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企業新形態:客戶運營商
在產業互聯時代,企業成功的核心是能否從觀念、技術、商業模式上進行改造,使每個企業不再只是產品生產者、服務提供者,而是通過產品與服務,與客戶建立“強關系”。
當下,大數據、云計算、智能終端等已成產業界的共識性趨勢,“互聯網+”及創新創業也是當今熱門的話題,以Airbnb、Uber為代表的“共享經濟”則展現了全新的運營模式,對于企業家來講,問題是如何利用這些技術改變企業的經營,加深自己所提供的產品、服務與客戶的關系。
智能終端、物聯網正在使計算社會化。設想一下我們每天的生理數據通過手環、手表會被記錄下來;房間、空調、洗衣機、冰箱等會實時記錄它們被使用的情況。汽車會記錄、統計和分析地點、使用量等,而后臺強大的云計算能力把這些設備、應用、產品的數據進行處理、分析和反饋。這些要素加在一起,使未來所有企業應具備“客戶運營”的可能,由此改變業務模式。
從工業經濟角度來講,一個電冰箱生產企業的產品賣出后,很少再與客戶發生聯系。從產業互聯網來講,冰箱的生產者會把每個冰箱做好標記,通過物聯網芯片、智能圖像獲取了解每一臺冰箱使用的狀態,存了什么樣的食物,使用頻率如何。在這個狀態下,冰箱商業模式也會發生變化,它可能是了解你的食物喜好的途徑,它可以成為食品電子商務的入口,而生產者可以租用冰箱給你,并為你提供食物,并預知你可能需要的食品,成為你的“食品運營商”。

在產業互聯時代,企業成功的核心是能否從觀念、技術、商業模式上進行改造,使每個企業不再只是產品生產者、服務提供者,而是通過產品與服務,與客戶建立“強關系”,能成為24小時在線,了解、預測客戶需求的“客戶運營商”。“客戶運營商”是網絡與計算技術社會化普及的演進結果,也是產業互聯網時代對企業形態變化的要求。當產品生產者、服務的提供者具備這些能力時,它的產品與服務更為準確,客戶的體驗更為良好,整個社會生產效率會極大地提高。
Airbnb可以看作是個旅行居住的運營商。Uber等諸多共享汽車軟件,也在演進為出行運營商。它們的商業模式均與用量、品質、距離(地理位置)相關,人們為這些付費。它們在運營客戶。經濟學家稱它們為“共享經濟”代表,我們也可以把它們看作“客戶運營商”的雛形。
企業能否成為“客戶運營商”,除了理念以外,技術支撐同樣重要,尤其是支撐“客戶運營商”的下一代軟件平臺,需要連接、管理、運營數十億客戶、數百億智能設備及更多的移動應用,是對既有信息架構、數據庫軟件及應用系統的挑戰,也是創新的商機。
對于正在實施“中國制造2025”的中國企業來講,抓住此次經營轉型升級的機會意義重大。在我們談論大數據、云計算等技術名詞時,在推出擁抱“互聯網+”的種種舉措時,應更加深入理解客戶關系的變化并盡快學習如何利用這些技術,使自己成為在云計算,大數據時代感知自身客戶的“運營商”。
(整理自《財經》雜志/武筱婷)