“主位訴求”的企業社會工作路徑探究

郭淑貞 黃艾非

（福建廣播電視大學，福建福州，350003）

“主位訴求”的企業社會工作路徑探究

郭淑貞 黃艾非

（福建廣播電視大學，福建福州，350003）

處于社會轉型期、改革攻堅期、矛盾凸顯期的中國，企業社會工作服務對象的精神裂變異常激烈，企業社會工作認同度的獲得及有效工作的開展需祛除社會工作者的文化本位，通過對服務對象主位需求的呈現，強化企業社會工作“以人為本，自助助人”的基原則，從戰略的角度，給予服務對象更深層次的人文關懷，充分發揮服務對象的“主體性”。

主位訴求；企業社會工作；三角驗證；助人自助；路徑探究

全球化時代的勞動關系正發生著新的變化，無論是用工方還是勞動者，在傳統經濟契約的基礎上，更加注重雙方“合意、共意、理解和支持”的構建。我國的勞動關系發展也呈現出同樣的趨勢，但所面臨的社會經濟環境更為復雜，矛盾更為突出。具體表現為：我國僅用三十多年時間來消化西方三百多年的價值裂變和心理沖突，加上處于社會轉型期、改革攻堅期、矛盾凸顯期，經濟的中國與心靈的中國差距急劇拉大，勞動關系的共建、共享過程中，需要更加注意勞動關系雙方的經濟及精神需求的滿足。［1］以企業及員工為服務對象，運用社會工作的理論和方法，以預防和解決企業、職工為目標，促進員工與企業和諧發展的企業社會工作，重要性自然愈加凸顯，得到了學界和政府的高度重視。

2005年，南京大學周沛教授在大陸發表首篇企業社會工作的論文，隨后，相關研究逐漸增多，并于2009年在蘇州舉辦中國大陸首屆“企業社會工作與社會責任”學術研討會。2010年，富士康員工的連續自殺事件后，深圳市政府在緊急調動包含三百余名社工在內的一千二百余人的撫慰隊伍入駐富士康，企業社工對員工精神需求的特殊作用得到了關注。［2］在此基礎上，2011年10月舉辦了首屆全國（深圳）企業社會工作建設研討會；2013年7月，民政部發布了《關于確定首批企業社會工作試點地區和單位的通知》。國內社會工作者逐步進入企業領域提供專業服務的同時，相關的理論研究也不斷發展。從已有研究成果來看，早期的研究集中于厘清企業社會工作的基本概念、存在的必要性；介紹國外企業社會工作的開展。目前主要分為企業社會工作模式總結、具體工作方法介紹，運行過程中面臨的困境以及針對不同服務對象、企業管理不同環節的應用研究。已有的研究成果，普遍明確強調社工的主體地位，強調對服務對象（員工為主）的專業幫助，較少關注服務對象（員工和企業）在企業社會工作開展過程中的作用發揮及訴求的自我表達。基于此，本文力圖探討從勞動關系雙方的主體訴求得到表達的情況下的企業社會工作。

一、理論背景

企業社會工作是歐美國家在工業發展過程中日益認識到人在企業發展中的主動作用，開始關注企業員工的情緒、思想、福利、行為與發展的歷史演進中逐步成長起來的。發端于19世紀末的美國，上個世紀60年代的香港、80年代的臺灣也隨后發展，對當地企業及勞動者福利的發展起到了較好的促進作用。在運行過程中，企業社工的發展得到了來自五個方面的推動：企業、第三方社會工作服務機構、工會、政府、教育界。［3］國外對企業社會工作的研究已相對成熟，主要沿著角色定位、范疇界定、模式運行、功能作用的研究主線逐步深入，現在正強調企業社工需持續創新與結合企業人力資源管理等，呈現出多元化等繁榮趨勢。

