基于軟交換的呼叫中心在企業應急通信指揮調度系統的應用

劉子軼，　彭志剛（.天津職業大學，天津　30040；　.天津泛凱科貿有限公司，天津　30050）

基于軟交換的呼叫中心在企業應急通信指揮調度系統的應用

劉子軼1，彭志剛2
（1.天津職業大學，天津300410；2.天津泛凱科貿有限公司，天津300150）

為實現企業平時監測監控、在災害發生時，保障指揮人員能夠準確地進行指揮調度，全面提升企業的應急處置能力，論文設計了基于軟交換呼叫中心的應急通信指揮調度系統，文中具體闡述了系統的架構、組成以及功能。

呼叫中心；指揮調度；語音；軟交換

0　引言

我國應急通信指揮調度經歷了多年的發展，已經取得了一定的成績。但由于系統大多以語音為主，因此對指揮機構正確、及時地信息通知帶來障礙。如何建設一個能夠在災害發生時提供必要信息服務、實現各部門之間信息共享的應急指揮通信網，保障指揮人員能夠及時準確地進行指揮調度，下達指令，在一系列重大災難之后成為提高應急處置能力工作中的一項重要課題和各方關注的焦點。

1　系統架構

本文提出的 “基于軟交換呼叫中心應急通信指揮調度系統”是對企業進行廣泛調研和需求分析基礎上設計的一套綜合應用平臺，它采用基于軟交換的第四代呼叫中心技術，基于計算機電話集成技術（CTI），融合軟交換技術，IP-PBX，多媒體和Web等多種信息技術，使用戶可以方便的通過語音電話、視頻電話，IP電話、手機短信彩信、E-mail、Fax/IP Fax、Web、語音信箱等多種手段完成呼入和呼出等任務，如圖1所示。該系統通過電話語音和短信等多種方式將告警信息送達處警人員，并提醒處理人員進行相應處理，在緊急事情沒有發生前，能夠對緊急事情預先分析并制定處理流程和應對措施，對緊急事件進行分類分級，不同告警信息通知不同人員。在發生緊急情況時，能夠通過自動發送短信和自動撥打電話指揮調度相關工作并且可以通過電話會議方式指揮調度相關工作。對調度情況全程錄音，對發送短信和所有操作有詳細記錄及日志，系統具有詳細的統計和分析報表功能。

圖1　應急通信指揮調度平臺Fig.1 Emergency communication commanding platform

與傳統應急指揮調度系統相比，基于軟交換IP呼叫中心應急指揮調度系統核心優勢在于分布部署和大數據分析能力。借助云計算的虛擬化和彈性優勢，可以跨地域協同工作、多分布點集中管理，幫助用戶節約成本，提升工作質量；逐點采集交互數據、結果數據，并結合分布式文件、內存、數據庫及計算技術，對海量數據進行分析，幫助企業細化各種應急經驗數據，提高應急處理效率。同時用戶可以隨時隨地以任意形式的終端接入應急系統實現跨地域協同工作，多點分布集中管理。同時實現對各種應急資源的整合，生產人員、調度人員、分支機構等都可以在一個平臺上高效協同和統一管理，能夠使企業充分實現“全局調度，云中運營、任意布局”。沒有復雜的網絡拓樸，部署快速更適合現代企業的業務需求和商業現狀，尤其是跨地域的應急調度指揮系統需要。

2　系統軟件體系架構分析

2.1軟件主要組成模塊

系統具體包括基于軟交換的呼叫中心模塊、運營商短信網關模塊、GSM手機模塊短信收發系統、核心處理系統、應急調度人工終端系統、系統配置管理模塊和外部接口系統，具體軟件結構如圖2所示。下面對個模塊進行分別介紹：①運營商短信網關模塊：負責通過三大運營商（電信，移動，聯通）短信網關，收發各種短信信息，明確各種短信發送狀態 （成功失敗到達等）提供給業務核心處理層，以便核心層采用不同處理措施；②GSM手機模塊短信收發系統：負責通過GSM手機模塊收發各種短信信息，明確各種短信發送狀態 （成功失敗到達等）提供給業務核心處理層，以便核心層采用不同處理措施；③基于軟交換的呼叫中心模塊：軟交換的呼叫中心模塊是基于Ethernet/IP為基本網絡架構的電信級IP電話系統（IP-PBX），可以實現大容量電話的呼入/呼出處理、電話轉接、支持PRI、E1、中國一號信令、七號信令、模擬線路等多種接入方式，IP-PBX建立在一個開放的標準SIP協議上，產品遵循標準協議，互操作性強，它提供了由電路交換到VoIP，由單一語音通訊到多媒體、視頻和數據通訊，由數字信號進程到媒體流進程，由集中式交換到點對點交換等的VoIP技術實現。同時還具備傳統PBX所不具備的強大的語音信箱、電話會議功能、VoIP、界面友好的系統管理功能等；④核心處理系統實現對各種調度指揮告警信息進行處理；⑤應急調度人工終端系統提供應急指揮調度客戶服務功能以及實現座席端軟電話應用功能；⑥系統配置管理模塊：對系統進行各種管理和配置，實現座席端軟電話配置管理、監控數據、報表數據、配置管理等功能；⑦外部接口系統：系統支持各種外部接口，提供多種外接企業其他系統接口，提供基于終端工具和應用開發接口，可以將系統和用戶的業務軟件集成。

