急診科護士職業倦怠調查及應對策略

王麗容++++++肖七秀++++++羅慧娟++++++尹娜++++++歐嬋娟

[摘要] 目的 調查廣東省惠州市第六人民醫院（以下簡稱“我院”）急診科護士的職業倦怠現狀，提出應對策略。 方法 選用Maslach工作倦怠量表，以自我報告式形式從“情感枯竭”、“低個人成就感”、“去人性化”三個方面對我院急診科及外科、內科、兒科、婦產科共280名護士的工作倦怠感進行問卷調研，其中情感枯竭包含5個項目，11分以下為低分，11～15分為中等，15分以上為高分；個人低成就感含6個項目，18分以下為低分，18～22分為中等，22分以上為高分；去人性化含5個項目，8分以下為低分，8～12分為中等，12分以上為高分。記錄各科護士的調查得分結果，分別與急診科護士進行統計學比較。 結果 56名急診科被調研的護士，情感枯竭處于高分的有25名（44.64%）；低個人成就感處于高分的有34名（60.71%）；去人性化處于高分的有32名（57.14%）。急診科護士在情感枯竭、低個人成就感、去人性化三個方面得分顯著高于其他科室護士，差異有統計學意義（P < 0.05）。 結論 由于急診科護士的特殊工作環境等因素，導致他們的職業倦怠顯著高于其他科室，急診護理人員應采取積極的心態應對，院領導應使用有效的解決措施，消除急診科護士職業倦怠，促進護理水平提高。

[關鍵詞] 急診科；護理學；職業倦怠；應對策略

[中圖分類號] R195 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673-7210（2015）10（b）-0039-04

Job burnout and coping strategies of nurses in Emergency Department

WANG Lirong XIAO Qixiu LUO Huijuan YIN Na OU Chanjuan

The Sixth People's Hospital in Huizhou City， Guangdong Province， Huizhou 516211， China

[Abstract] Objective To investigate occupation burnout of nurses in Emergency Department of the Sixth People's Hospital in Huizhou City （“our hospital” for short）， in order to put forward the coping strategies. Methods The Maslach job burnout scale was selected. Adopting self reporting form from the "emotional exhaustion"， "low personal accomplishment"， "depersonalization" three aspects to investigate the job burnout of 280 nurses from Emergency and Surgery Department， Internal Medicine Department， Pediatrics Department， Obstetrics and Gynecology Department of our hospital， which included 5 items in emotional exhaustion， 11 points below was low， 11-15 points was moderate， above 15 points was high； individual low sense of achievement included 6 items， 18 points below was low， 18-22 points was medium， above 22 points was high； depersonalization contained 5 items， 8 points below was low， 8-12 above was medium， above 12 points was high. The investigation results were recorded and compared between nurses in the Emergency Department and other departments. Results 56 Emergency Department nurses were investigated， high score of emotional exhaustion in 25 cases （44.64%）； high score of low personal accomplishment in 34 cases （60.71%）； high score of depersonalization in 32 cases （57.14%）. Scores of emotional exhaustion， low personal accomplishment， depersonalization in the Emergency Department nurses were significantly higher than the other departments nurse， the differences were statistically significant （P < 0.05）. Conclusion Because of Emergency Department nurses in special working environment and other factors， led to their occupation burnout is significantly higher than other departments nurses. Emergency nursing staffs should take positive attitude to deal with， the hospital leaders should use effective solving measures， eliminate the occupation burnout of nurses in Emergency Department， to promote of nursing level.

