淺談基層醫院急診護理糾紛發生原因與對策

王亞珠，胡春玲

（1.定西市第二人民醫院，甘肅 定西 743000；2.定西師范高等專科學校，甘肅 定西 743000）

淺談基層醫院急診護理糾紛發生原因與對策

王亞珠1，胡春玲2

（1.定西市第二人民醫院，甘肅 定西 743000；2.定西師范高等專科學校，甘肅 定西 743000）

目的 針對基層急診護理糾紛易發與多發現狀，分析糾紛發生原因，并提出應對與防范措施。方法 從發生原因、涉及人員職稱等方面對我院急診科2006年1月至2013年12月發生的89例護患糾紛進行分析。結果 我院急診科護理糾紛發生率呈逐年上升趨勢，對患者態度差、溝通不到位等是引起護患糾紛的主要因素。結論 掌握護患溝通技巧、及時履行風險告知義務、加強低年資及低職稱人員業務技能培訓、合理進行護理人力資源管理和調配等是避免急診護理糾紛的有效措施。

急診；護理；護患糾紛

急診護理工作是急危重癥患者生命的第一道救助線，其工作對象是病情緊急、生命垂危、疾病癥狀復雜多變的患者。而基層醫院急診科由于各種條件限制，更是一個綜合科室，不光肩負著急危重癥患者的搶救任務，還承擔著各門診科室留觀患者輸液治療工作。急診護理要求行動快速敏捷、隨機應變、準確判斷、適時急救、醫護患默契配合，因此易發生醫療事故與醫患糾紛。隨著我國醫療水平的不斷提高與醫療法律法規的進一步健全，醫療糾紛成為社會關注的熱點，而急診護理糾紛發生率呈逐年上升趨勢［1］。筆者就我院急診科2006年1月至2013年12月發生的89例護理糾紛進行分析，探討基層急診護理糾紛易發與多發原因，并提出相應防范措施，為構建和諧護患關系、維護患者與醫務工作者的合法權益提供參考。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院急診科2006年1月至2013年12月發生的護理糾紛89例。

1.2 方法

對89例護理糾紛的年度發生數、原因及涉及人員職稱進行分析。

2 結果

2.1 2006—2013年我院急診科護理糾紛發生狀況（見表1）

2.2 護理糾紛發生原因分析（見表2）

2.3 護理糾紛涉及人員職稱結構分析（見表3）

表1 2006—2013年我院急診科護理糾紛發生狀況

表2 護理糾紛發生原因分析

表3 護理糾紛涉及人員職稱結構分析

3 分析

3.1 急診護理糾紛發生原因分析

由表1可知，我院急診科護理糾紛每年均有發生，且發生率呈逐年上升趨勢。

（1）由表2可知，護理人員服務態度差，溝通不到位是急診護理糾紛發生的主要原因。急診護理工作量大，負擔重，患者車禍、意外傷害、自殺、斗毆等情況居多，患者及其家屬往往情緒比較激動，不配合治療，甚至借機無理取鬧，這使得護理人員難免產生急躁情緒，導致對患者服務不到位，繼而引發糾紛。另外，由于急診科就診患者病情多處于危急狀況，家屬非常焦急，迫切希望了解搶救進展情況，對某些搶救措施要求效果立竿見影。如果護理人員不能換位思考，在搶救患者時缺乏主動性，行動散慢，對患者家屬重復、頻繁的詢問未做出及時回答，或與患者交流時語氣硬、語調高，很容易造成患者或其家屬的誤解，導致糾紛發生［2］。

（2）護理人員工作經驗少，業務水平低是導致急診護理糾紛的第二個原因。護理人員受教育程度、個人能力不同，對護理工作本質認識也不同，因此護理質量就有差異。如給小兒靜脈穿刺時做不到“一針見血”而引起家屬不滿；在接待患者時因為分診出現錯誤，致使患者的搶救時間耽誤了；給患者進行降顱內壓的治療中沒有按時給藥，導致患者病情加重；查房不及時、交接班不夠仔細，未及時發現患者病情變化或遺漏重要治療等。

（3）護理人員工作態度不嚴謹，責任心不強，未按規章制度、操作規范、崗位職責開展工作，這也是護理糾紛較為常見的原因。工作態度不嚴謹，不認真執行各項護理規章制度，違反操作規范，就會手忙腳亂導致糾紛發生。如靜脈采血后忘記松解止血帶而造成患者肢體缺血、壞死；對昏迷、煩燥患者忘記上床檔或約束帶而造成患者墜床事件發生；冷療或熱療時未掌握適應證而發生皮膚凍瘡或燙傷事件；搶救設備、物品、藥品沒有按照要求定點放置、定期保養，未處于完好備用狀態；不重視急救后的補記錄工作等。