圖2　軟件結構圖Fig.2 Software structure

2.2系統分層結構圖

平臺體系結構包括接入層、核心服務層和應用層，如圖3所示。接入層通過電信運營商網關、GSM手機模塊、軟交換平臺設備將電信網絡與應急調度指揮平臺數據網絡融合在一起，并能融合當今快速發展的3G、NGN網絡等寬帶網絡，將短信和語音等多種數據統一成內部協議提供給核心處理層進行處理；核心服務層對各種調度指揮告警信息進行處理，完成各種協議轉換，對語音，短信及其它多媒體數據分別進行控制、路由，為用戶終端應用、監控統計、管理配置提供開發接口，以及監控各種系統狀態；客戶端應用層提供用戶通過B/ S界面管理各種生產調度事件，同時用戶可以根據權限查詢各種發送日志以及座席端軟電話應用、監控數據、報表數據、配置管理等功能。

圖3　分層結構圖Fig.3 Hierarchical structure

3　系統簡要功能

3．1系統應急短信發送接受功能

基于電話短信通訊平臺，用戶通過B/S界面管理發送各種生產調度信息，平臺具有短信發送檢測功能，能夠自動檢測接收方開關機狀態，當用戶發送短信不能到達接收手機上時，系統檢測模塊自動檢測到信息發送失敗。同時應急通訊調度平臺當用戶發送短信不能到達手機上時，可以通過呼叫中心語音模塊自動撥打用戶設定的應急電話。通過語音通知方式告知用戶通知內容。

3.2系統應急語音調度功能

具體包括電話交換功能、呼叫管理服務、座席軟電話和電話外呼以及IVR服務。電話交換功能作為整個系統的核心功能，將傳統的語音交換和IP包交換在系統底層實現，并提供電話監聽功能，即系統管理員可以隨時監聽指定分機的通話過程同時還可以根據需要設置不同目的呼叫使用不同的外線。在呼叫管理服務中實現了CSTAⅢ標準的呼叫模型管理和控制，為CTI、IVR服務和IP-PBX之間提供Link服務，以及呼叫、媒體控制接口和事件接口功能。實現呼叫中心CTI控制的全部功能，支持語音、傳真、短信、互聯網等多媒體的統一接入，具有混合排隊、智能路由的先進體系結構設計。座席軟電話和電話外呼提供座席電話接續和座席管理功能，包括簽入、簽出、技能組管理、應答、掛機、外撥等功能。自動語音應答系統，可以7*24小時的不間斷隨時應答用戶的呼叫并進行相應服務，具有語音導航、信息查詢、語音信箱、傳真、外撥等業務功能，支持TTS、ASR先進的語音處理技術。

3.3系統無需添加任何通話錄音設備

系統無需添加任何專用錄音通訊設備即可實現對所有來電、去電實時錄音。對所有的分機，針對呼入電話和呼出電話，提供總是錄音、從不錄音、有需要時錄音（需要錄音時按*8即可開始錄音）三種狀態。系統提供對電話錄音的備份、下載、回放等。

3.4　語音會議室（多方電話會議）

系統提供便利的多方電話會議功能。可以使用外部的手機、固定電話，撥打應急系統的接入號碼，轉入語音會議室。同時用戶還可以在內部分機之間，通過撥打語音會議室號碼，進入語音會議室，同時每個會議室都可以容納30～50方電話同時通話。

3.5系統統計報表

提供詳細的通話記錄，可以記錄每通電話的主叫號碼、被叫號碼、通話時間、通話時長、電話狀態、通話錄音以及所走外線通道等幾十個參數，從而為以后電話記錄統計和各項報表的生成提供準確的數據基礎。同時，系統還可以針對系統總體的每月、每日的流量、各時段負載，提供報表和統計圖表。并可以對各分機的流量和時段負載提供圖表。

4　結束語

該系統應用第四代呼叫中心VOIP技術、GSM工業手機、運營商短信網關，實現集成固定電話、移動電話、sip軟電話、短信等多種通訊方式的一體化綜合信息服務系統平臺。全面數字化的管理模式，專業數據庫的建立使相關人員可以對信息進行及時的統計分析、處理、采掘和提煉，為使用者的決策提供了可靠的依據，從而實現專業化定制化可預測的服務，幫助企業解決了在應急通信指揮調度中遇到的實際問題。

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The Application of Call Center Based on the Softswitch in the Enterprise Emergency Communication Commanding System

LIU Zi-Yi1，PENG Zhi-Gang2
（1.Tianjin Professional College，Tianjin，300410，China；2.Tianjin Fankai Technical&Trade Co.，Tianjin 300150，China）

In order to monitor effectively all kinds of suddenly events of the enterprise，ensure command staff can accurately carry out the commanding，improve the enterprise's emergency management ability during the disaster.In this paper，the call center based on the softswitch in the enterprise emergency communication commanding system is presented，introducing the system framework，functions and composition.

call center；commanding；voice；softswitch

TN919.8

Adoi：10.3969/j.issn.1002-6673.2015.05.032

1002-6673（2015）05-085-03

2015-08-19

天津市科技特派員項目（14JCTPJC00553）

劉子軼（1971-），女，副教授。研究方向：軟件應用。