強化差別化個性化服務對接，維護與拓展個人中高端客戶

梁潔

沒有哪一家銀行能夠為所有的客戶服務，也沒有哪一家銀行能夠提供客戶所需的所有金融產品，準確適當的客戶分類以及個性化的金融服務、金融方案是銀行搶占金融市場份額的關鍵。那么，銀行如何實現、強化個性化服務呢？這就要求銀行做到以下幾點：

一是重視客戶價值，實施差別化服務。針對不同客戶提供差別化服務，對重點客戶的特殊需求，提供個性化服務。

二是建立有效的客戶反饋機制。使得客戶的種種意見和評價能動地反饋到銀行，掌握客戶的潛在需求，使客戶對銀行的利潤貢獻最大化。

三是落實客戶經理制。對重要客戶配置專職客戶經理，以滿足客戶隨時隨地的產品與服務需求。為每一位中高端客戶配備專屬客戶經理，提供全方位、個性化的服務，通過面談、電話、短信、微信等方式與客戶充分交流，通過生日祝福、產品介紹、理財建議等方式增進與客戶的互動，通過客戶的對賬單、賬戶余額情況了解客戶的資產動態。

為客戶提供個性化服務，能夠維護與拓展個人中高端客戶為銀行的忠誠度、依賴度、貢獻度;為客戶提供個性化服務，能夠讓銀行在客戶關系維護過程中取得事半功倍的成效;強化個性化服務，能夠讓銀行在競爭激烈的金融大環境中，立于不敗之地。

（作者單位：農行臨海市支行 浙江臨海 317000）

（責編：李雪）