“提升質量，關愛未來”——記上海市質協少兒用品/服務品牌企業座談會

◆曉 真 忻 守/ 文

“提升質量，關愛未來”——記上海市質協少兒用品/服務品牌企業座談會

◆曉 真 忻 守/ 文

“提升質量，關愛未來”。“六一”兒童節期間，上海市質量協會召開少兒用品/服務品牌企業代表參加的座談會，共同探討如何提升少兒用品質量，為未來創造更好的質量安全環境。

會上，上海市質協用戶評價中心作了“少兒用品質量輿情分析”圖示報告，三槍、晨光文具、兒福院、馬利畫材、麗嬰房、1號店、達能紐迪希亞、花冠乳品等27家企業參與了交流，市質協唐曉芬會長出席并講話。

創新，是明天的質量

兒童，是未來；創新，是明天的質量。抓質量要從娃娃抓起，要從兒童的創新思維模式形成抓起。上海兒福院注重兒童“思維的環境”，并營造讓員工的創新得以付諸實踐的工作氛圍，讓大家聽了很受啟發。

來自上海市兒童福利院康復中心自閉癥康復小組的肖老師為大家介紹了兒福院用創新的模式關愛孤殘兒童的身心健康，為他們創造一個開放、包容的成長環境的情況。她說，“與在座的大多數企業不同，兒福院是民政局下屬專門為孤殘兒童服務的機構，我們不輸出產品，輸出的是服務”。她介紹，目前上海兒福院有2000多位不同程度殘疾的孩子在冊。康復中心負責給孤殘兒童做康復，也接受社會殘疾兒童的康復工作。她說道：“作為這樣一個機構，在服務上的要求主要遵守兩個方面的原則。一方面，孩子是我們的中心，我們會評估孩子的需求，提供針對性的服務，包括孩子的家長和給孩子提供教育、醫療工作的相關人員。每年也會收集滿意度反饋。另外一方面，在思維上的環境也非常重要，我們一直在追求進步的狀態，每年都會請很多相關人員為我們培訓，改進和提升我們的服務和技術。”

她還說：“我特別愿意在我們單位工作，因為在那里有一個相對開放的、被接納的心態，一個創新的環境。我是學心理學的，剛才其它企業代表的發言對我也有啟發。心理學對于兒童來說，現在大家都覺得很重要了，但這是一個漸進的過程。我們首先滿足一些生活的基本需要，然后是追求一些比較高的質量，之后是精神層次的滿足，對孤殘兒童更是這樣。心理學在院里是比較新的服務項目，我們會去發現一些孩子的需求，本著‘早干預、早康復’的原則。包括一些高齡段的自閉癥兒童已經不在兒福院接受訓練了，但是在生活中仍然還有各種需求，我就提出一個創新思維的項目，幫助他們以積極的心態拓展伙伴關系。每當我有服務的新想法，這樣的想法提出是會被院方接納的，被付諸實踐的，所以我更愿意在這樣的平臺上去輸出我的服務。”

安全，重在源頭設計

質量是設計出來，質量要從源頭抓起。幾位企業代表在交流中都表達了這個觀點。

被迪士尼授權做兒童內衣的上海三槍（集團）有限公司，來了一位設計師，她說：“與其抓質量，不如在產品開發階段就設計質量。”三槍公司有許多設計師，但是剛進公司的設計師對產品的質量標準并不是很了解，公司會專門安排負責產品質量設計的人員給所有的設計師做培訓。特別是嬰童服飾對衣帽上的拉帶、紐扣的拉力都有特殊要求，這些關鍵的部分尤其要掌握好，在設計時就考慮規避它們可能帶來的風險，能不用拉帶和紐扣的地方盡量不用，或創造更安全的設計。她還說：“我們這個企業能生存70年時間，與質量是有很大關系的。只有質量才是企業生存的長久之道。”為了確保安全與質量，三槍公司有針對性的內部培訓，給設計人員培訓面料知識，質量安全知識等。對2016年6月1號即將實施的GB31701-2015《嬰幼兒及兒童紡織產品安全技術規范》，她希望市質協能派出老師作專門的、系統的培訓和指導。

嬰幼兒用品，首先要考慮的就是安全性。如何在保證安全的情況下，兼顧產品的外觀、實用、樂趣性，也是對企業的一大考驗。上海麗嬰房原來主要做兒童外出服，近年來向嬰兒床、嬰兒推車等產品發展。麗嬰房代表說，嬰兒床、嬰兒推車對安全要求較高，不能單單外形漂亮就可以，對結構、甲醛含量等都要明確標準規定，在設計之初就要考慮到這些問題。但公司這方面經驗不足，正在摸索進一步提升質量與安全，做到顧客滿意的同時，成本也能控制住。

