品質(zhì)海航 以客為親

陳偉光 黃曉慧

品質(zhì)海航 以客為親

陳偉光 黃曉慧

22年來(lái)，從起初的“店小二”式熱情服務(wù)到建立國(guó)際化服務(wù)品牌，海航從小島出發(fā)，飛向全球

“無(wú)周到不海航”，旅客的贊譽(yù)是海航貼心服務(wù)的寫(xiě)照。22年來(lái)，從起初的“店小二”式熱情服務(wù)到建立國(guó)際化服務(wù)品牌，海航從小島出發(fā)，飛向全球。目前，海航開(kāi)通國(guó)內(nèi)外航線680余條，通航城市210余個(gè)，年旅客運(yùn)輸量6822萬(wàn)人次，國(guó)際航線網(wǎng)絡(luò)覆蓋北美、歐洲、非洲、中東、亞洲的15個(gè)國(guó)家。海航的目標(biāo)不僅是做航空業(yè)的標(biāo)桿，更希望將成功經(jīng)驗(yàn)帶到其他領(lǐng)域，將中國(guó)品牌的優(yōu)秀品質(zhì)帶到海外。

健康管理筑牢“安全防火墻”

自成立至今，海航安全運(yùn)營(yíng)22年了。2014年，海航以責(zé)任運(yùn)輸事故征候萬(wàn)時(shí)率0.008‰，第三次進(jìn)入德國(guó)航空事故數(shù)據(jù)評(píng)估中心全球安全航空公司榜單前十名，是迄今中國(guó)內(nèi)地唯一上榜的航空公司。

“海航視安全為一切工作的底線和生命線。”海南航空總裁謝皓明說(shuō)，海航的安全管理秉承開(kāi)放理念，敢想敢試，從不吝惜投入。國(guó)際民航剛開(kāi)始應(yīng)用安全管理體系，海航就率先引進(jìn)。

“創(chuàng)業(yè)之初，海航就注意采用業(yè)界的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)來(lái)塑造自己，積極與國(guó)際先進(jìn)管理制度接軌，奠定了海航國(guó)際化的基礎(chǔ)。”海航集團(tuán)董事局主席陳峰說(shuō)。

海航并不滿足于“全盤(pán)照搬”的引進(jìn)，而是在嚴(yán)格管控的基礎(chǔ)上孜孜不倦地探索與創(chuàng)新，建立前置性事前安全管理模式。海航開(kāi)發(fā)了一個(gè)危險(xiǎn)源庫(kù)，預(yù)先對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管控。

2012年，海航自主研發(fā)的運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)正式上線。海航所有正在執(zhí)行的航班情況在系統(tǒng)里一覽無(wú)余，并能對(duì)每一架航班的起飛和著陸階段進(jìn)行分析，實(shí)現(xiàn)航班運(yùn)行過(guò)程中的實(shí)時(shí)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、告警、監(jiān)控與抑制。“相當(dāng)于為安全鏈條加了雙保險(xiǎn)。”海航運(yùn)行控制部總簽派師周志軍說(shuō)。

長(zhǎng)期以來(lái)，飛機(jī)的“健康管理”技術(shù)都被國(guó)外飛機(jī)制造商壟斷。海航自主研發(fā)的“飛機(jī)健康管理系統(tǒng)”，不僅打破了技術(shù)壟斷，還為我國(guó)國(guó)產(chǎn)大飛機(jī)的設(shè)計(jì)提供了技術(shù)支持。“以前排除故障可能需要一個(gè)通宵，現(xiàn)在只要兩個(gè)小時(shí)。”海航航空技術(shù)有限公司副董事長(zhǎng)、CEO曹鳳崗說(shuō)。

海航航空技術(shù)有限公司設(shè)置了創(chuàng)新管理委員會(huì)，每年推出幾十個(gè)創(chuàng)新項(xiàng)目。經(jīng)過(guò)22年建設(shè)，海航的機(jī)務(wù)維修已經(jīng)由以航線維修為主提升到具備深度維修能力，并開(kāi)始為第三方提供深度維修服務(wù)。

東方品質(zhì)塑造“五星航空”

曾有一位視力障礙的旅客乘坐海航班機(jī)后建議：能否建立一個(gè)專(zhuān)門(mén)記錄導(dǎo)盲犬信息、方便旅客下次乘機(jī)的系統(tǒng)。僅過(guò)了兩個(gè)月，導(dǎo)盲犬?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)便上線了。從此，首次攜帶導(dǎo)盲犬乘機(jī)的視力障礙旅客，只需提供完整手續(xù)，海航就會(huì)在數(shù)據(jù)庫(kù)里給導(dǎo)盲犬上個(gè)航空“戶口”，方便旅客下次乘機(jī)。

從餐巾紙的厚度、咖啡的溫度到緩解疲勞的空中瑜伽操、向旅客遞上生日賀卡，海航的空乘服務(wù)極為細(xì)致周到。無(wú)論是“中國(guó)紅”的客艙、貔貅圖案的扇形器皿，還是乘務(wù)員溫婉典雅的服務(wù)禮儀，無(wú)不體現(xiàn)海航“以客為親、安全正點(diǎn)、東方優(yōu)雅、創(chuàng)新激情、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、平等仁愛(ài)”的服務(wù)準(zhǔn)則。

