淺議醫患關系溝通

文/焦　妹　王　瑩

淺議醫患關系溝通

文/焦妹王瑩

由于多種因素的影響，目前醫患關系日趨緊張，醫療糾紛日漸增多。為了緩解醫患關系，醫患溝通的重要性不言而喻，良好的交談技巧與語言藝術，不僅可減少醫療糾紛，促進患者的心理、生理健康，而且還能加強臨床治療效果。

醫者和患者是一對矛盾體。由于視角不同，雙方站在各自的立場，從自身的利益出發，對同一問題就容易產生分歧，甚至很難達成共識。某調查公司對我國1O個城市的4753名消費者關于行業的適用臉譜調查中，醫院的冷漠臉譜獲選率高達25.1% ，榮登主要生產與服務行業調查中的“冷漠老大”地位。南京醫科大學曾開展一項醫患關系調研中，患者對醫護人員的信任率為43.8% ，而醫護人員認為醫患之間的信任率僅25.96%。這其中不乏醫院角色轉變和公民素質的主觀性原因，也有醫療體制等客觀原因。

一、當今醫患雙方博弈矛盾

1.患方期待應有的尊重和全面診療信息知情權，醫方希望患方認可醫方邏輯。

復雜高深的醫學知識和診療技術使患方無法理解醫方的邏輯思維。患方希望在診療全過程中都能獲得真實、全面的信息，并能隨時得到醫護人員的明確提示，以自主地決定自己的診療方案。希望醫方能講得通俗易懂，少用專業術語。希望得到無微不至的服務，由于病痛的折磨，患方有不同于健康人的生理、心理需求，要求常常高于健康人。面對患者，醫方的職業特點和道德要求使他們會盡心盡力為病人著想。但是，醫護人員接觸的都是各式各樣要求的病人，而且醫療行業的高風險性和不確定性形成長期的職業壓力，他們的身心苦處沒有人能體會和理解。在醫方看來，他們能站在患方的立場著想，但是患方對他們卻理解較少，戒備心理強。

2.患方期待最好最全面的診療，醫方則希望患方理解醫學的高風險性。

患者的期待是花最少的時間和代價取得最佳的治療效果，最好還沒有任何副作用和危險性。在醫方看來，醫學本身就具有高風險性，疾病對患者身體造成一定的傷害，疾病會隨著不同患者生理病理發生變化，使病情更加復雜；藥物在治療的同時也可能會造成新的損害。

3.患方期待支付最為合理的診療費用，醫方希望患方理解對醫學設備的高依賴性。

患者期望是普遍想法，也是正常心理。盡管患者明知健康是無價的，但是一旦面對高額的醫療費用就會懷疑醫生過度診療，犯疑心病。實際上，疾病診斷是一個復雜的過程，不僅要依據醫務人員的專業水平和臨床經驗，同時還必須依賴先進的醫學檢查、檢驗作參考。診療技術和先進醫學設備的出現，使這種依賴性變得越來越強 。醫生認為，醫療中“合理”與“過度”有時很難界定，有時節約一些檢查費用反而會導致增加患者經濟負擔和身心痛苦的嚴重后果。

4.患方希望診療的過程和結果都一樣好，醫方希望患方認識醫學的不確定性。

患方對診療的“過程”和“結果”都是懷有極高的期待，認為花錢就應該“治好病”。醫方認為，最先進的診斷設備也不可能反映全部病情；診療就象“黑箱子里面摸彩球”，有的病需要“三分治七分養”，而有的病本身就是不治之癥。

5.患方希望通過“醫鬧”最大限度地獲得賠償，醫方希望合理地適用歸責原則

一旦發生意外，患者常常忘記醫生曾經做了什么，而只會強調對己有利的一面，甚至全盤否定醫方的診療方案，向醫院索取巨額賠償。這種過激做法的出現會對醫方形成巨大壓力，勢必會把患者當作潛在“訴訟人”，甚至“敵人”。同時，由于醫療保險制度不健全，很難合理地將醫務人員的風險轉移。醫方希望合理地劃分責任，減輕自身壓力和負擔，并能建立健全有效的醫患糾紛機制，從而保護醫護人員。

二、醫患雙方溝通方法

溝通是人們借助于語言、表情、肢體等方式來把自己知道的信息、自己的看法和態度傳遞給他人。人與人之間、人與自然、社會之間需要溝通。溝通得法，工作和生活更加順心和諧，不得法或者拒絕溝通，小則徒增煩惱大則釀成悲劇。如何處理好醫患關系，醫患之間的良好溝通是最直接有效的途徑。具體說：

1.領導的示范作用

科主任和護士長對患者的態度，直接影響基層醫護人員對患者的態度，因此領導的示范作用非常重要。如果在替患者診療的時候彎下腰來，前傾著身子，會讓人感到親切、體貼。大部分醫護人員愿意在臨床能力上下功夫，但卻容易忽視患者的感受，其結果往往是患者產生了抵觸情緒，而醫護人員自己卻渾然不覺。

