最暖心的地方 上海大眾高品質售后服務體驗

［文：張宇翔 攝影：張偉］

最暖心的地方 上海大眾高品質售后服務體驗

［文：張宇翔 攝影：張偉］

上海大眾的威名早已無須任何贅述。作為國內歷史最悠久的合資品牌車企，車主們盛譽的，是它為廣大車主奉上的絕佳品質的車型，更是由它開創的國內汽車業的售后服務模式。上海大眾4S店不僅是車主們買車時最傾心的地方，更是車主們買車之后最暖心的地方。

這里放下上海大眾那些創造了絕佳性能表現的各款車型不說，因為它們自在人心，這里要說的是人們可能不很清楚的、上海大眾健全的服務網點以及完善的售后服務體系。可以說，目前汽車業界普遍推行的售后服務體系，其基礎模式就來自于上海大眾。

上海大眾北京頁川瑞德4S店服務部門的何世昌總監告訴我們，如今，當不少品牌迫于利潤，逐漸開始把店內服務業績的考核指標轉向一些經濟指標時，上海大眾仍然“癡心不改”地將“一次維修合格率”這樣的技術指標作為售后服務考核之首要。僅此一事，我們就已知道，上海大眾是不會搞花架子的，它對車輛專業、認真的負責態度，正是對車主最真誠的態度，這種作法無愧于“TechCare匠心關懷”服務品牌的名號。以“匠心”奉上技術，以“關懷”奉上真情。

雖然上海大眾4S店的售后服務并不一定像其他品牌那樣組織過多過于“花哨”的車主活動，但它每一項活動的推出都真真切切與車主的駕車體驗掛鉤。比如，上海大眾非常注重客戶在店內的“滯留時間”，以期以高效率的維修保養操作，減少車主的時間成本；比如上海大眾非常關注車主車輛的技術性能以及保養成本，它會監測3～5年左右的車輛最常遇到的問題、最常更換的易損件，并依據監測數據對某些零部件進行優惠，以最強的針對性換取車主們最輕松、最經濟的養車體驗；比如上海大眾“陽光易手車”的二手車服務，就讓車主置換、更新車輛的過程變得更加超值而方便；比如上海大眾推廣的“易快寶”服務，就是在以新媒體時代的新穎方式為車主們爭取更高效的保養服務……

何世昌總監在工作中積累了很多服務的經典案例，每一個案例背后都是客戶滿滿的謝意。但最令他記憶猶新的還是為車主們充實“車主講堂”的故事。“車主講堂”是上海大眾開啟的傳統服務項目，內容全面、貼近生活。從駕駛知識到養車DIY，其內容無所不包。但如何在向車主教授知識的同時創出新意、創出樂趣，是何總監曾經面對的難題，為了這個問題，他不放過任何一個與同事們、朋友們、車主們交流思想開闊想法的機會，終于決定了到某專業機構的專業場地由專家為廣大車主現場全景展現車輛遇緊急情況的處理方法，車主們也有機會乘坐專業人員駕駛的車輛體驗各種道路緊急狀況。活動得到了車主們的一致盛贊。

如此種種，按何世昌總監的說法，服務無界限，“TechCare匠心關懷”就是原則。

車主體驗：

林文珍女士是上海大眾的資深車主。幫助她成就“資深”的，自然是上海大眾車輛的優異性能以及貼心的售后服務。這造就了她至今“目測如新”的愛車。顯然，這符合當初選擇上海大眾的時候她曾經的精打細算：無論是車輛性能還是售后服務，這都是她心目中最無與倫比的第一。不出所料，幾年來一路之上倍伴著她的上海大眾汽車，從來都給她以踏實放心的暖心體驗。在工作日，愛車為她贏得了更輕松的工作狀態；在節假日，愛車為她帶來更多的與家人團聚的、出游的機會。而在這些的背后，愛車卻從來不曾添得一絲麻煩。顯然，一種強大的力量在支撐，那就是上海大眾4S店的售后服務。

比如日常事務非常繁多的時候，她從來不必分心去惦記車輛的事情，無論是保養還是店內的優惠活動，店內的服務顧問都會替她惦記著。而且為了方便她最高效直接的交流，店內與她接洽的都是專屬的服務顧問，而非很多其他品牌慣例的市場部工作人員，這讓她們之間的交流更直接、更高效；而在微信群里，服務顧問、技術顧問還有總監級的領導都會隨時在線，她的疑問發到微信中，4S店不同層次的相關人員可以即時有個清楚全面的認知：技師會從技術的層面給出答案，而監測人員則會從中找到同一年份車主們養車需求的共性，從而調整優惠政策的指向。

每一次的到店，她又都有一段非常暖心、放松、愜意的時光。在二樓安靜的休息室，平素最喜歡品茶的她可以免費地獲得最正宗的茶道享受。這種儒雅的服務，令她非常舒心。在放松身心的同時，監控車間狀況的電視屏幕則會及時地提示她愛車的維修保養進度。

林女士說，這幾年在上海大眾，享受到最多的，就是專業的技術及設備以及真誠的關懷，正所謂匠心關懷。這將引導她在“上海大眾車主”的路上，繼續“資深”下去。