體驗，讓用戶說了算

質量好壞的標準是什么？是用戶說了算。近來重視用戶體驗的企業不少。“1號店”和錦江樂園都提到了這點。

人們稱其為“1號店”的紐海信息技術（上海）有限公司，作為一家電商企業，其產業特色主要體現在顧客體驗，對質量的關注也主要來源于實際顧客的體驗。如在物流方面，1號店自營部分做得十分規范，有專人配送、統一的打包盒、可選擇配送時間等，受到顧客廣泛的好評與認同。但商城物流并非1號店自營物流，質量參差不齊，甚至有送到的包裝盒壞了、爛了的情況發生，送達時間也無法控制。“物流是電商行業與用戶唯一面對面接觸的環節，物流質量的好壞直接影響了用戶對電商企業的評價”。公司代表說：“為了提升用戶體驗、提高顧客滿意度，1號店也在努力改進物流管理，目前建立了服務標準化體系，把商場的物流聯系到一起納入一個體系。”

游樂園是少年兒童十分向往的地方，但國內外曾經發生過的幾件游樂設施故障的事件，讓上海錦江樂園不斷強化管控力度的同時，也降低了兒童的體驗樂趣。怎樣兼顧安全與用戶體驗呢？錦江樂園的代表發言中說到：“錦江樂園建園30年來，始終把質量、安全放在最重要的位置包括每年對游樂設施進行檢測；每日開機前試運營；設備操作人員日檢；不定期抽查游樂設施。樂園中的游樂設施都會有乘坐的限制，包括身高、年齡、疾病等方面，而錦江樂園在限制乘坐方面的標準又特別嚴格。許多小朋友來到游樂園，結果發現很多項目無法乘坐，心里就會有落差，無法快樂地游玩。為提高顧客體驗，樂園做了較多工作。如去年年底至今年，錦江樂園制定了一項方案，重新評估游樂設施的人員乘坐體型要求，對游客的年齡、身高、疾病等重新評估，適當放寬標準，希望做到保證游客乘坐安全，又能提高游客體驗快樂度。

優質產品，標準領先是基礎

標準，是質量管理的基礎。標準領先，是優質產品的基礎。座談會上，幾位企業代表都談到了這一點。

創立已有95年的上海實業馬利畫材有限公司是一塊響當當的名牌，不僅上海中小學校里用的顏料絕大部分都是馬利品牌旗下的，產品還遠銷歐、美。其有效的做法，就是堅持標準引領。馬利公司代表說道：“我經常接到學生家長打來電話，說小孩不小心吃了顏料，喝了洗刷水怎么辦？我告訴家長我們的產品吃下去對生命是絕對沒有危害的，公司產品全部通過歐盟玩具標準。”馬利畫材公司代表強調，質量過硬首先要標準領先。目前美術顏料領域尚無統一的國際標準，作為國內領先的顏料品牌，國內顏料行業標準是由馬利公司制訂的，去年公司參照國際玩具、文具用品的標準，完成了學生用品安全標準的起草，設計了一些學生用品的強制性要求，如在顏料中加入苦味劑，防止幼兒誤食等。為了保證產品達到穩定均衡的指標，公司加強上游管理，采購大量儀器設備監測化學原料，保證每批次都要監測。

上海美加凈日化有限公司作為一家百年企業，走到現在最重視的就是質量。公司代表說道：“牙膏雖然不是食品，但也入口，所以公司基本按照食品的生產要求制作牙膏。”國家把牙膏納入化妝品監管后，為達到化妝品質量標準，公司對各方面都提出了更高的要求，包括提升硬件設施、加強公司質量管理流程等。

管控，是品質的保障

對于擁有眾多分銷商或加盟廠商的企業來說，如何管控好，成為品質保障的重中之重。

晨光文具是上海知名的文具品牌，遍布面廣，受眾大。作為上海文具品牌的領頭企業，晨光公司十分重視供應鏈的質量管控。公司代表在發言中說道：“晨光學生文具目前在全國排行第一，產品數量非常龐大。從公司角度來說，整個供應鏈管理、品質管理是十分重視的。公司高層認為，哪怕是千分之一、萬分之一的差錯，都會給市場帶來巨大的影響。所以公司對產品按是100%合格的要求進行品質管控。”晨光文具產品的開發、生產始終堅持兩點：安全性和質量管控。晨光公司生產管理中心有專門的品管部，各個分廠也都有自己的品管部，采用垂直管理的方法，對品質管控有集約化的管理。另外，在OEM（代工）產品方面，也有專門的品管部負責公司大約200多家供應鏈的合作伙伴。在營銷系統上，全國有6萬家銷售終端，基本覆蓋校園周圍文具店的60%，為了打擊假貨，維護品牌榮譽，特地成立了打假辦。

