基于德爾菲法的護士溝通核心勝任力指標研究

岳建會，吳蘇

（1.南方醫科大學南方醫院，廣東廣州510000；2.西京醫院，陜西西安710000）

基于德爾菲法的護士溝通核心勝任力指標研究

岳建會1，吳蘇2*

（1.南方醫科大學南方醫院，廣東廣州510000；2.西京醫院，陜西西安710000）

護患之間開展有效溝通是護理實踐和以人為中心護理的一個基本要求。溝通能力為護理專業教育的核心能力之一，被認為比專業技術更重要。因而，本研究旨在以人為中心護理的基礎上探討護士進行有效溝通的核心勝任力指標，從而滿足患者的多樣化需求，提高醫療服務的質量和安全性，亦為教育者培養護生溝通能力及管理者進行護士崗位培訓提供參考。

護士；溝通；核心勝任力；德爾菲法

近年來，美國醫學研究所（IOM）連續報道健康照護體系的質量控制、患者安全、護理質量等熱點，并指出：高質量護理的關鍵是以人為中心的護理［1］。以人為中心的護理（Person Centered Care）是指在提供治療和服務時要負責并且尊重患者的喜好、需求和價值觀，并在此基礎上去指導所有的臨床決定［2］。其中，護患之間有效溝通對于以人為中心的護理是很重要的要求。同時，為了滿足患者的需求和不斷改革的醫療服務體系的要求，對護士的人文素養及溝通勝任力提出了更高的要求，且護患關系的建立與發展需在溝通過程中實現，有效溝通有助于建立良好的護患關系，缺乏溝通或無效溝通可導致護患間形同陌路或發生沖突［3］。因此，為了更好地實現以人為中心的護理，并為更好地培養護士進行有效溝通的能力，本研究旨在借鑒國內外經驗的基礎上，以勝任力框架為指導，構建出基于以人為中心護理的護士溝通核心勝任力指標體系。研究者在2014年3月至2014年10月選取了河南省26名專家進行專家函詢，以期為教育者培養護生溝通技能及護理管理者進行護士崗位培訓提供參考，從而更好地滿足患者需求、提高醫療服務的質量和安全性，更好地推進優質護理服務及護理事業的發展，現介紹如下。

1　資料與方法

本研究綜合運用文獻回顧、理論研究和小組討論等方法，經多次修改形成護士溝通核心勝任力標準雛形，采用專家咨詢法，即德爾菲法，完成兩輪專家咨詢，對整理的數據進行定量統計分析，當專家意見基本趨于一致時，形成最終的護士溝通核心勝任力標準。

1.1成立課題組

本研究課題小組成員共8名，其中高校教授1名、副教授1名、主任護師1名、副主任護師2名、主管護師2名、研究生1名，分別從事護理管理、護理教育及臨床護理工作。課題小組的主要任務是確定護士溝通核心勝任力標準的構建原則和構建依據，編制專家函詢表，同時選擇咨詢專家并對專家咨詢結果進行統計、分析和討論整理等。

1.2編制專家函詢表

通過檢索Web of Science、中國萬方、中國知網等數據庫，回顧分析國內外護士溝通能力及溝通勝任力的研究現狀，遵循科學性、目標性、客觀性、完整性和可行性的構建原則，在以人為中心的護理理論指導下，結合小范圍專家認證等方式編制護士溝通核心勝任力標準草案，形成第1輪專家函詢表。本函詢表包括3個部分，即說明信、問卷正文及專家基本信息。請專家對培訓項目和內容的重要程度按李克特5級評分方法評分：5分為很重要、4分為重要、3分為一般、2分為不太重要、1分為不重要。同時對護士溝通核心勝任力標準描述不準確的內容進行修改。

1.3選擇咨詢專家

專家的入選標準：（1）在護理及相關領域工作15年以上，熟悉溝通知識和技能或具有實踐經驗；（2）副高級及以上職稱；（3）本科及以上學歷；（4）能保證在課題研究的時間內完成兩輪咨詢。按照此標準，在高等醫學院校及三級綜合性醫院共邀請了26名專家參與，包括6名（23.1%）護理教育者、15名（57.7%）護理管理者和5名（19.2%）臨床護理專家；平均工作年限（23.27±5.68）年；正高職稱8名（30.8%），副高職稱18名（69.2%）；本科學歷16名（61.5%），碩士9名（34.6%），博士1名（3.9%）。

