城師范學(xué)院學(xué)報(bào),2014(03).