以差異化經營來達到雙贏

點評：藍寶石電子商務有限公司總經理 王傳國

以差異化經營來達到雙贏

點評：藍寶石電子商務有限公司總經理 王傳國

這個案例反映了重點客戶與公司現行政策的矛盾問題，即大客戶經常挑戰企業的現行政策。案例中吳總為了一個大客戶，放棄了其它所有客戶的服務水平（時效降低）的作法是非常不妥的，是對企業自身核心競爭力定位認識的缺失，屬于典型的為了一顆大樹，而放棄了整片森林的作法，這種作法首先會導致中小客戶的離開，最終會異致對大客戶也服務不好（沒有規模效應），落下全盤皆輸的下場。

本例中大客戶與時效的關系，初看起來矛盾看是屬于不可調和，屬零和博弈，但矛盾并非不可解決，從生產企業方面來看，是否可將生產提前，從而發貨時間提前，對物流企業來講，為照顧這個大客戶，在不影響總體服務水平的前提下，是否可考慮在總部配完貨后直接到大客戶工廠，將貨配好后直接發車，保證時效。這兩方面任意一方面改變，都可以由零和博弈改為正和博奕，達到雙贏的目的。

再從客戶對企業的影響力來看，此客戶如果是企業關鍵客戶，上述改良不能達到效果的話，企業則必須為了此類客戶作出一些調整，設計不同的產品，滿足大中小客戶的需要，比如將現有客戶進行分類，針對時效的要求，制定不同價格的服務產品，這樣既保住了大客戶，也維護了中小客戶的利益（時效長，價格會相應低）。

不管如何，一個企業是不可能占領全部市場的，企業必須從客戶角度出發，對市場進行細分，分析客戶需求，定位目標顧客，對企業產品進行正確設計，保證目標顧客的服務水平，進行差異化經營，才是市場競爭中的不敗神器。切忌不能貪大求全，喪失了自己的核心競爭力，否則將會被市場無情淘汰。