門診護理不良事件的原因分析與對策

張　捷　周小釧　向　卉（新疆醫科大學第二附屬醫院，新疆烏魯木齊　830063）

門診護理不良事件的原因分析與對策

張捷周小釧向卉*
（新疆醫科大學第二附屬醫院，新疆烏魯木齊830063）

目的：分析研究門診部護理不良事件的原因與對策。方法：分析研究門診部護理出現的不良事件，從而得出具有針對性的護理措施，對照組為沒有實行護理對策管理，實驗組為實行對于不良事件護理對策管理，對比兩組病人護理管理（護理錯誤的出現率、醫患糾紛出現和病人滿意程度）的臨床效果，與對比兩組病人的護理安全比較（意外出現率、藥物安全率、并發癥出現率）。結果：對比兩組病人，發現對照組的護理管理與安全方面全部差于實驗組，結果有明顯差異（P＜0.05），具有統計學意義。結論：門診部的病人非常多，護理中發生不良事件的概率較大，對護理質量造成一定影響，實行護理對策管理能夠顯著提升護理管理質量和安全，可有效的護理避理安全隱患出現。

門診部不良事件對策

1　資料和方法

1.1一般資料

隨機收集在2013年1月到5月期間在我院門診部接受治療的238例病人作為對照組，將2013年6月到2013年12月在接受治療中的268例病人作為實驗組，對照組病人沒有實行護理對策管理，實驗組病人實行對于護理不良事件的原因和對策管理。對比兩組病人的性別、年齡、興趣、文化水平、疾病特點等一般情況，發現無明顯差異（P＞0.05），臨床具有可比性。

1.2方法

1.2.1引起門診護理不良事件出現的因素

（1）門診科室的格局和服務流程不科學；大部分醫院的門診科室非常分散，并且其功能格局不科學；門診的就診環節非常復雜，沒有清晰、連貫的指示牌，容易讓病人出現錯覺，耽誤就診時間；導診的人員比較少，從而導致病人找不到相關科室就診或者檢查，從而引起病人不滿。（2）護士沒有很強的服務意識；門診具有以下特點：病人多、用藥種類多、病種多，此外門診部也是一個病人流動性強的部門，所以，門診護理人員一定要有很強服務意識，而且也要具有豐富的服務技能。導致護理惡性事件出現的一種原因是護士服務質量差與缺乏很強的服務意識。（3）護士的崗位配置缺乏；每天我院門診輸液室大約有300位病人進行輸液，而僅僅有7名護士，此外由于門診輸液的時段性非常強，護士的工作量非常大，很難有時間耐心的與病人溝通交流，特別是在輸液高峰，對護理質量更難做到保證，更不能盡早的體會到病人與親人的焦急、恐懼的情緒，從而很容易導致惡性事件的出現。（4）護士缺乏精湛的靜脈穿刺技術；門診輸液室內，靜脈輸液穿刺的成功在某些角度對護患關系有一定影響。一旦護士不能一次穿刺成功，對病人的情緒會造成細微影響，此時如果護患之間再不進行交流溝通，病人及其親人的情緒非常容易被激化。尤其是當病人為小孩時，護士由于穿刺不成功而被投訴的概率就會升高好幾倍。（5）護士沒有向病人履行告知的義務；護士在進行穿刺與換藥時，有可能由于忙碌而沒有向病人履行告知的義務，或者告知不全面。比如沒有盡早讓病人知道其疾病的進展和藥物引起的不良反應，從而會讓病人與家屬有不滿情緒，也容易引起護患糾紛。

