企業新形態：客戶運營商

思維跳板

企業新形態：客戶運營商

在產業互聯時代，企業成功的核心是能否從觀念、技術、商業模式上進行改造，使每個企業不再只是產品生產者、服務提供者，而是通過產品與服務，與客戶建立“強關系”。

當下，大數據、云計算、智能終端等已成產業界的共識性趨勢，“互聯網+”及創新創業也是當今熱門的話題，以Airbnb、Uber為代表的“共享經濟”則展現了全新的運營模式，對于企業家來講，問題是如何利用這些技術改變企業的經營，加深自己所提供的產品、服務與客戶的關系。

智能終端、物聯網正在使計算社會化。設想一下我們每天的生理數據通過手環、手表會被記錄下來；房間、空調、洗衣機、冰箱等會實時記錄它們被使用的情況。汽車會記錄、統計和分析地點、使用量等，而后臺強大的云計算能力把這些設備、應用、產品的數據進行處理、分析和反饋。這些要素加在一起，使未來所有企業應具備“客戶運營”的可能，由此改變業務模式。

從工業經濟角度來講，一個電冰箱生產企業的產品賣出后，很少再與客戶發生聯系。從產業互聯網來講，冰箱的生產者會把每個冰箱做好標記，通過物聯網芯片、智能圖像獲取了解每一臺冰箱使用的狀態，存了什么樣的食物，使用頻率如何。在這個狀態下，冰箱商業模式也會發生變化，它可能是了解你的食物喜好的途徑，它可以成為食品電子商務的入口，而生產者可以租用冰箱給你，并為你提供食物，并預知你可能需要的食品，成為你的“食品運營商”。

在產業互聯時代，企業成功的核心是能否從觀念、技術、商業模式上進行改造，使每個企業不再只是產品生產者、服務提供者，而是通過產品與服務，與客戶建立“強關系”，能成為24小時在線，了解、預測客戶需求的“客戶運營商”。“客戶運營商”是網絡與計算技術社會化普及的演進結果，也是產業互聯網時代對企業形態變化的要求。當產品生產者、服務的提供者具備這些能力時，它的產品與服務更為準確，客戶的體驗更為良好，整個社會生產效率會極大地提高。

Airbnb可以看作是個旅行居住的運營商。Uber等諸多共享汽車軟件，也在演進為出行運營商。它們的商業模式均與用量、品質、距離（地理位置）相關，人們為這些付費。它們在運營客戶。經濟學家稱它們為“共享經濟”代表，我們也可以把它們看作“客戶運營商”的雛形。

企業能否成為“客戶運營商”，除了理念以外，技術支撐同樣重要，尤其是支撐“客戶運營商”的下一代軟件平臺，需要連接、管理、運營數十億客戶、數百億智能設備及更多的移動應用，是對既有信息架構、數據庫軟件及應用系統的挑戰，也是創新的商機。

對于正在實施“中國制造2025”的中國企業來講，抓住此次經營轉型升級的機會意義重大。在我們談論大數據、云計算等技術名詞時，在推出擁抱“互聯網+”的種種舉措時，應更加深入理解客戶關系的變化并盡快學習如何利用這些技術，使自己成為在云計算，大數據時代感知自身客戶的“運營商”。

（整理自《財經》雜志/武筱婷）