（一）我國企業社會工作中知識與行動的斷裂

與其他國家和地區的企業社會工作相比，企業社會工作在我國的起步較晚。20世紀90年代末，一些企業開始自發地組織該項工作：一是外資企業為適應國際上推行的企業社會責任、“SA8000”系列考核，紛紛開展企業社會工作，如廣東裕元集團；二是一些企業在市場經濟的促進下，自覺地從企業文化、人本建設入手，開啟了沒有社會工作名稱的企業社會工作實踐，如海爾集團。［4］近年來，隨著政府的重視，企業社會工作實務在珠三角、長三角等地區獲得了較為快速的發展。但是，多數中國企業對企業社會工作較為陌生，開展較多的是行政工作、人事管理、工會活動等，普遍追求的是員工基本福利的滿足。同時，企業一方面渴望擁有員工的工作滿意度和企業忠誠度；另一方面，又對企業社會工作缺乏應有的了解和信任；員工需要更深層次的社會關懷，渴望更多精神滿足，又擔心企業社會工作者的立場與能力。歸納起來，表現在以下三個方面：

1.企業社會工作者的角色定位問題。企業中已有的人力資源、行政管理、工會等承擔著思想工作、心理疏導等工作，與企業會工作的性質存在著較大的重合，因此，容易導致企業社會工作者在企業中的定位不明晰，功能與地位邊緣化；同時，政府缺乏針對企業社會工作進行制度設計，如功能定位、機構性質等，缺乏規范性與操作性，社工未獲得由政府支持而來的歸屬感與價值感。

2.企業社會工作的認知度問題。我國的企業社會工作起步晚與社工人數少，至今未能形成有效的企業社會工作的理論和實務體系；企業以利益最大化為追求目標、社工服務機構以全體員工和社會的福祉為追求目標，社會工作者“嵌入”企業內部提供服務時常常會遭遇專業價值沖突與職業認同問題。

3.專業實務能力不足問題。一方面，企業與勞動者的訴求具有鮮明的時代性與社會性，既有個體性又具有濃厚的社會背景，識別較難、實現不易；另一方面，派駐式企業社會工作的助人關系是一種不對等的互動，極易進一步強化服務對象無能力及低微的形象，變成一種專業操控。

（二）應對理論：“主位訴求”的提出

“主位訴求”是由中國人民大學人類學研究所富曉星提出的一種新型志愿服務理念，即研究者站在研究對象的立場上，祛除研究者本文化影響，即以他者（研究對象）的觀點來理解個人、社會和世界的理念。［2］該理念借鑒了人類學認識論的“主位”視角，其理論應用和建構的前提是為研究對象的發展而服務。以人為本也是企業社會工作的核心內容，企業社會工作和其它領域的社工一樣重視“尊重與同理”、“民主與平等”、“接納與關懷”、“助人自助”等專業價值理念，并內化為自己的價值觀。“主位訴求”的提出，既將企業社會工作與人力資源管理、勞動關系管理等進行較好的區分，明確其功能定位，加強其職業認同，較好地解決了角色定位及認知度問題；同時還進一步延展了企業社會工作的內涵，強化企業社會工作“以人為本，自助助人”的基本導向與原則，切實實現對服務對象的“充權”，有助于提升其專業實務能力。

1.“主位訴求”的內涵

“主位”是指企業社會工作者長時間參與到服務對象的生活、工作、社會交往和其他活動中，進而嵌入其社會系統、文化理念和生活邏輯獲取服務對象的思考和行為方式；“主位需求”是基于勞動者與企業視角了解其需要和需求，而不是企業社會工作者站在政府或者其他制高點去構建服務對象需要什么；“主位訴求”，即通過“主位”視角的調查，將隱藏著的主位需求呈現出來，進而采取相應的方法和策略。

2.“主位訴求”的解釋框架

“主位訴求”的企業社會工作的基本議題包括：服務對象（包括勞動者與企業，以勞動者為主）需要什么；工作中的問題；生活中的問題；社會適應中的問題。進一步追問：企業與勞動者雙方的發展與社會結構之間的關系如何；面對結構性障礙，企業與勞動者雙方的主體性在哪里，企業社會工作的作用在哪里？（詳見圖1）

圖1 “主位訴求”的企業社會工作路徑選擇

二、企業社會工作中“主位訴求”的獲得

周沛指出，企業社會工作的案主是一個案主體系，包括：員工、員工家屬、企業管理部門和社區。其中企業管理理念、管理價值和管理水平對職工的影響很大。［5］因此，關于企業社會工作服務對象的“主位訴求”的獲得，在強調服務對象立場的基礎上，獲得的視角和方法可以借鑒社會科學研究中的三角研究。從視角上看，包括企業社會工作的“客位”，服務對象勞動者和企業的“主位”。方法的使用上，將質性方法與量性方法互相補充，互相驗證（詳見圖2）。