1.2.2護理對策管理

（1）醫院應該健全各類規章制度，加強護理安全的手段；醫院可根據自身的具體情況，在原來制度的前提下更進一步的完善咨詢、掛號、診斷、換藥等相關工作制度，細化且量化工作標準；可成立“護理不良事件安全小組”，從而有效增加護士主動上報此類事件的積極性，盡快分析研究事件出現的原因，且做對應的整改。（2）醫院要科學規劃門診的格局和服務流程；醫院的門診科室要集中，處于同一樓層最佳；門診的各類指示標識要連貫、清晰，就診的流程要連貫；每一樓層均應有一位護士引導病人就診，且幫助那些行動不便或者不熟悉醫院環境的病人，從而保證其順利就診，比如幫助病人掛號、拿藥、送入病房等。（3）護士要有主動服務的意識，提升護理的質量；建立良好護患關系的最佳方法是護士有很強的服務意識和優質的護理［1］。護士要加強服務意識，護士與病人之間要形成服務和被服務的關系，從而使其作用得到充分發揮［2］。護士一定不要把個人情緒帶入工作中，認真執行護理不良事件的負責制，將病人當作親人來對待，耐心、細心的與病人交流溝通，關心、愛護病人，建立好的護患關系，盡量減少各種不良事件的出現［3］。（4）醫院要保證輸液室有足夠的護士，從而可有效提高工作效率，且在高峰采用彈性排班制，在特殊段增加護士人數，達到減輕輸液室工作壓力的目的，提高病人的滿意程度。（5）門診科室對護士穿刺技術的培訓要給予充分的重視，讓其有精湛的穿刺技能輸液室要有一部分對頭皮靜脈穿刺技術足夠熟悉的高年資護士，重點培訓低年資的護士，從而有效提高其穿刺技術，達到提高靜脈穿刺成功率的目的；可由高年資護理人員給血管條件不好的病人穿刺，確保一次穿刺成功，從而提高病人的滿意程度。（6）醫院要建立健全告知制度；在工作中，護理人員要積極與病人溝通交流，從而得到病人與家屬的支持；要盡早把疾病發展與藥物不良反應告知病人，根據病人的文化水平，使用病人能聽懂的語言告知病人；要認真的為病人解說護理過程中可能出現的意外與處理方法，讓病人主動承擔風險，從而降低以醫療糾紛發生。

表1　兩組護理管理效果比較（%）

1.3效果評定

依據兩組病人的護理管理效果與護理安全來統計分析。

1.4數據處理

使用SPSS17.0軟件對所得數據進行分析。

2　結果

護理管理效果比較：對照組病人在護理錯誤的出現率、醫患糾紛出現和病人滿意程度方面都差于實驗組，結果有明顯差異（P＜0.05）具體見表1。

3　討論

伴隨人們生活水平提高與法律概念的加強，其對醫院的服務水平有了進一步要求。在病人住院治療期間，護士稍不留意，就可能會讓病人不滿意，更嚴重者會出現護患糾紛。身為一名護理人員，要主動地分析醫療過程中出現風險的原因，且積極采取措施避免其出現，從而提高護理管理與服務質量，盡量避免護患糾紛事件的發生，保證病人的生命與健康不受侵犯。門診護理風險大部分能夠避免，要求護士對其要有充分了解，提前做好預防措施。認真對待每一件小事，耐心對待任何一位病人，做好任何一個環節，從而提高門診的護理質量。

［1］耿立華.風險管理在急診科輸液室護理管理中的應用［J］.醫學信息，2013（28）:155-156.

［2］曹青.急診輸液不良反應的護理體會［J］.臨床合理用藥雜志，2014（36）:88-89.

［3］倪惠琴.門急診輸液安全風險分析與防范對策［J］.護理實踐與研究，2012（11）:265-266.

Objective： to analyze the causes and Countermeasures of clinic nursing adverse events. Methods： analysis of adverse events occurred in outpatient department of nursing studies， so as to achieve a targeted nursing， the control group was not implemented the countermeasure of nursing management，the experimental group for the implementation of the nursing countermeasures of management of adverse events， compared two groups of patient care management （nursing error occurrence rate， doctor-patient disputes appear and patient satisfaction） clinical effect of nursing safety， compared with contrast group（two patients， the rate of drug safety rate， incidence of complications occurrence accident）. Results： comparing the two groups of patients， found that the nursing management and safety control group is all the difference in the experimental group， the results are significantly different （P ＜ 0.05）， with statistical significance. Conclusion： clinic patients very much， adverse events in nursing probability is big， has certain influence to the quality of care， the implementation of nursing measures can significantly enhance the management quality of nursing management and safety， can effectively avoid physical nursing hidden trouble.

clinic adverse events Countermeasures

改良的患者滿意度調查表分析門診不良事件及建立預警機制、項目編號：XJC201343

張捷（1976—），女，安徽人，本科，主管護師，研究方向：護理質量管理。

向卉（1964—），女，湖北人，本科，畢業于新疆醫科大學，副高，主要從事護理管理、門診管理、預防保健工作。E-mail：xianghui64@.126.com。