學科服務發(fā)展簡述

唐淑香 付曉梅

（湖南商學院圖書館，湖南長沙410205）

學科服務發(fā)展簡述

唐淑香 付曉梅

（湖南商學院圖書館，湖南長沙410205）

從1998年學科服務產(chǎn)生開始，梳理十多年來學科服務的發(fā)展脈絡和階段；介紹學科服務在團隊建設、服務模式、服務方式、服務內(nèi)容、服務評價等方面的演進，客觀地展現(xiàn)我國學科服務的發(fā)展歷程；目前要在學術資源的深度挖掘、新技術支撐資源推送及學科服務工作的科學評價等方面改進；以期它更好地發(fā)揮服務師生的作用。

學科服務 模式 評價 發(fā)展

1 引言

學科服務的發(fā)展正如火如荼。從1998年學科服務產(chǎn)生之日起，我國學科服務研究已經(jīng)歷十多年的積極探索與實踐經(jīng)驗積累，對此研究進行一次較為全面系統(tǒng)的梳理與回顧，對于學科服務的可持續(xù)發(fā)展，對于圖書館在信息時代始終保持旺盛的生命力，推動圖書館知識服務有著很重要的理論意義和現(xiàn)實意義。

2 對學科服務的認識

2.1 “學科服務”概念的提出

在國內(nèi)，母益人1989年發(fā)表第一篇研究“學科館員”的論文；清華大學于1998年率先設立學科館員制度開展學科館員服務，之后，東南大學、西安交大、北京大學、南開大學、武漢大學等大學圖書館陸續(xù)開設此服務。

1989年，Schloman B.F等人對學科館員給出的定義：圖書館“任命館員與特定的教學系部人員一起工作，建立起一種系統(tǒng)的、組織嚴密的交流渠道，以便圖書館能及時了解教師的需求，教師能及時了解圖書館的資源、服務與政策”［1］。

2005年，清華大學學科館員組更名為學科服務組，名稱的改變意味著淡化學科館員的身份，強化學科服務的職責。更名為學科服務之后，復旦大學、東南大學、中國海洋大學、上海交通大學等不少高校陸續(xù)推出“學科服務”的名片，將學科館員從一個崗位的認識真正上升到服務。早期的學科服務主要是指學科館員圍繞對應學科、服務院系開展的一些具體工作。

2006年，學者李春旺在《學科化服務模式研究》一文中闡述開展學科化服務是提高圖書館對科研活動影響力的重要手段。這篇文章在張曉琳教授2003年撰文定義的“學科化知識服務”概念的基礎上，首次明確提出“學科化服務”這一名詞。

2008年，清華大學圖書館的邵敏發(fā)文《清華大學圖書館學科服務架構與學科館員隊伍建設》、上海交通大學圖書館的郭晶和林琪發(fā)文《圖書館學科服務規(guī)劃及制訂方法》、中國科學院國家科學圖書館武漢分館的谷峰等發(fā)表《結合信息素養(yǎng)理論的學科服務方法模型》。這3篇文章都明確提出“學科服務”這個名詞，從此“學科服務“與“學科化服務”研究并駕齊驅(qū)。

同年召開“學科服務創(chuàng)新與深化”高級論壇。會上初景利教授給出學科（化）服務的定義：從理想的模式與機制而言，學科館員的服務不僅僅是一種服務，也不僅僅是用戶聯(lián)絡、參考咨詢、用戶培訓、學科資源建設；它不是眾多圖書館服務中的一種，而是站在用戶的角度，從用戶的利益出發(fā)，從用戶的需求出發(fā)，順應用戶的行為，調(diào)動全館以及所有可能的人力、物力、財力資源，融入用戶物理或虛擬社區(qū)，以知識服務為手段，為用戶構建一個適應其個性化信息需要、適應其學術交流需要的信息保障環(huán)境。