1.4資料的整理與分析

收回兩輪專家函詢表后，將數據輸入SPSS 17.0軟件進行分析。描述性分析用頻數、均數、構成比、率表示。遵循同時滿足重要性賦值均數≥4.00、變異系數≤0.25的篩選原則，并且結合課題協調小組的意見，對專家函詢表的條目進行修改、增加或刪除，最終確定護士溝通核心勝任力標準。

2　結果

2.1專家積極性

專家積極系數是指專家對研究的關心、合作程度［4］。積極系數用函詢表回收率和提出建議的專家所占比例表示。本研究進行兩輪專家咨詢，函詢表有效回收率分別為89%和100%。提出建議的專家比例分別為85%和50%，說明本研究結果可信度較高。

2.2專家權威程度

專家權威程度用來判斷研究結果的可靠性，一是專家對問題做出判斷的依據，用Ca表示；二是專家對問題的熟悉程度，用Cs表示。專家權威程度的計算公式是：Cr=（Ca+Cs）/2。本組專家權威系數在0.75～1.00，其中17名專家的權威系數集中在0.83～1.00，占75%，而15%的專家權威系數在0.90以上。本組專家對研究咨詢內容的權威程度較高，咨詢結果可靠。

2.3專家協調程度

專家的協調程度用變異系數表示。變異系數越小，說明專家的協調程度越高。本研究中，護士溝通核心勝任力各項標準賦值變異系數分別在6.30%～18.50%與4.03%～11.23%，說明專家協調程度較高，意見比較一致。

2.4兩輪專家函詢的主要修改建議

經過第1輪專家咨詢后，增加了兩個條目：條目1“了解患者的所需所想，不僅緩解其身體上的痛苦，還應關注其內心的感受、情感、偏好及價值”。專家指出，基于以人為中心護理的考慮，構建良性護患關系及實現有效溝通的前提即在于護士能夠做到整體護理及以患者為中心，因此護士就應具備“了解患者所需所想”的勝任力；條目10“具有分析、概括、歸納信息的能力”，溝通的過程是收集患者信息，并根據信息做出判斷、選擇的過程，因此，專家認為信息的分析、概括、歸納能力不可或缺。另外，修改了部分條目名稱，如將“與患者建立和諧、融洽的關系”修改為“與患者建立和諧、融洽、信任的關系”，有專家提出，信任在一段治療性關系中對患者的康復是至關重要的。將“使用清晰、簡潔、有效的書面和語言溝通”修改為“使用清晰、簡潔、有效的書面、網絡和語言溝通”，專家提出，目前溝通的形式不斷多樣化，如微信、QQ、飛信等網絡平臺的使用，護士在對患者進行健康教育、延續性護理時都會通過諸多網絡手段開展［5-6］，因此建議將“網絡溝通”添加進去。將“采用有效的溝通技巧”修改為“采用有效的訪談技巧”，專家提出，在與患者溝通時更多時候是對患者進行提問獲取有效信息，這更像是研究者進行質性研究時的訪談，在要求護士溝通核心勝任力時，“訪談”更為契合。

專家組在第2輪咨詢中對23項溝通核心勝任力指標內容沒有異議，有專家提出增加條目24“適時終止談話”。經過兩輪專家咨詢，最終確定了涵蓋24個條目的、基于以人為中心護理的護士溝通核心勝任力標準，詳見表1。

表1　護士溝通核心勝任力標準函詢結果（x±s，分）

3　討論

3.1結果的可靠性

本研究選取的護理專家具有以下特點：（1）分布廣：涵蓋了三級綜合醫院和高等院校；（2）權威性：大部分專家為護理部主任、副主任和具有多年工作經驗的護士長，一部分為高校護理教師；（3）職稱和學歷高：專家大多為本科學歷，其中有8位為碩士生導師，且全部擁有中級以上職稱；（4）經驗豐富：大多具有15年以上的工作經驗。從統計結果來看，專家的年齡、工作年限、職稱、學歷及從事工作性質的構成比例合理，所咨詢的專家具有較好的專業代表性。兩輪咨詢的專家積極系數和權威系數均大于0.70，滿足統計學要求。協調系數結果表明專家意見較協調，函詢結果可取。