與擁有眾多分廠的晨光不同，恒源祥集團采用工廠加盟的方式運營，公司代表在發言中介紹了恒源祥公司對加盟工廠嚴格的考核評估制度。“恒源祥是做品牌經營的，沒有自己的加工廠，都是通過加盟的形式。加盟的工廠必須要通過恒源祥的質量審核，公司有一套完整的質量評估體系，包括：人員管理、服務等方面。評估好的結果會在公司進行公示。”工廠加盟后，恒源祥每年會對其考核，若是指標低于標準就會被淘汰。公司每年會定期召開加盟工廠大會，向工廠員工傳播恒源祥最新的品牌理念，包括品牌、文化、質量文化建設方面的最新成果。尤其重要的是最新的國家標準、行業標準以及公司內部制定的企業標準，給加盟工廠進行定期培訓，讓產品通過公司的質量檢測后再上市銷售。“公司認為產品的質量是企業的生命。每年通過召開工廠大會，把所有人的心凝聚在一起，共同推進恒源祥的產品質量發展”，恒源祥代表如是說道。

上海徐家匯商城股份有限公司六百分公司是一家大型百貨公司，商場雖然自己不生產產品，但對入駐的各家供應商都有嚴格的審核標準和管理方法。童裝雖然不是六百公司的強項，但公司代表明確表示，童裝供應商的審核資質是非常嚴格的，需做到進店利益共享，責任共擔。進店首先需要審核注冊資金、店鋪規模等。其次，商場也有自己的質量抽查模式，按照GB 18401《國家紡織產品基本安全技術規范》進行抽查，且因為童裝要求較高，商場統一按照A類標準執行，并積極配合質監局的抽查。

質量與安全，需要“全球共治”

經濟一體化，質量全球化。在互聯網時代，“質量與安全”已經不分彼此，全球生產、全球銷售、全球消費時代，需要“全球共治”，對兒童用品來說，尤為重要。

生產嬰幼兒奶粉的達能紐迪西亞公司代表說，該公司專門設置了“質量設計”崗位，負責新產品從研發到最終銷售過程中的風險管理、評估。公司的代表介紹說：“從2014年開始，達能總部發起了一個關注質量的全球項目。項目簡單來說分為兩部分，第一部分從技術層面來說，從最初的研發到最終的客戶服務，全球發起了將近14個項目。項目的主要宗旨就是提高質量，比如研發團隊有‘達芬奇項目’、供應量團隊有‘夏洛克項目’等。從文化角度來說，對中國整個事業部要從意識、培訓各種方面推進，比如制作質量方面小電影去參與全球的競爭等，包括每次開會前講述一個有關質量的小故事，通過這種方式告訴員工質量的重要性。”

上海花冠營養乳品也是一家專業從事營養健康食品研發、生產和營銷的公司。十余年來，公司產品——貝智康系列嬰幼兒配方乳粉歷經數千次檢測，品質百分之百合格，安全零事故的品質傳奇，得到各級質量監管部門的高度肯定。花冠乳品公司代表介紹了其公司在質量管理方面的三點要求：“一是全員參與，包括最高管理者以及一線工人。無論出現什么問題，大家都在同一平臺討論，便于各個方面的信息全員分享、了解，發現問題可以及時處理。二是全過程管理。從生產到銷售服務整個生產線都有全方位的管理。三是充分發揮各部門職能，統一協調工序、環境以及各類人員。”為了確保產品的安全性和營養性，花冠對生產車間進行了全面的GMP技術改造，引進具有國際先進水平的成套自動化生產線。還與國際科研組織、知名高校的實驗室建立了良好的合作關系，針對中國嬰幼兒的生理特點，全面均衡地滿足嬰幼兒不同階段的營養所需。

“把產品和服務做好了，是最大的創新”

市質協唐曉芬會長在座談會上做了總結性發言。

她說，從大家的交流發言中可以看出，企業的質量意識在提高，質量與安全管理是卓有成效的，這也與用戶評價中心“少兒用品質量輿情報告”反映的情況相一致。我們少兒用品的質量是提高的，我們政府部門抽檢力度也在不斷加強。除了產品，還有服務，做好少兒的服務，不僅僅是以物質到物質，更重要的是要關注人，包括少兒“做個好人”的教育，包括心理學加盟的工作質量，總之是個“復雜服務”。這方面，我們也要加強學習。如何做“好的服務”，去年我們也有過這方面的培訓，請國際專家專門來講過。

她還說，隨著互聯網發展，現在產品一出來就全球化了，所以要“產品共治”“質量共治”。“正如李克強總理去年9月在首屆中國（北京）質量大會上說的：我們進入了質量時代，要努力構建全社會質量共治機制。今年，國家一些大的政策都強調了質量的重要性，在《中國制造2025》六大關鍵詞中，就有‘中國質量’‘中國品牌’。最近上海將‘建設具有全球影響力的科技創新中心’列為市委1號課題，并出臺了22條意見，里面很重要的是機制、體制、觀念的創新。所以什么是創新？如果說我們的企業把我們的產品做好了，把我們的質量做好了，把我們的服務提升好了，我說這就是我們最大的創新。為什么呢？這個叫國際聲譽。提升我們的國際聲譽，也是企業的責任。”

最后她希望企業把市質協當成一個解決質量問題的“家”；一個共同交流、研究質量的“平臺”；一個讓質量“走出去、請進來”的“舞臺”。