2.2 學科服務的發(fā)展階段

從1998年到2015年，學科服務經(jīng)歷17年時間的發(fā)展，大致可分為四個階段。

第一階段（1998—2002年）：學科服務引進階段。這一階段，國外學科館員經(jīng)驗介紹到我國，開始學科館員的宣傳。1998年清華大學率先設立學科館員制度，安排14名學科館員，對口與12個院系的“圖情教授”建立聯(lián)系，開始我國學科館員的實踐。1999年東南大學圖書館、2000年西安交通大學圖書館、2001年北京大學圖書館、武漢大學圖書館開始實行按重點學科或者在部分院系試點學科館員崗位。到2002年，實施學科館員制度的高校開始增多。這一階段，標志性的文獻有1999年6月，姜愛蓉發(fā)表《清華大學圖書館“學科館員”制度的建立》，2000年張曉林發(fā)表《走向知識服務：尋找新世紀圖書情報工作的生長點》，2002年，杜也力發(fā)表《談大學圖書館“學科館員”制度》、俞曉霞發(fā)文《高校圖書館如何建立“學科館員“制度》。

第二階段（2003—2005年）：學科服務宣傳推廣階段。這一階段，學科館員及服務的研究論文迅速增多，學科館員制度在高校的實踐進入快速推廣階段，至2005年9月，全國已有近百所高校圖書館已經(jīng)或正在實施學科館員制度。這一階段的代表性文獻有：2003年，柯平教授發(fā)表《高校圖書館學科館員工作創(chuàng)新——兼談南開大學圖書館開展學科館員工作的經(jīng)驗》，2004年，靳紅的《圖書館知識服務研究綜述》、李春旺的《國內(nèi)學科館員研究綜述》。2005年，李春旺又發(fā)文《學科館員與參考館員、信息經(jīng)紀人比較研究》。

第三階段（2006-2009年）：學科服務快速發(fā)展階段。2006年3月中國科學院整合五個區(qū)域信息中心，成立“中國科學院國家科學圖書館”。整合后的圖書館開始融入一線、組織一線的學科化服務探索之路，也將我國的學科服務推向一個新的階段。這一階段的代表性文獻主要有：2006年李春旺的《學科化服務模式研究》，初景利2007年的《試論新一代學科館員的角色定位》、2008年的《第二代學科館員與學科化服務》。另外，上海交大的郭晶就學科服務創(chuàng)新、學科服務規(guī)劃及其瓶頸突破多次發(fā)文論述，中科院的吳新年就知識服務的能力體系、系統(tǒng)設計與實現(xiàn)進行探討。

第四階段（2010年—）：學科服務深化完善階段。2010年，武漢大學劉穎發(fā)文《個人信息環(huán)境與嵌入式學科服務》，嵌入式學科服務研究由此產(chǎn)生。在移動、網(wǎng)絡、信息技術的驅(qū)動下，用戶科研過程所涉及的文獻、數(shù)據(jù)、設施、機構、群體、活動、過程和工具等信息對象全面呈現(xiàn)數(shù)字化趨勢；E-science、E-Learning等科研教學環(huán)境及用于知識交流的各種社交網(wǎng)絡，促使虛擬研究環(huán)境逐步形成；E-science環(huán)境下，科研用戶需求的多樣化和個性化發(fā)展，這些變化處處都逼迫著學科服務的深化和發(fā)展，嵌入式學科服務順勢而生［2］。

代表性的文獻主要有2010年劉穎、黃傳惠的《嵌入用戶環(huán)境:圖書館學科服務新方向》，2011年李文文、陳雅的《圖書館嵌入式服務模式研究》，陳廉芳，許春漫的《嵌入式學科服務的信息倫理問題探析》、張翔的基于《SERVICE的嵌入式學科服務營銷》，2012年初景利的《學科館員對嵌入式學科服務的認知與解析》、謝守美的《泛在知識環(huán)境下嵌入式學科服務研究》等。

