打造民政“大超市”服務群眾零距離

楊 森　陸愛軍

打造民政“大超市”服務群眾零距離

楊 森陸愛軍

在建設全省現代民政示范區的實踐過程中，鹽城市鹽都區深入踐行黨的群眾路線，以服務發展、服務群眾、服務社會為宗旨，以“真情暖人心、滿意在民政”為主題，強化資源整合，全面規范管理，簡化辦事程序，全力建設服務型機關，力求為群眾提供更加便捷、優質、高效的服務。2014年12月，該區成立了民政服務大廳，在服務窗口集中辦理民政服務事項，民政工作透明度和群眾滿意度明顯提升。

一、梳理權力，找準體制改革的方向。該區民政行政許可、審批事項已集中至區政務服務中心辦理，而大量與基層群眾直接相關的低保五保申請、社會救助申請、老年證辦理、退役士兵報到登記、自謀職業金領取等事項仍然分散在各業務科室辦理，有的業務甚至僅由個別人在承辦，存在著辦理程序不公開、操作過程不透明、辦件周期較隨意的問題。區民政局經認真調研、反復討論后，重新梳理政權力清單和服務審批事項，決定將各業務科室直面基層群眾的經常性辦理事項共33項轉移至大廳，搭建辦事引導咨詢臺，設立政策查詢觸摸屏，繪制業務辦理流程圖，讓群眾看得明白、辦得快捷。建立健全服務事項“辦理、管理、監督”三分的相互配合、相互制約機制，實行“前臺”一崗多能，貼近群眾不同服務需求；“后臺”服務監管，真正轉變服務方式，著力為群眾做好事、辦實事、解難事。

二、整合資源，找準精確服務切入點。過去，區民政局各科室分工不同，業務隔離明顯。雖然每個科室至少有兩名工作人員，平時像“小賣部”一樣開門等“客”，但是遇到集中學習、外出開會或檢查工作等情況，科室就會無人留守，群眾服務需求無法滿足。同時，隨著民政業務的不斷拓展，民政工作業務量越來越多，規范化要求越來越高，社會救助、臨時救助、收入核對、低保核查等事項工作量大、時效性強、程序繁多，工作要求與人手不足的矛盾愈加突出。區民政局決定加強各科室服務資源和職能的整合，拆掉科室之間的“隔墻”，合并多個“小賣部”，建成便民服務“大超市”。采取委托辦理的方式，移交給大廳窗口，從源頭上解決了群眾反應強烈的“服務不到位、辦事不方便”等問題，讓權力在陽光服務中健康有序進行。

三、優化流程，找準高效運轉的路徑。為實現職能到位、權責明確、方便群眾的目的，避免出現辦理事項“兩頭受理”、服務窗口讓人民群眾兩頭跑的情況，各科室將集中辦理事項梳理制作成表格式服務清單，每一項都有明確規范的流程路線圖、權限分配節點、政策法規依據、所需手續材料、受理辦結時限。同時，將服務清單以及每項業務問答式政策詳解一同交給大廳，與大廳簽訂委托授權書面協議書，真正建立了“一個窗口受理、一條龍服務、一站式辦結”的運行機制。為進一步提高服務事項運轉速度和辦事效率，該局正在設計服務信息系統，借助信息化、智能化手段，發揮快速流轉、自動統計、操作留痕、提前預警、電子監察等功能，真正實現辦事、管事、監事“三分離、三制約、三統一”的效果。

四、順時應勢，找準依法行政制高點。為適應現代民政、法治民政建設的大勢，鹽都區積極作為，大膽創新，積極探索服務大廳工作模式，加速推進民政工作法治化、現代化。集中精力做好便民服務減法，對一些當場不能辦結的業務，采用快遞形式將辦事結果快速送到服務對象手中，盡可能不讓群眾多跑路。借助科技手段，將大廳服務、基層一線與社會居家養老“12349”有機連接，實現一個平臺辦理。管理者只要點擊鼠標，就可以隨時查詢和了解一天有多少業務量，有沒有人投訴，就能在第一時間進行處置。鄉鎮民政辦可以登錄系統，網上傳輸服務信息，呈報審批事項，減少城鄉之間往返之憂。

（作者單位：江蘇省鹽城市鹽都區民政局）