情緒勞動研究的回顧與展望

朱紅坤　馮源

【摘 要】隨著國內外服務業的迅速發展，組織中員工的情緒逐漸受到了學者們的重視，而對企業員工情緒的深入研究主要體現在情緒勞動上。本文從情緒勞動的概念、前因變量和后果變量等幾方面對當前有關情緒勞動的研究成果進行了綜述。

【關鍵詞】情緒勞動；前因變量；后果變量

引言

情緒作為人類心理活動的一個重要組成部分，是影響人們生活和工作的重要心理因素，因此情緒的應用研究也就涉及到了個人及社會生活的各個方面。然而，直到20世紀70年代，理論工作者和實際工作者才把研究的興趣逐漸轉移到組織中的情緒問題上來。最近幾年，由于服務業在整個國民經濟中的比重不斷提高，員工在勞動或工作中的情緒問題，如倦怠、情緒失調、工作壓力和工作引起的不滿等問題的研究越來越受到重視。對工作中的情緒問題的深入研究，最終導致了一個最引人注目的問題——情緒勞動。企業組織總要求員工在工作時有一定的情緒表現，這種情緒表現被作為工作內容不可分割的組成部分，即員工在工作中付出體力和智力的同時還被要求付出情感。

一、情緒勞動的定義

1983年社會學家Hochschild通過對飛機上乘務人員進行的調查研究，提出了情緒勞動的概念。按照Hochschild（1983）的定義，情緒勞動是指個體為了獲得工資，在工作中管理自己的情緒體驗，從而展現出可被公眾觀察到的面部表情和身體姿勢。Hochschild關于情緒勞動這一概念的主要觀點是：情緒勞動是一種“對自身情緒的管理”，包括兩種不同的策略，即深層動作和表層動作。深層動作是調節主觀體驗，即通過改變認知方式來處理個體內在的沖突、焦慮等負面情緒，使心情真正變好；而表層動作則側重于調節情緒的外在表達，這種調節方式不會改變情緒的體驗，個體往往需要表達出與內心真實感受矛盾的情緒。但是，無論是表層動作還是深層動作，都是需要有意識地付出努力的。同時她還以為，當情緒勞動被看作是工作的一部分時，個體對情緒的管理就被當作勞動力的一部分參與買賣過程了，即個體感覺自己的情緒被商品化了。在這種情況下，組織就會為了更好地出售員工情緒這種商品而對員工的情緒表達加以控制，因而員工會有不愉快感。Hochschild指出，這種不愉快感與付出的努力共同導致了倦怠和工作壓力。

二、情緒勞動的前因變量

（一）人格特征

Diefendorff等（2005）對情緒勞動的前因變量做了研究發現，發現多項人格變量都會對情緒勞動有預測作用，主要包括大五人格中的盡責性和宜人性，自我監控。

盡責性反映了個體細心、考慮周全和負責任的程度。盡責性高的個體會發自內心地按照情緒表達規則來展示情緒，有研究表明盡責性與表層動作負相關，對深層動作沒有顯著預測作用（Diefendorff，2005）。

宜人性反映了個體在多大程度上需要通過社會行為來建立和保持積極地人際關系。因此宜人性高的個體對保持良好社會交往的需求更強烈，會付出更多的努力去管理情緒。Diefendorff（2005）證實宜人性與表層動作負相關，與深層動作正相關。

自我監控被定義為根據特定情境關于合適行為的規定，對自身行為的自我觀察與控制。高自我監控者能更好地適應角色期望。Brotheridge和Lee（2002，2003）做了兩個獨立研究發現，自我監控與表層動作正相關，與深層動作不相關。

（二）情緒智力

情緒智力是指在社會交往中意識和運用情緒信息的能力。高情緒智力的人善于處理情緒事件，也更容易讓別人對自己產生好印象。Grandey（2000）研究表明情緒智力越高，越傾向于采取深層動作，越是善于體驗情緒，從心中體驗情緒和表達出所需要的情緒。

（三）表達規則

情緒表達規則是指組織在特定的工作情景下，對所要表達的恰當情緒制定的一個標準，即用來指明在一個特定的情境下何種情緒是恰當的，以及這些情緒應該被如何轉遞或公開地表達。情緒表達規則被公認為是引發情緒失調和進一步引發情緒勞動的前提條件，因為只有存在表達規則時，個體才需要主動的去管理自己的情緒表達。Cheung和Tang（2007）的研究也發現，情緒表達規則是情緒失調的顯著的預測變量。Morris和Feldman（1997）通過對情緒勞動維度、前因變量和結構變量之間關系的研究發現組織表達規則的清晰度與情緒勞動的頻率呈負相關關系。

（四）工作自主性

工作自主性是指在工作中，員工在完成任務的過程中所具有的自由度、獨立程度以及自由決策的權力大小。還有研究表明工作自主性與情緒失調具有負相關關系，Morris和Feldman（1997）的研究發現那些在情緒表達行為上具有更多自主性的員工，當情緒表達規則與他們自己真實體驗到的情緒相沖突時，更可能違反表達規則。因此有更多自主性的員工會體驗到更少的情緒失調。

三、情緒勞動的后果變量

早期Hochschild對于情緒勞動后果變量的研究，主要集中于情緒勞動對個體的負面影響，她指出運用表層動作和深層動作是需要付出努力的，而這種努力又與疲勞和工作壓力聯系在一起。AShforth更全面地論述了情緒勞動的結果，他們同時考慮了情緒勞動對組織和個體的影響，指出情緒勞動無論是對組織還是對員工，既有積極影響也有消極影響。對個人來說，情緒勞動為個體的自我表現提供了舞臺，當個體的這一需求得以滿足時，個體通常會保持良好的心理狀態，但是當個體內部感受和需要表現的情緒不一致時，又容易產生情緒不協調，導致情緒矛盾與情緒壓力等不良結果。對組織來說，如果員工按照組織要求表現出情緒行為，則可以使工作得到更有效的執行，但是如果員工沒有適當表現出情緒行為，則對工作會產生負面效果。

總的來說，情緒勞動具有正反兩方面的后果：一方面有利于組織目標的實現，有利于協調和改善與顧客的關系；另一方面就是影響員工的身心健康。對員工而言，情緒勞動為員工提供了表現自己情緒的舞臺和機會，使員工有機會獲得報酬和獎賞；同時，情緒勞動耗費了員工的心理資源，可能產生情緒枯竭、冷漠、缺乏耐心和自控等后果。Zapf（2002）提出工作倦怠是由情緒消耗、喪失個性和無成就感三種因素造成的綜合癥。Stephen Deery（2002）表明，情緒勞動與員工情緒消耗呈現正相關。Brotheridge發現情緒勞動中的深層行為與個體成就成正相關。Totterdell的研究發現員工的淺層行為與深層行為都可以預測服務績效，而且深層行為預測力更強，并對員工的情緒有積極影響。

參考文獻：

[1]Hochschild A R.The Managed Heart[M1.Berkety， CA：University of Califimia Press，1983：90.

[2]Morris，J.A.，Feldman，D.C.（1996）.The dimensions，antecedents，and consequences of emotional labor.Academy of Management Review，21，986-1010.