學科服務發(fā)展到這個新階段，其特征體現(xiàn)在，第一，與用戶的伙伴關系。強調(diào)學科館員走出圖書館的圍墻，走到用戶中間去，融入到用戶群體之中，轉(zhuǎn)變之前的信息中介關系；第二，服務知識性更強。深入到用戶的知識需求的解決過程之中，挖掘用戶的真實和潛在需求；并將學術出版、信息組織、知識發(fā)現(xiàn)、開放獲取、知識產(chǎn)權、知識管理等納入自己的服務范疇。

3 學科服務團隊建設的回顧

學科服務人員的構成、學科服務組織或機構的設立，也隨著學科服務的深入發(fā)展在調(diào)整。一般來說，在學科服務開設之初，圖書館領導綜合考慮館員的專業(yè)背景、外語水平、信息檢索技巧、表達能力及工作態(tài)度等方面，從全館館員中選拔少數(shù)優(yōu)秀人才，在重點院系、優(yōu)勢學科中展開學科服務試點。有的定為兼職學科館員，如西北工業(yè)大學最初設8個數(shù)據(jù)庫咨詢館員（現(xiàn)為信息咨詢館員）；有的定為專職學科館員，掛靠于信息部、咨詢部或讀者服務部等，如北京大學從開始13個到現(xiàn)在15個學科館員；有的先兼職一年、兩年之后轉(zhuǎn)為專職學科館員，兼職、專職并存，如湖南大學兼職專職各3位；視各學校的學科布局、各館學科服務開展情況而改變。

另外一種情況，圖書館領導預見到與用戶交流溝通的重要性，一開始就邀請用戶代表參與到學科館員隊伍中。如清華大學原有的17個學科館員—28個教師顧問-20個學生顧問發(fā)展到現(xiàn)有的30個學科館員、32個教師顧問、20個學生顧問隊伍，四川大學、南開大學、西安交大的院系圖情教授/信息教授、學科館員隊伍。

隨著用戶的增加、需求的變化、服務層次的加深，某項學科服務工作必須由專業(yè)互補、分工協(xié)作的團隊合作才能完成。學科服務（工作）組/部/室/團隊、學科館員中心應運而生，一般都包含學科館員、學科支撐館員、網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)庫資源檢索與利用專家、采訪代表、院系職工代表或者圖情專家、學科團隊的管理者等組成。有的根據(jù)學科的相近性來建設學科團隊，如上海交大的學科服務部，建立人文法學、管理綜合、理學天文學、生命醫(yī)學、機關部處等多個學科的不同專業(yè)背景的學科館員—咨詢館員—館員的學科服務梯隊；有的根據(jù)學科任務的性質(zhì)，如項目的長期性、復雜性、知識性、創(chuàng)新性等來建設學科團隊，如同濟大學從2003年的7個學科館員到現(xiàn)在的知識伙伴和科研伙伴的雙伙伴計劃、由學科館員—咨詢館員—輔助人員組成的學科團隊；有的依據(jù)服務人員的專業(yè)性、工作的便捷性來設立學科團隊，如廈門大學學科館員工作室選取來自多學科的、跨部門的學科參考館員—學科采訪館員—學生顧問組成。還有的是建立總分館形式的學科服務團隊，如浙江大學的學科分館—學科館員—輔助人員；北京師范大學圖書館從2003年起先后設計“培訓教師－學科館員－咨詢館員”模式和學科分館模式。

4 學科服務模式的發(fā)展

學科服務模式是指圖書館為完成學科服務工作而建立的一套完整的服務體系和流程［3］，其中服務主體、服務方式、服務內(nèi)容、和參與客體等因素在具體的信息環(huán)境中相互影響、不斷整合而形成一定穩(wěn)定性的結構。鑒于此，學科服務模式發(fā)展至今，可按不同分類標準來劃分（見表1）。

