再也不忍直視的“優衣庫”危機公關不合格

師天浩

7月14日晚，一則優衣庫三里屯視頻在微博熱傳，微信視頻分享和朋友圈惡搞隨之跟上，由此圍繞“視頻門”是策劃好的事件營銷還是和品牌方無關的突發事件的爭議一直持續，但是優衣庫的官方微博卻穿越了將近十幾個小時的真空時間，其回應顯得姍姍來遲。

如果將此次事件作為危機公關來說，從危機公關5S原則來考量，優衣庫官方微博的回應僅僅能打50分。

我們來逐條分析這條微博。

承認事實，在第一時間向相關媒體平臺進行舉報，符合承擔責任原則。但后面4S中的表現卻都有缺失。

缺乏真誠溝通，在優衣庫官方回應中不忘自我宣傳“致力于為消費者提供安心……”，但只強調消費者責任卻只字未提及優衣庫實體店在該事件中應負什么責任，明顯是缺乏真誠溝通的表現。

速度第一原則也是缺失的，在優衣庫官方微博里強調了“已在第一時間舉報”，卻在第二天的10點19分才正式回應該事件，十幾個小時的空場，著實讓看官們等得太久。

另外，在系統運行原則上，也未看到優衣庫合格的跡象，除了微博公開回應，并未在網絡上看到來自其他渠道的反饋。應對危機事件能不能系統地進行反擊，展示了一個公司的危機處理能力。

最關鍵的一點，從流傳的視頻來看，除了視頻聲音中存在優衣庫信息外，事發地是不是優衣庫試衣間在證據鏈上是存有爭議的。優衣庫官方回應應該是通過店員反饋、店內監控視頻回放等途徑確認消息。

對于此事的態度應該是，首先講清楚如何確認此事是在優衣庫發生的；其次，一個試圖營造高端品牌形象的企業，一定要時刻表現出負責的形象。希望優衣庫會從現在的被動變為主動，如果任由事件自由發酵，恐怕喜歡惡趣味的網民輿論，會給優衣庫上永生難忘的一堂課。