2.與患者及家屬聊家常

針對不同患者，簡短聊一些與醫療無關的話題，可以拉近與患者的距離。如果能將自己的電話號碼告知患者及家屬，會起到意想不到的效果。上班時間患者尚難見到忙碌的主治醫師和主任醫師，下班后更是不知其去向。針對這種情況，應做到給患者及家屬提供方便，讓患者有事可隨時找到對自己病情最了解的醫生，患者心里會覺得特別踏實和感激，不僅可以增強患者內心的安全感，也有利于醫生及時了解和發現問題。

3.“零距離”與患者交流

許多醫護人員與患者從未握過手，潛意識里就與患者拉開了距離。當在鼓勵和安慰患者時，醫者和患者握手可讓患者感到溫暖并消除緊張情緒，這種方式產生的效果是任何藥物無法代替的。

4.提升內涵的溝通

醫護人員除了具備充實的專業知識和嫻熟的操作技能，還要尊重患者的人格、提供優質的服務。這些也可以反映在語言的表達上：患者及其家屬是心理特殊的群體，他們對醫護人員的語言特別敏感。因此，醫護人員應運用語言技巧去解開患者的心結。善用安慰話，多用鼓勵話，巧用權威話，慎用消極話，禁用傷害話。還有不可或缺的肢體語言，如關切的眼神、柔和的表情、手勢、優雅的姿態等。患者面對一位既專業又有愛心又得體的醫生，怎么不會生起尊敬和合作的心情呢？

5.因人而異的溝通

在與患者的接觸中，不同的人要用不同的談話技巧。有的患者受教育水平高，有的理解能力差，有的是急性子，而有的是內向封閉性格。同樣的病情當面對不同的患者時，如果還是例行公事用同一個談話套路，效果肯定會打折扣。把消極的話說成積極的話，把不好聽的話說成好聽的話，把不容易被人理解的話說成容易被人理解的話。因此，只要醫護人員掌握一些談話的技巧，許多醫患矛盾和糾紛就可以化解和避免了。

三、醫患雙方溝通注意問題

面對醫療糾紛和投訴時，這時的患者或家屬極有可能情緒激動而失去理性，接待時更要注意一些問題：

1.多聽少說，以靜制動

良好的傾聽能力是發現問題和尋找突破口的利器。一個有效的小技巧是邊聽邊記，一方面可以緩解情緒，體現誠意，另一方面可以防止忘記。當有人開始白紙黑字記錄的時候，當事人會不自覺地開始注意自己的語言表達，一定程度上緩解雙方當事人緊張的關系。

2.公正地表達歉意，不推卸責任

如果確實是醫院的責任，要尋找合適的時機表達歉意以緩解沖突；如果不能明確是否是醫院的責任，也要考慮到病人投訴必然有不滿意之處，可使用“耽擱您的時間了”、“我們一定盡力處理好這類事情”，”您的心情我們理解”“作為病人家屬也很辛苦”等語言，表達誠意拉近距離，給患者提供釋放情緒的機會。

3.正確傳遞承諾

通常會出現這樣一些情況，對賠償費用的多少不能達到共識或者患方提出無理要求，這時如何傳達意向就很重要，通常可用舉例旁引的方式暗示；在處理的過程中，也要注意經濟賠償并非唯一解決方法，有時病人投訴也只是一時意氣之爭，故搞清楚病人的真實目的顯得尤為重要。此外，對于病人或家屬的無理取鬧，醫院不能以粗暴的方法對待，要利用合適的時機，迅速解決；也可發揮現場民警的作用，在投訴處理過程中，對于“談僵”，民警有時在其中也能起到一定的“潤滑”作用。

總之，病人投訴總有所求，或心理、或物質，要揣摩其心理，調動多方力量，最終達到雙方都能接受或基本接受的程度。

醫者仁心。隨著向服務型社會的轉型，醫院的角色也在轉變，醫院與患者之間不僅是治療與被治療的關系，還是相互信任、互相配合的關系。很多醫護人員平時的工作強度非常大，精神壓力可想而知，所以要更好地學習去協調工作與生活的關系。作為醫方，在醫技精益求精的同時，如果能夠善用良好的溝通技巧，有了專業的職業操守和高貴仁愛的內心，一定可以重塑和諧的醫患關系。

［1］李白云，《實用預防醫學》 ，2011，《淺談醫患溝通在構建和諧醫患關系中的作用》

［2］鄭秀明，《健康導報：醫學版》，2015年 第11期，《淺談醫患有效溝通與和諧醫患關系》

（焦妹，上海外國語大學國際工商管理學院公共關系學系講師；王瑩，濰坊醫學院附屬醫院產科醫師）