表1 學科服務模式的分類

5 學科服務方式的變化

隨著學科服務的產(chǎn)生、發(fā)展，學科館員在工作中采取的具體工作手段、工作平臺也在不斷地變化。

在學科服務開展之初，學科館員主要采取主動推送式服務。即學科館員根據(jù)自己對學科資源或者對教學科研人員所屬學科、研究方向、研究項目的理解將有助于教學、科研的信息主動發(fā)送給用戶。一般是通過QQ、E-mail發(fā)送文件即可。它的缺點在于學科館員的專業(yè)知識面、理解力的差異，其推送的信息不一定符合用戶的需要，缺乏針對性。

于是，學科館員主動與用戶尋求合作，加強與用戶的密切聯(lián)系、增強與用戶的溝通、了解用戶的現(xiàn)實需求，協(xié)作式服務產(chǎn)生。在此階段，學科館員與用戶可面對面交流；可利用QQ、MSN、RSS等即時通訊工具以及洽談咨詢軟件進行網(wǎng)絡咨詢；可通過學科博客了解學科資訊；部分高校還創(chuàng)辦學科信息刊物來介紹學科前沿動態(tài)；如上海交大圖書館從2008年起，推出《學科信息導報》，華中科技大學利用創(chuàng)刊于1983年的《國際學術動態(tài)》。這種方式提供的學科服務比前者要具針對性、全面性，但不足之處是信息交流不及時、溝通不夠密切，導致服務不能深入持久，知識性創(chuàng)新性有待加強。

信息技術的發(fā)展，學科用戶的個性化、多元化、知識化需求的增強，高校圖書館紛紛通過與館外學科服務人員和學校科研處所、科研團隊等合作，建立學科服務組/團隊、雙伙伴計劃、學習共享空間等，慢慢地揉合多種服務方式，逐漸向嵌入式學科服務過渡。服務平臺呈現(xiàn)出數(shù)字化、多樣化，如武漢大學建成特色數(shù)字資源測繪科技文摘數(shù)據(jù)庫，中南大學以主辦《有色金屬文摘》10多年來累積的數(shù)據(jù)為基礎建成的有色金屬文摘數(shù)據(jù)庫；2008年，清華大學建成“信息共享IC空間”。部分高校率先引進、改建專門的學科服務平臺，如2009年，上海交通大學率先試用“內(nèi)容管理和知識共享系統(tǒng)——LibGuides”；還可使用各種移動設備（如手機、掌上電腦、E-book、電腦等）建立移動信息服務平臺，進行移動OPAC、短信服務、WAP服務、讀者互動等。部分高校自建學科服務平臺，如同濟大學的醫(yī)學、環(huán)境、汽車、建筑學科服務平臺；部分高校建成類似學術信息門戶、學術資源門戶的學科資源服務平臺，如中國人民大學的人文、社會、理工、經(jīng)濟、法政學科服務平臺。

嵌入式學科服務的理想狀態(tài)，學科館員將動態(tài)、無縫、交互地嵌入到用戶學習、工作和生活的物理空間、虛擬空間，實現(xiàn)學科服務與用戶空間和教學科研過程的有機融合，為用戶提供一種無處不在、無時不有的泛在服務［4］；為用戶構建個性化信息環(huán)境，提供以學科為單元的深層次知識信息服務。

6 學科服務內(nèi)容的演變

學科服務內(nèi)容的演變，可以說是從簡單到復雜，從單一到多元，從基礎性工作到知識性創(chuàng)新性工作。

學科服務初期，常規(guī)工作內(nèi)容主要是了解用戶需求，進行用戶信息檢索技巧、工具培訓，提供簡單咨詢。學科資源建設方面，了解師生的文獻信息需求；宣傳、推廣，選擇、組織，試用、評價、優(yōu)化館藏各類載體資源；充當學科聯(lián)絡員、信息資源的收集者角色。