3.2護士溝通核心勝任力標準的全面性及合理性

勝任力是美國哈佛大學心理學家McClelland［7］首先提出的概念，認為其中包含外顯部分如知識、技能等以及內隱部分，如態度、個性、動機和特質等，后者是決定人們行為及表現的最為關鍵的因素［8］。有研究［9-10］報道，我國注冊護士核心勝任力涵蓋護士評判性思維與科研、臨床護理、領導力、人際關系、法律與倫理實踐、專業發展及教育與咨詢能力7個維度。本研究界定的護士溝通核心勝任力是由人際關系這一維度延伸而來的。可將溝通勝任力理解為有效地完成溝通所必須具備的內在動因和外在交流技巧。美國護士協會（American Nurses Association，ANA）提出：在專業護理實踐中溝通的4個標準分別是評估、實施、合作、環境健康［11］。本研究構建的護士溝通核心勝任力則是基于勝任力的概念框架及ANA提出的標準細化而來，較為合理。

本指標體系涵蓋24個條目，在制訂過程中，盡量做到全面體現護患溝通過程中所必須具備的各種綜合要素。制訂的指標盡可能全面，但內容有所側重，將重點放在護患溝通過程中護士應具備的溝通勝任力，如強調以人為中心護理，構建和諧、信任的護患關系，尊重患者的個人溝通風格，并且突出強調進行溝通時“評估”的重要性，如“評估有效溝通的障礙（語言能力、疾病的發展程度、身體狀態等）”。國外有諸多研究報道，在與癌癥患者、腦卒中患者、失語癥患者進行溝通時［12-14］，應將“評估”貫穿于整個溝通過程，要注意溝通實施過程中環境的選擇，要有能力區分自己與患者及其家屬進行的溝通是否有效以及無效的情況下該如何調整等。本研究中，著重對護士的溝通核心勝任力進行界定，但其工作態度、崗位責任感、應急能力、評判性思維能力、團隊協作能力等在溝通中也起著舉足輕重的作用。

3.3構建護士溝通核心勝任力指標體系的意義

在醫療實踐中，護患溝通不足和溝通障礙是引起醫患、護患甚至醫療糾紛的重要原因［15］。因此，護士如何與患者進行有效溝通成為眾多管理者關注的焦點，護士在溝通方面所應具備的核心勝任力亦成為研究的熱點。在臨床工作中，護士在護理工作中缺乏溝通意識，在護患溝通過程中常常表現拘謹、語言生硬、不能及時捕捉有效信息，使得患者產生不信任感，這種現象固然與缺乏工作經驗密不可分，同時也與是否培訓到位息息相關。在本研究中，對護士溝通核心勝任力標準進行探析，凸顯以人為中心護理的核心價值觀，旨在通過溝通建立良性的護患關系，且在細節上彰顯護士進行溝通時所應具備的人文素養，一方面為教育者培養護生溝通能力提供參考，另一方面為管理者進行護士崗位培訓及對護士進行護患溝通提出要求，從而有利于提高護士的溝通能力，降低護理不良事件的發生率，使得醫療服務體系更加完善、患者更加滿意、優質護理服務的推進更加深入。

此外，該溝通核心勝任力指標為大綱性、指導性的，更多關于溝通技能、溝通流程的內容暫未設計進去，如目前使用SBAR溝通模式、AIDET溝通模式等［16-17］。筆者以為，目前如何加強護士以人為中心護理的理念，提高其進行溝通的評估能力是實踐的重點。本課題下一步研究的重點可從溝通工具的使用、溝通勝任力的評估開展。

4　結語

綜上所述，本研究以勝任力為理論依據，以專家咨詢為研究方法，研制了基于以人為中心護理的護士溝通核心勝任力指標。經過兩輪專家咨詢，專家積極系數和權威程度較高，意見相對集中，咨詢結果可靠，希望在以后的實踐中進一步完善。

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