（4）其他因素引起護患糾紛。隨著社會的進步和法律知識的普及，人們越來越關注診療質量。在信息時代，尤其在新《醫療事故處理條例》頒布實施以來，一些媒體為提高收視率，報道大量失真和片面的醫療事件，不同程度損害了醫護工作者形象，使人們對醫護人員產生不信任心理，在診療過程中存有對立情緒，對醫護人員提出無理要求，得不到滿足時挑起糾紛。另外，一些社會的不正之風引導患者錯誤地對待醫患糾紛，如“要想富告大夫”的謠言，致使護理糾紛增多。

3.2 糾紛涉及人員分析

由表3可知，職稱較低的護士和實習護士護患糾紛發生率較高。這些護理人員因工作年限短，專業知識匱乏，對急救專業知識不熟悉，技術操作不熟練，尤其是遇到危重患者或突發事件時，滿足不了患者及其家屬的要求，更易引發護理糾紛。

4 對策

4.1 掌握護患溝通技巧，及時履行風險告知義務

急診科患者的病情具有突發性和不可預見性，除了在本科搶救外，護理人員還承擔著轉運患者檢查或住院的重要任務，在這個過程中，稍有疏忽或在病情變化時處理不當將直接威脅患者生命。因此，護理人員應熟練掌握溝通技巧，對搶救過程中可能出現的風險及時告知，對進一步采取的住院、轉運等措施從專業角度進行解釋說明，消除患者及其家屬的疑慮和誤解，從而減少不必要的糾紛。

4.2 加強低年資、低職稱人員業務技能培訓

加強急診護理人員尤其是低年資、低職稱人員理論知識及技能培訓。如邀請專家開專業講座，進行專業技能培訓或演練，由本科室具有較強業務能力的高年資護理人員對工作經驗少、業務技能差的低年資護理人員進行一對一“傳幫帶”，培養其緊急情況下處理問題能力和應變能力，防止護患糾紛的發生。

4.3 合理進行護理人力資源管理和調配

護理管理者要合理進行護理人力資源管理和調配，建立科學激勵與績效考核制度，按工作年限與職稱科學搭配護理人員［3］，提高護理工作質量，保證護理安全，杜絕差錯事故發生，減少糾紛。實行彈性排班制，每班保證有足夠的護理人員。搶救或患者多時，及時增加護理人員，以減輕當班護士體力消耗，緩解心理壓力，防止不良情緒產生。

4.4 規范急診護理工作流程

急診科搶救設備、物品、藥品要擺放合理，定點、定位、定量、定人管理，要有醒目標記，而且班班交接并記錄。要求每個護理人員熟記搶救器材使用方法、藥品擺放位置等，做到護理操作規范化。加強護理文書書寫管理工作，各項記錄都應完整、準確、及時。

4.5 重視護理人員法制教育，增強自我保護意識

聘請律師、法律顧問結合實例對護理人員進行培訓，學習相關法律法規，提高護理人員法律意識，增強對臨床護理風險的認識［4］。同時，護理人員在工作中要時刻注意自我保護，對患者或其家屬提出的無理要求不能一味被動答應，要學會運用法律武器維護自身合法權益，保證正常醫療秩序。另外，建議媒體報道時注意正確引導，正面宣傳，譴責暴力行兇者，弘揚醫務人員救死扶傷的高尚品質，增強社會對醫護人員的信任，促使醫患關系向良好方向發展［5］。

4.6 注重人文關懷

急診科急危重癥患者多，突發事件多，其工作性質決定了醫患關系具有復雜性和不穩定性。因此，醫護人員應對患者及其家屬在治療、護理、生活中融入人文關懷，全程、全方位體現“尊重患者、關愛生命、以患者為中心”的服務理念，有效減少護患糾紛。

［1］張慧芳，徐少華.加強急診護士法律意識 預防護理糾紛［J］.國際醫藥衛生導報，2003，9（8）：76-77.

［2］邱宏敏.急診護理糾紛的原因分析及防范策略［J］.中國現代藥物應用，2013，7（1）：123.

［3］鄧社能.精神科護理安全事件發生原因及對策［J］.衛生職業教育，2014，32（3）：130-131.

［4］王會接，杜立，陳彩玲，等.風險管理在臨床護理中的應用［J］.護理實踐與研究，2011，8（16）：90.

［5］李水莉，李穎.急診風險人群避讓流程化對減少醫護人員傷害的研究［J］.護理研究，2014，28（10A）：3551-3553.

R197.323

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1671-1246（2015）13-0135-02