自2001年開(kāi)通第一條國(guó)際航線，海航的開(kāi)拓者們就明確：將“塑造有影響力的中國(guó)服務(wù)品牌”作為海航立足于國(guó)際航空市場(chǎng)的核心優(yōu)勢(shì)之一。

海航把全球旅客滿意度最高的新加坡航空公司作為標(biāo)桿，先后分4批赴新航考察學(xué)習(xí)，帶回300多條改進(jìn)意見(jiàn)。同時(shí)引入全球最負(fù)盛名的專(zhuān)業(yè)航空研究認(rèn)證機(jī)構(gòu)SKYTRAX審核體系，對(duì)照600多項(xiàng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)自我完善。

2010年，海航制定了“沖五星”規(guī)劃，啟動(dòng)服務(wù)、銷(xiāo)售、運(yùn)控、飛行等涉及旅客接觸點(diǎn)的各個(gè)部門(mén)，總共26類(lèi)272個(gè)提升項(xiàng)目，探索改變傳統(tǒng)的乘機(jī)體驗(yàn)。

僅過(guò)了一年，海南航空就成為中國(guó)內(nèi)地首家獲得SKYTRAX認(rèn)證的五星級(jí)航空公司，躋身國(guó)際一流航空公司之列。

憑借“五星品質(zhì)的服務(wù)”與“東方待客之道”的品牌效應(yīng)，海航國(guó)際航線客座率和盈利能力大幅度提升，目前整體客座率超過(guò)80%，公務(wù)艙客座率超過(guò)40%。

產(chǎn)業(yè)拓展踐行“新商業(yè)文明”

3月12日9時(shí)45分，從利比里亞接回我國(guó)維和警察防暴隊(duì)的海航HU7912航班，在呼和浩特白塔國(guó)際機(jī)場(chǎng)安全著陸，一場(chǎng)歷時(shí)三天兩夜、運(yùn)送250名維和隊(duì)員、行程2.8萬(wàn)公里的包機(jī)任務(wù)圓滿結(jié)束。

近年來(lái)，海航出色完成抗震救災(zāi)、埃及撤僑、利比亞撤僑等國(guó)家運(yùn)輸任務(wù)20余次，在一次次“國(guó)家行動(dòng)”中給同胞帶去溫暖和希望。

加納AWA航空是海航在非洲投資的第一塊“試金石”。早在投資AWA航空前，海航就在非洲推行公益項(xiàng)目。2013年，海航與WFP（聯(lián)合國(guó)世界糧食計(jì)劃署）簽署合作協(xié)議，5年內(nèi)每年捐款200萬(wàn)元支持WFP在加納學(xué)校營(yíng)養(yǎng)餐計(jì)劃中的“帶回家的口糧”項(xiàng)目。海航還在17條國(guó)內(nèi)外航線開(kāi)展籌款活動(dòng)，將籌集到的善款捐給聯(lián)合國(guó)兒童基金會(huì)的兒童保護(hù)項(xiàng)目。

兩年前，羅成走馬上任AWA航空首席執(zhí)行官時(shí)，在公司管理上推行本土化，邀請(qǐng)加納方股東選派一位董事長(zhǎng)，負(fù)責(zé)召集董事會(huì)等事宜，公司在冊(cè)員工124人，當(dāng)?shù)貑T工占了97%。AWA航空成立后不久就創(chuàng)建了慈善基金，積極參與當(dāng)?shù)卮壬剖聵I(yè)。這些舉措贏得了股東和當(dāng)?shù)孛癖姷闹С帧?/p>

加納總統(tǒng)馬哈馬表示，AWA航空為加納的經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入活力，對(duì)改善加納投資環(huán)境、吸引外商投資、帶動(dòng)周邊產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起了很大作用。

隨著產(chǎn)業(yè)遍布全球，海航在“走出去”過(guò)程中，以實(shí)際行動(dòng)弘揚(yáng)“為社會(huì)做點(diǎn)事，為他人做點(diǎn)事”的價(jià)值理念。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，海航累計(jì)向自然災(zāi)害地區(qū)、貧困地區(qū)、慈善機(jī)構(gòu)、亞非拉等地區(qū)提供的援助價(jià)值逾9億元。海航集團(tuán)將市值80億元的單一最大股權(quán)捐贈(zèng)給海南省慈航公益基金會(huì)，用于開(kāi)展慈善事業(yè)。

“內(nèi)修中華傳統(tǒng)文化精髓，外融西方先進(jìn)科學(xué)技術(shù)”。海航在踐行企業(yè)“新商業(yè)文明”的同時(shí)，也收獲豐碩的產(chǎn)業(yè)拓展成果。2014年，海航集團(tuán)境外企業(yè)收入242億元人民幣，較上年增長(zhǎng)34%，境外企業(yè)近30家，分布于11個(gè)國(guó)家及地區(qū)，涉及航空、物流、金融、地產(chǎn)、酒店、旅游等多個(gè)領(lǐng)域，境外員工逾7000人。

陳峰表示，海航所實(shí)踐的新商業(yè)文明是將中國(guó)傳統(tǒng)文化的“道”，即“以德養(yǎng)身、以誠(chéng)養(yǎng)心、以義制利”，與西方現(xiàn)代管理制度的“術(shù)”融合在一起，把企業(yè)的盈利目標(biāo)和社會(huì)責(zé)任融為一體，實(shí)現(xiàn)互利共贏。