基于微信公眾平臺下的高校信訪工作研究

邸振偉　邸曉林

[摘要]闡述了微信公眾平臺的特點(diǎn)，分析高校信訪工作的現(xiàn)狀，探究高校信訪工作基于微信公眾平臺的應(yīng)用模式，并就應(yīng)用模式進(jìn)行了剖析。

[關(guān)鍵詞]信訪；微信公眾平臺；高校；研究

[中圖分類號]G640 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A

[文章編號]1671-5918（2015）11—0034-02

doi：10.3969/j.issn.1671-5918.2015.11-017 [本刊網(wǎng)址]http：∥www.hbxb.net

信訪工作是我黨緊密聯(lián)系群眾的重要舉措，而高校的信訪工作是高校黨政領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系教職工群眾及廣大學(xué)生的重要措施。但伴隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會環(huán)境的變化，以及高等教育改革的逐步深入，復(fù)雜的關(guān)系和形勢給高校信訪工作帶來了壓力和挑戰(zhàn)，特別是群眾來訪的信訪形式，因其反映問題直接、矛盾激烈，成為高校信訪工作的重點(diǎn)。面對新時期的信訪工作，如何破解信訪難題成為高校信訪工作人員必須思考和面對的問題，隨著移動互聯(lián)技術(shù)的發(fā)展和智能手機(jī)的普及，基于微信公眾平臺的微信信訪模式便具備了可操作性。

一、微信公眾平臺簡介

（一）微信公眾平臺簡介

微信（weehat），是騰訊公司于2011年1月推出的一款為智能手機(jī)提供即時通信服務(wù)的免費(fèi)應(yīng)用軟件，微信支持跨通信運(yùn)營商、跨操作系統(tǒng)平臺通過手機(jī)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送文字、圖片、語音、視頻，還提供了基于LBS的位置服務(wù)、語音對講、消息廣播、支付等功能。微信公眾平臺是騰訊公司在微信的基礎(chǔ)上新增的功能模塊，于2012年08月23日正式上線，它是主要面向商業(yè)、政府、媒體和企業(yè)等機(jī)構(gòu)的一個綜合性信息服務(wù)平臺，通過實(shí)名注冊認(rèn)證后，可通過該平臺向關(guān)注用戶推送文字、圖片、語音、視頻等信息，也可以通過該平臺實(shí)現(xiàn)自動化或人工的信息咨詢服務(wù)，既可進(jìn)行一對一的服務(wù)也可進(jìn)行一對多的服務(wù)。微信軟件完全免費(fèi)，僅僅在使用時產(chǎn)生少量流量費(fèi)用，其優(yōu)勢在其推廣范圍和擴(kuò)張速度上已體現(xiàn)出來。

（二）微信公眾平臺特性

微信公眾平臺本身無法主動添加好友，只能被他人添加為好友，通過認(rèn)證的用戶可以在微信公眾平臺被搜索。在微信中點(diǎn)擊朋友們一添加朋友一掃描二維碼一把需要關(guān)注用戶的二維碼圖案置于取景框內(nèi)一添加關(guān)注的人。添加關(guān)注后，關(guān)注的用戶即可通過微信公眾平臺發(fā)送消息進(jìn)行互動。個人也可以通過搜索微信公眾號的方法，來添加關(guān)注公眾平臺。但是公眾賬號平臺不能搜索和添加任何人。微信公眾號是開發(fā)者在微信公眾平臺上申請的應(yīng)用賬號，該賬號與QQ賬號互通，通過公眾號，申請者可在微信平臺上實(shí)現(xiàn)和特定群體的文字、圖片、語音、視頻的實(shí)時的溝通和互動。就上述而言，微信公眾平臺實(shí)現(xiàn)了本地服務(wù)與微信公眾平臺的有效整合，這些優(yōu)點(diǎn)為高校紀(jì)委信訪工作的開展提供了技術(shù)性操作的可能。

二、高校信訪工作現(xiàn)狀

高校信訪工作是指高校教職員工、學(xué)生及校外組織或個人以書信、電子郵件、傳真、電話、來訪等方式，向高校及上級部門反映情況、提出意見、建議和要求，按照規(guī)定和職權(quán)范圍需要由高校處理的事項(xiàng)。高校信訪解答方式常為以下三種方式：對信訪人當(dāng)面答復(fù)；電話答復(fù)和郵件答復(fù)。對于實(shí)名信訪件處理起來相對容易，因與信訪人可以實(shí)現(xiàn)互動交流，信訪件如果查實(shí)往往可以迅速辦結(jié)；匿名信訪件在日常工作中牽扯了工作人員大量的精力去處理，同時也容易將一些關(guān)鍵信息遺漏。在信訪宣傳渠道上，高校信訪工作主要通過網(wǎng)站和宣傳板等渠道對信訪工作機(jī)制進(jìn)行宣傳和介紹，這幾種方法從以往的實(shí)際效果來看，有一定功效，但現(xiàn)實(shí)中僅僅依靠這些渠道還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，廣大師生對于信訪工作機(jī)制還不甚了解。