圖2 三角方法的原始展示

（一）“客位”視角材料：企業社會工作者的觀察積累

這里的“客位”視角指的是以主位融入觀察，以客位跳出分析的視角。當前我國企業社會工作服務的人群涉及藍領工人、農民工、新進員工等，企業社會工作者面對的服務對象的“主位訴求”分為個體層次和群體層次。因而在“主位需求”呈現時，一方面，社工需要觀察服務對象的相關信息，包括服務對象的基本情況、工作的空間環境、人際環境和制度環境。在分析過程中，企業社會工作者要結合服務對象的生命歷程、社會關系和發展進行分析和解釋。另一方面，要認真觀察服務對象（這里主指勞動者）認知剝奪和參與機會的限制因素，以求在具體干預及策略實施過程時可以予以正面回饋。

（二）“主位”素材直接來源：服務對象的訴求表達

除了企業社會工作者的觀察外，服務對象“主位訴求”呈現中非常重要的是其直接訴求表達。需要注意的是，這邊的服務對象不僅指勞動者，而且還包括企業方。當前我國企業社會工作已經形成了較為多元的運作模式：公司內模式、企業外包模式、政府企業合作模式、工業園區模式等。在不同模式下，企業社會工作者需要根據實際情況采用不同的訴求呈現。但不管采用何種形式，企業社會工作者必須首先明確：一是詢問的方式是質性或者量性；二是資料收集的方式是質性或量性；三是分析和介入的方法是質性或量性。具體的操作中，可以通過勞動者與企業方訴求的問卷分析、訪談資料分析等。企業社會工作者在具體資料收集過程中，要遵循案主自愿、資料保密以及不傷害案主的倫理。

（三）“主位”素材間接來源：服務對象訴求的內容分析

企業社會工作者可以運用與服務對象相關的政策材料、政府統計資料及相關的文獻資料按照深度訪談資料的編碼獲取訴求。一是通過分析政策文獻、統計資料，分析新聞媒體及其他企業社會工作案例，發現勞動者與企業方的訴求及訴求無法呈現及實現的個人、企業、社會原因。二是深度收集社會對服務對象所屬群體的認知及該群體所處的社會層次，分析時注意在社會結構視角中，探討服務對象呈現的群體性問題及相應權利的保護。

三、企業社會工作的訴求實現的路徑設想

圍繞著“主位訴求”，企業社會工作在具體開展過程中需要區分于以往企業社會工作者“文化本位”立場，而是在具體路徑選擇過程中強調戰略的、循序漸進的、靈活的、創新的、多元的思路。

（一）訴求實現的戰略考量

1.政策推動

早期的企業社會工作以企業自主發動為主，近年來，我國企業社會工作的開展，政府的作用日益明顯。得到政府的重視，一方面能夠利用政府的職能建立和完善相關企業社會工作的制度和服務規范，整合社會的人力、物力和財力資源，從輿論引導、資金投入和政策調控等方面促進企業社會工作的開展；另一方面需要注意的是在日常復雜運作中政府管理與企業社會工作服務機構、企業方之間的微妙博弈。因而，中國的企業社會工作的開展，應以“主位訴求”的理念為指引，重視戰略思維，始終明確社會工作的服務對象是勞動者和企業方；在服務提供上，由以解決現有問題為焦點轉到以預防問題、發現潛在問題為焦點；強調企業社會工作本身的第三方性，形成戰略的“草根模式”，在目標的選擇上，更加重視靈活性、迅速性、選擇性和貼合性，根據呈現出來的“主位訴求”明晰社會工作機構的核心權能；注重不同社會工作機構的合作與交流，進行不同區域企業社會工作經驗的共享與共促。

2.強化對企業與勞動者雙方的關系分析，推動勞動關系理念的變革

根據當前我國勞動者的利益訴求已從“工資收入、工作時間、社會保險、勞動保護等方面為達到國家法規明文確定的標準而展開”的“底線型”向“要求自身利益的增長與企業利益增長或社會發展保持同步”的“增長型”轉變，勞動關系越來越多元的實際。企業社會工作者作為第三方，應加強對當前勞動關系的發展中出現的問題與利益焦點的獲取與分析，以企業與勞動者所處的社會結構為基本點，向企業和勞動者宣傳這一趨勢，使雙方自主地意識到二者的利益相關。通過三方（企業、勞動者、社工）的共同努力，讓企業與勞動者之間能達成并維持一份動態平衡的“心理契約”。

