做好機關服務保障工作的幾點思考

何江

《機關事務管理條例》的頒布實施，標志著機關事務管理工作已納入法制化軌道。為更好地適應新形勢新要求，機關服務保障工作也要更新觀念，與時俱進，轉變方式，不斷提高制度化、規范化、精細化服務水平。

一、以人為本，創新服務保障工作要確立新理念

機關服務工作要時刻把服務對象放在主要地位，把服務對象的需要作為我們工作的出發點和落腳點，把服務對象滿意不滿意作為我們工作的評價尺度。

一是確立服務標準無止境的理念。人的需求無止境，服務標準也就沒有止境，服務工作沒有最好，只有更好。我們不但要做好有形的服務，從物質層面上為服務對象創造舒適的工作環境，而且要做好無形的服務，從精神層面上讓服務對象獲得快樂，心里感到愉悅。

二是確立服務態度無條件的理念。業務科室提出的合理需求，職責范圍內的事，不推諉、不扯皮、不搪塞，能立即辦理的立即辦理，不能立即辦理的要作出解釋，并限期辦理。職責之外的事，要努力創造條件，嘗試解決，確實不能解決的要做好解釋、引導和對接。

三是確立服務對象無差別的理念。機關服務保障對象人員多元化，部門多樣化，我們在服務中要一視同仁，不能親疏有別；服務工作標準要嚴格統一，不能厚此薄彼，工作標準不能降低；服務工作質量要精益求精，不能有高有低，應有的服務項目不能缺失。

四是服務范圍無死角的理念。服務無死角就是要實現服務全覆蓋，無盲區。全時制服務，只要是服務對象需要，無論什么時間都要做好服務。全過程服務，就是在事前、事中、事后工作任務的全過程，根據工作特點、需要做好跟蹤保障。

二、未雨綢繆，籌劃服務保障工作要突出前瞻性

一流的服務工作要求服務者要知之在早，思之在先，謀之在前，為服務對象提供超前服務。

一是以全新的觀念破解工作難題。認真學習機關事務管理的法規政策，提高理論素養，掌握現代管理知識，時刻站在機關事務改革的理論前沿。把握機關事務工作改革的發展方向，研究解決機關事務改革發展的深層次矛盾和問題。

二是以發展的眼光做出工作規劃。當前檢察系統正處于司法體制改革的關鍵時期，社會經濟發展體制改革逐步加速，規劃機關服務工作，要站在全局的角度，跳出自身看大局，拓展思維，開動腦筋，要以對事業負責，對干警負責，對未來發展負責的態度，以勇于創新，敢于突破，敢于負責的精神，優化機關資源配置，實現資源共享，科學規劃好機關服務工作，制定今后一個時期內機關事務工作的綱領性文件。

三是以超前的行動抓好工作落實。做好機關服務保障工作，既需要有前瞻性的思考，更需要超前抓落實。針對季節轉換和天氣變化對服務保障工作產生的影響，要提前籌劃，周密安排，超前行動。針對任務轉換及人員變化，對服務保障工作的新需求，要提前做好部署，全程抓好保障。

三、建章立制，規范服務保障工作要探索新招法

行政服務工作繁雜、瑣碎，千頭萬緒，要保證工作規范有序開展，必須完善制度，靠制度管理人員，靠制度規范工作。

一是規范服務范圍。機關服務工作要“服務政務、服務領導、服務機關、服務干部職工”，服務對象人員層次多，各部門工作性質千差萬別。必須依據有關文件精神隊服務對象范圍、服務內容、服務標準制定明確的規范。既要防止超標準超范圍服務，也要防止少服務甚至不服務。使服務保障有章可循，有據可依。

二是規范服務程序。工作能否落實不僅取決于制度，更重要的是程序的合理性。科學合理、簡潔周密的工作程序是服務工作有效落實的保證，機關服務工作的特殊性，要求工作細致、周密不能有疏漏，因此無論是請示報告，還是布置任務，無論是常規性的服務保障工作還是臨時性的服務保障工作，都應對服務程序作出明確的規定，保證服務保障有條不紊，有序展開。

三是規范服務禮儀。按照現代禮儀規范要求，對服務人員的儀容儀表、舉止、姿態作出明確規范，要文明服務，文明保障。特別是會議、會見、接待等窗口性單位的服務保障人員，要定期進行現代禮儀知識的學習和訓練，組織各種模擬演練，提高服務保障的規范性。

四是完善服務制度。用制度規范管理，用制度約束行為，用制度規范服務。完善工作責任制、首問負責制、限時服務制度等服務保障制度，建立檢查反饋機制，及時了解掌握各項制度的落實情況，保證各項制度的嚴格落實。

四、精雕細刻，落實服務保障工作要注重求實效

“天下大事，必作于細”提高服務質量，必須按照精細化管理的要求，加強細節管理，抓好細節，做好小事。

一是細小的事要認真做。機關服務工作不是小事，但必須從小事做起，小事不可小看，小事做不好就會影響大局，甚至釀成大禍。在機關服務工作中，一只茶杯的擺放，一條電線的連接，一個溫馨的微笑，每個人每個細小的行為都是我們服務工作的重要組成部分，都與我們服務質量的提高息息相關。因此必須把小事做好，做實，每個環節度不能有疏漏。

二是重復的事要堅持做。機關服務工作大部門是重復的瑣事，必須要有持之以恒的精神，不放松，不懈怠，兢兢業業，有條不紊，把小事當大事干，把工作當事業干。心想工作，眼盯問題，不做簡單機械的重復，每次都要比上一次做得更好，每次重復都作為一次新的開始，作為一次新的體檢，作為下一次改進提高的基礎。

三是簡單的事要用心做。“天下難事，比作于易”做好簡單的事容易，長期堅持做好就不容易。要長期堅持做好就要用心，要有務實的精神，負責的態度，投入全部精力，認真研究不同層面、不同群體服務對象的文化背景、生活習慣、愛好興趣、性格特點等，努力滿足領導和機關干部職工的個性化、差異化、多層次服務需求，讓領導信任、放心，讓群眾滿意、舒心。

五、全程跟蹤，指導服務保障工作要堅持周密性

圓滿完成一項工作需要科學的籌劃，及時的信息反饋和不斷調控修正，確保工作的周密性。

一是靠計劃保證。每項工作都要做出周密的計劃，什么時間做，誰來做，怎么做，需要做哪些準備工作，工作中可能出現哪些情況，如何應對都要做好預案，保證計劃周密，沒有疏漏。

二是靠跟蹤檢查。工作能否周密實施，既要有周密的計劃，規范的程序，同時也要求工作計劃的嚴格貫徹執行。因此，必須及時跟蹤檢查了解，保證工作計劃按標準落實，防止落實中出現偏差，并對落實中出現的新情況新問題認真分析研究，隨時解決，避免漏洞。

三是靠總結反思。正確的東西讓我們更聰慧，錯誤的東西讓我們更清醒，對工作過程進行深入的審視和反思，正視自己，正視問題，認真總結經驗，特別是要汲取教訓，增強工作周密性，不斷提高服務保障水平。