學科服務中期，一般在展開學科服務二三年之后，在基礎性服務內(nèi)容之上，增加一些拓展性學科服務。第一，與用戶的合作增加。主動地深入一線、加強雙方的溝通合作，發(fā)現(xiàn)其潛在、隱性需求。第二，開展學科課題、定題、專題的檢索與文獻信息收集、整合、整理服務。第三，進行信息素養(yǎng)教育。不僅滿足于信息檢索技巧，關注個人信息意識、信息能力和信息道德的綜合教育。第四，在學科資源建設上，有部分學科資源的采選決策權；開展學科導航、學科特色資源、網(wǎng)絡資源和數(shù)字化學科專業(yè)期刊的建設等學科資源整合。

學科服務現(xiàn)階段，注重深層次學科服務。第一，融入用戶、嵌入用戶教學科研過程。基于教學課程的資源整合、課程建設、教改、MOOC等，基于項目的選題、申報、研究、結題、成果評價和成果轉(zhuǎn)化等各個環(huán)節(jié)，基于個人信息素養(yǎng)的培養(yǎng)、提升等，提供泛在化、個性化、長期化服務。第二，進行大型、重要課題的文獻綜述、評價并給出科研咨詢意見及建議。對課題的長期（數(shù)月甚至數(shù)年）文獻跟蹤、信息補充；學科領域的前沿、熱點，對某科研機構及其國際國內(nèi)競爭對象的研發(fā)實力、研發(fā)產(chǎn)出、未來研發(fā)趨勢等方面的分析與評價；提供深層次、專業(yè)化的信息增殖服務。第三，在學科資源建設上，承擔學科資源建設的統(tǒng)籌責任，有充分的話語權；完善學科資源服務平臺、學科互動交流平臺、不斷更新各類學科資源。

7 學科服務評價的產(chǎn)生

學科服務評價從無到有，從被忽視到現(xiàn)在的受關注。學科服務初期，考慮較多的是學科館員制度、學科館員職責、學科服務目標、隊伍建設等。接著，一部分高校設立某些特定渠道來了解、接受用戶對學科服務的反饋意見。如2000年4月，華中科技大學圖書館就曾開展讀者服務工作測評，它還制定“學科服務工作單”，特留“反饋信息”欄；2002年，南開大學圖書館規(guī)定學科館員的主要職責之一就是定期進行讀者調(diào)查，征求其對圖書館的意見與建議；2010年，同濟大學在學科服務網(wǎng)站上設置“疑問或者建議”欄目，并且鏈接“雙伙伴計劃”讀者調(diào)查表，作為一種服務反饋長期手段；2001年中國農(nóng)業(yè)大學圖書館建立學科館員制度，之后推出學科館員與院系師生的交流平臺——“圖院之窗”。

從2005年起，陸續(xù)有學科服務評價方面的研究論文出現(xiàn)。目前，研究、探討學科服務評價已成為圖情界的一個熱點。國內(nèi)學科服務評價研究分為三大類：概述性研究、評價指標體系研究和評價方法與模型研究［5］。對學科服務評價指標體系的研究主要從服務能力（綜合素養(yǎng)）、服務績效（用戶滿意度）、服務保障（環(huán)境）三方面進行設計［6］；評價方法與模型主要有模糊綜合評價法、層次分析法、360度反饋評價法、數(shù)據(jù)包絡分析法、梯度式考評法及SERVQUAL、基于SERVQUAL改進的LibQUAL+TM等。代表性的文獻有，2005年傅曄的“高校學科館員服務的考核評價體系與方法”，2006年都平平“學科館員服務績效評價指標體系的探討”，2007年廉立軍“層次分析法在學科館員服務質(zhì)量評價中的應用”，2008年洪躍等“高校圖書館學科館員服務質(zhì)量評價體系研究”，2009年羅紹偉的“基于熵權和層次分析法的學科館員服務質(zhì)量模糊綜合評價”，2011年閆現(xiàn)洋的“基于DEA方法的高校圖書館學科館員服務績效評價研究”，2014年趙闖的“基于用戶感知價值的高校圖書館學科服務評價研究”。