（二）訴求實現的行動模式

1.深挖主位需求，注意與企業方的溝通

企業社會工作得不到企業方認可的一個重要原因在于我國的企業社工的發展過多地借力于社會責任運動、政府政策，企業內生的需求未得到呈現。企業社會工作作為中介咨商的角色內涵，除了關注勞動者的主位訴求外，還應積極與企業溝通，了解其訴求。具體包括：（1）加強對企業方、對企業方管理層的情況及信息、訴求的了解。首先，全面了解企業的發展和運營情況，包括企業的組織架構、人力資源管理制度、企業文化等；其次，了解企業在員工服務方面已經開展的活動及成效。（2）以社工的身份觀摩參與企業工會、婦聯、人力資源管理等各個部門的服務活動，其次，了解企業開展員工活動的基本程序與特色。（3）走訪企業的管理層與工會、人力資源部等部門工作人員，拜訪企業所在的社區和街道機構，明晰他們對企業社會工作的期待。設計調查問卷及訪談提綱，對企業員工進行全面調研，收集員工的問題和需求。進而全面分析企業發展的現狀及優劣，厘清企業的聚焦點、企業最需解決的問題、勞動者最迫切的需求，規劃項目方案。

2.循序漸進地開展活動，逐步獲得服務對象的認可

由淺入深，循序漸進地開展活動：（1）在企業開展社會工作之初，可以先關注員工的基本需求。如新生活的適應，勞動者的情緒管理、心理輔導、康樂活動等，并根據實際情況進行適度危機干預，對企業內突發的事情進行專業介入。（2）隨著企業社會工作的展開，應加強對勞動者的層次分析，探討服務對象呈現的群體性問題及相應權利的保護；著手延展服務項目，成為企業與勞動者之間的溝通橋梁，搭建員工申訴渠道，澄清企業行為；開展調解工作，解決糾紛。（3）促進企業文化建設。致力于企業建立平等、尊重、友愛、共進的組織氛圍；重視傾聽勞動者對工作崗位和工作環境的期待，注重從內心深處激發每個勞動者的內在潛力。

3.加強小組工作的策劃，強調服務對象的優勢與自主

具體運行過程中，要注意企業社會工作服務對象的主體作用的激發。因此，在具體的方案策劃上，要注重不同服務對象（勞動者）呈現出的性格、氣質等內隱的鑒別性因素，強調發揮其自身優勢，并且應遵循以能力提升、充權為中心的目標，更多地開發勞動者的心理資本。重視小組工作的開展，鼓勵參與項目的勞動者將自己參加小組工作后的所思所想、觀念變化、行為改善通過交流會、文字等方式進行展示，互相交流、互相促進。

綜上所述，企業社會工作認同度的獲得及有效工作的開展需祛除社會工作者的文化本位，強調服務對象的“主位”視角的調查，將隱藏著的主位需求呈現出來，重視企業社會工作的戰略思維，發揮服務對象的“主體性”。

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［5］高鐘.企業工作概述［M］.北京：社會科學文獻出版社，2013.

［6］王瑞華.西方工業社會工作發展的新趨勢及其啟示［J］.大連大學學報，2007，（4）：73-77.

［7］高鐘.中國本土企業社會工作面臨的機遇與挑戰［J］.社會工作，2012，（2）：8-12.

［8］趙玲玲.公民權視角下的企業社會工作介入農民工服務研究［D］.武漢：華中師范大學，2012.

［9］王瑞華.西方工業社會工作發展的新趨勢及其啟示［J］.大連大學學報，2007，（4）：73-77.

［10］彭華民.社會福利與需要滿足［M］.北京：社會科學文獻出版社，2008.

［責任編輯：姚青群］

D632

A

1008-7346（2015）03-0076-05

2015-04-30

本文系福建廣播電視大學2013年校級課題《中小企業勞動關系評價指標體系構建》（KY13020）的階段性研究成果之一。

郭淑貞，女，福建大田人，福建廣播電視大學教學師資管理科助教；黃艾非，男，福建福州人，福建廣播電視大學教學師資管理科助教。