三、高校在微信公眾平臺上的信訪工作模式

2015年2月3日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布第35次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》）。《報(bào)告》顯示，截至2014年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.49億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為47.9%，其中我國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5.57億，較2013年底增加5672萬人。網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)人群占比由2013年的81.0%提升至85.8%，手機(jī)作為第一大上網(wǎng)終端設(shè)備的地位更加鞏固。基于手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模首次超越傳統(tǒng)PC網(wǎng)民規(guī)模的現(xiàn)實(shí)，高校教職工和學(xué)生基本具備智能手機(jī)，這也為高校信訪工作基于微信公眾平臺發(fā)揮功能提供了硬件的準(zhǔn)備，同時微信軟件的免費(fèi)也為其推廣提供了可能。高校申請微信公眾平臺后，可以在網(wǎng)站、電子顯示屏和宣傳板公布微信公眾號引導(dǎo)廣大師生加人，制作高校標(biāo)識的二維碼，通過掃描二維碼方式加入，也可以將高校各班級的負(fù)責(zé)人微信號先期加入，起到示范效應(yīng)，通過上述方式，基于微信公眾平臺實(shí)現(xiàn)與廣大師生的良性互動。

（一）宣傳內(nèi)容多樣化

鑒于傳統(tǒng)的信息發(fā)布渠道所限，其有時間、地點(diǎn)的局限性，而微信公眾平臺恰好了解決了此問題，從傳統(tǒng)的被動型轉(zhuǎn)為主動型。高校可以通過微信公眾平臺發(fā)布紀(jì)檢新聞、廉政短信等信息，使信息發(fā)布無時間、空間限制。同時高校還可以在傳統(tǒng)宣傳渠道的基礎(chǔ)上，發(fā)揮其創(chuàng)新功能，有針對性地發(fā)布一些廉政視頻、廉政新書簡介、溫馨的寓言故事等引導(dǎo)廣大師生培養(yǎng)良好的閱讀習(xí)慣，尤其在弘揚(yáng)正能量方面的廉政信息可以優(yōu)先發(fā)布。

（二）互動方式更具實(shí)效性

傳統(tǒng)的信訪方式為信訪人通過到來訪、來電、來信等方式進(jìn)行，工作人員只能在辦公室解答信訪人的利益訴求。傳統(tǒng)的匿名舉報(bào)有其局限性，一些有價(jià)值的舉報(bào)線索，因匿名無法找到舉報(bào)人而難以進(jìn)一步溝通。基于微信公眾平臺舉報(bào)有諸多優(yōu)勢：私密性、互動性和便捷性，可以和舉報(bào)人互動交流。高校可利用微信以一對一或一對多的形式與微信用戶直接對話，對舉報(bào)信息反復(fù)核實(shí)，去偽存真。有案可查的微信記錄，令舉報(bào)人對別人負(fù)責(zé)，也要對自己負(fù)責(zé)，有效限制了不負(fù)責(zé)任的惡意舉報(bào)。除此之外，舉報(bào)人還可以發(fā)送語音、視頻、短信、圖片等，為舉報(bào)提供有力證據(jù)。基于此，工作人員可以和信訪人進(jìn)行更加良性的互動，不受時間地點(diǎn)限制，可以通過多種方式進(jìn)行信訪解答，諸如簡單的問題可以通過文字進(jìn)行表述解答，復(fù)雜的問題可以通過語音或視頻進(jìn)行解答，信訪人和工作人員通過微信往來，直接對話，省去一系列中間環(huán)節(jié)，既節(jié)約時間等人力成本，又契合當(dāng)下人們時尚的交往方式，免去面談的心理糾結(jié)，使得信訪舉報(bào)落實(shí)快，處理快。總之通過微信公眾平臺可以實(shí)時解決信訪人遇到的各種問題，解答方式也更具針對性和實(shí)效性。借助微信公眾平臺拉近了高校和信訪人之間的關(guān)系，在實(shí)時解答信訪人的疑問和訴求的同時，也在某種程度上促進(jìn)了信訪功能的改進(jìn)和完善。

（三）定制群體有針對性

因?yàn)槲⑿殴娖脚_具有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的功效，可以通過對信訪人的信息記錄進(jìn)行分析比對，從而獲取其相關(guān)信息，幫助高校在廉政信息推送方面更具有針對性和實(shí)效性，更具有個性化服務(wù)的特性。比如，根據(jù)信訪人的年齡、工作背景等相關(guān)信息，推斷出此類人群基本的閱讀習(xí)慣，分析其對哪方面的信息感興趣，進(jìn)而有針對性地向廣大師生推送其感興趣的廉政資源，引導(dǎo)廣大師生員工樹立正確的人生觀和價(jià)值觀。同時還可以對特殊群體，諸如高校處級干部、重點(diǎn)科室人員等目標(biāo)人員定期發(fā)布廉政短信、格言警句等，在日常工作中起到督促作用，實(shí)現(xiàn)廉政提醒常態(tài)化。

綜上所述，微信公眾平臺在信訪工作中有其獨(dú)特的優(yōu)勢，微信舉報(bào)是主動適應(yīng)群眾利益訴求日益多元化的新趨勢，激發(fā)了廣大師生參與的熱情，實(shí)現(xiàn)了信訪監(jiān)督與辦理的有機(jī)結(jié)合。但就目前而言，國內(nèi)高校利用微信公眾平臺開展信訪工作還處于空白階段，其服務(wù)功能并沒有得到很好的發(fā)掘，因此高校利用微信公眾平臺推動信訪工作發(fā)展，切實(shí)發(fā)揮微信舉報(bào)的作用，還有很長的一段路要走。

（責(zé)任編輯：桂杉杉）