8 問題與對策

學科服務經(jīng)過十多年的發(fā)展，取得一定影響，但總體上講還處于發(fā)展和完善階段，存在一些不足。從服務的內(nèi)容來看，學術資源的深度挖掘有待加強，用戶對所提供信息的知識性、創(chuàng)新性滿意度不是很高；從服務方式來看，使用新手段支撐學科服務、新技術進行資源推送的條件受到限制；從服務效果來看，學科服務工作的評價研究及實證分析較少，還沒找到一種最適合圖書館用戶對服務進行評價的模型或方法。為此，第一，學科館員要提升自己的專業(yè)素養(yǎng)、信息素養(yǎng)、科研素養(yǎng)，更加積極主動地與用戶頻繁溝通、全方位嵌入用戶環(huán)境，爭取提供的服務更具針對性、知識性、價值性。第二，爭取學科服務大團隊人員的支持，分層次對接學科服務任務；使用新技術、使用多種嵌入用戶網(wǎng)絡環(huán)境的新媒體宣傳方式和新手段，建立學科資源整合、揭示和利用、創(chuàng)新的服務平臺，如東南大學圖書館學科服務平臺的開發(fā)實踐，提出一個以用戶需求為驅(qū)動、館員與用戶共建學術社區(qū)、多維服務嵌入教學科研流程的學科服務平臺設計思路［7］。第三，探討符合圖書館公益性質(zhì)的、用戶評價服務的理論模型，充分利用大數(shù)據(jù)技術，建立基于用戶的、用數(shù)據(jù)說話的新型服務評價方法。

9 結論

我國圖書館學科服務從無到有，服務內(nèi)容從簡單到復雜、服務方式從單一到多樣，服務效果逐漸顯現(xiàn)。在學科服務發(fā)展過程中，我們要不斷地將理論研究與實踐工作相結合，經(jīng)常回顧、不斷思考、適時調(diào)整學科服務策略、模式、方式、內(nèi)容等，進一步提高學科服務水平和質(zhì)量，將學科服務的發(fā)展、完善和創(chuàng)新進行到底。

〔1〕Schloman B F，Lilly R S，Hu W.Targeting liaison activities：use of a faculty survey in an academic research library［J］.RQ，1989 （28）：496-505

〔2〕初景利等.嵌入式學科服務研究進展［J］.圖書情報工作，2011，57 （22）：11-17

〔3〕董穎等.高校結構化學科服務模式探析［J］.大學圖書館學報, 2012（06）:78-82

〔4〕曹靜仁等.泛在知識環(huán)境下的圖書館嵌入式學科服務［J］.圖書館論壇,2011（03）:117-119

〔5〕李志芳,鄧仲華.高校圖書館讀者滿意度評價研究綜述［J］.圖書館理論與實踐，2014（06）:30-34

〔6〕宋敬果等.基于KPI的高校圖書館學科館員服務績效評價體系的設計［J］.圖書館研究,2015（02）:107-112

〔7〕陸美,袁曦臨.學科服務平臺設計及用戶黏度研究［J］.圖書情報工作,2014，58（22）：59-64

A Brief Review of Subject Service Development

Tang Shuxiang Fu Xiaomei

The paper describes the development context and stage of subject service since it is developed in 1998;besides,the paper introduces the evolution of subject service in team building,service mode,service content,service evaluation and its objective development process.At present,some improvements need to be made in deep academic resources exploration,new technology application in resource push service and scientific evaluation of subject service in order to improve our subject service quality.

Subject service;Service mode;Evaluation;Development

G252.6

A

唐淑香（1968-），女，湖南寧鄉(xiāng)人，湖南商學院圖書館副研究館員，碩士，主要從事圖書館學研究，已發(fā)文二十多篇。付曉梅（1969-)，女，湖南邵陽人，湖南商學院圖書館館員。