[Key words] Emergency department； Nursing； Occupation burnout； Coping strategies

職業倦怠用來描述個體所體驗到的負性癥狀，指在以人為服務對象的工作引發的過度疲勞綜合征，表現為情感枯竭、去人性化、個人成就感降低等多方面的綜合癥狀[1]。急診科是一個危重患者集中、矛盾糾紛多發的地方，緊張的工作環境、繁雜的醫療護理，使急診科的護士長期在高負荷的狀態下工作，不但會影響到護士的心身健康，甚至還會引起職業倦怠，進而影響護理質量。對于急診科護士而言，院前急救工作社會性強，急救活動涉及面廣，已經不單純局限于醫學領域，除了專業的護理服務，對于護士的綜合素質也提出了更高的要求。劉培菊[2]研究指出，急診護士的累計工作倦怠檢出率高達70%。護理是一項風險大、責任重、要求高的特殊職業。護理服務具有復雜性、多專業性、多需求性，而急診科是醫院的窗口，是醫療、護理工作最前線，因此急診科護士長期在充滿危急、突發、多變的情況等環境中工作，承受著巨大的工作壓力和勞動強度。急診科護士是職業倦怠的高發群體，服務對象維權意識的增強和醫療爭議的不斷增多，使護士長期處于價值認同感低和社會心理支持不足的矛盾狀態之中，承受著高強度的精神壓力。護士體驗到職業倦怠和心理障礙時容易對患者失去耐心和愛心，對工作的控制感和成就感下降，從而增加了護患糾紛和護理差錯事故發生的可能性。近年來，隨著醫療水平的提升以及患者對質量護理的需求，有眾多學者對護士的職業倦怠進行了研究，但是關于急診科護理人員的職業倦怠研究并不多見，急診的工作性質、工作環境決定了急診科護士是較為特殊的群體，更容易在工作中產生倦怠心理。護士職業倦怠不僅影響護士自身的健康，而且影響護理隊伍的整體素質和隊伍的穩定，嚴重的還會引起護理人員調換崗位或辭職。本文通過問卷調查研究，探討廣東省惠州市第六人民醫院（以下簡稱“我院”）急診科護士職業倦怠情況，現將研究報道如下：

1 對象與方法

1.1 對象

隨機抽取我院外科、內科、兒科、婦產科、急診科各56名護士作為研究對象，共計280名，全部為女性，年齡20～41歲，平均（27.23±4.16）歲；護齡1.5～16年，平均（8.35±2.50）年；職稱：護士151名，占53.9%，護師86名，占30.7%，主管護師38名，占13.6%，副主任護師5名，占1.8%；學歷水平：本科7名，占2.5%，大專119名，占42.5%，中專154名，占55.0%。

1.2 方法

采用Maslach等[3]修訂的職業倦怠問卷修訂版（MBI-GS）對280名護士進行問卷調查。本量表用自我報告式形式從情感枯竭、低個人成就感、去人性化三個方面對工作倦怠感進行調研。使用0～6分的計分方式，得分高表明某種感受出現的越頻繁。其中，情感枯竭包含5個項目，11分以下為低分，11～15分為中等，15分以上為高分；個人低成就感含6個項目，18分以下為低分，18～22分為中等，22分以上為高分；去人性化含5個項目，8分以下為低分，8～12分為中等，12分以上為高分。倦怠量表的Cronbach α系數為0.782[4]。問卷當場回收，派發問卷回收率為100%。問卷回收后進行數據電腦錄入，校對無誤后保存。

1.3 統計學方法

采用SPSS 15.0統計學軟件進行數據分析，計量資料數據用均數±標準差（x±s）表示，多組間比較采用單因素方差分析，組間兩兩比較采用q檢驗，以P < 0.05為差異有統計學意義。

2 結果

56名急診科被調研的護士，情感枯竭處于高分的有25名（44.64%），低個人成就感處于高分的有34名（60.71%），去人性化處于高分的有名32名（57.14%）。見表1。

急診科護士在情感枯竭、低個人成就感、去人性化三個方面得分顯著高于其他科室護士，差異有統計學意義（P < 0.05）。見表2。

表1 急診科護士職業倦怠問卷修訂版各項目得分分布[n（%）]

表2 不同科室護士的職業倦怠得分比較（分，x±s）

注：與急診科比較，*P < 0.01

3討論

3.1 急診科護士職業倦怠程度

職業倦怠是指在以人為服務對象的職業領域中，個體的一種情感耗竭、低個人成就感和去人性化的癥狀。其中，情感枯竭指個體的情感資源過度消耗，疲乏不堪，精力喪失；低個人成就感指個體的勝任感和工作成就感下降；去人性化指個體對待服務對象負性、冷淡、過度疏遠的態度。隨著科學技術的進步、健康科學的發展以及護理模式的轉變，護理人員面臨的壓力和挑戰更加嚴峻。職業倦怠的程度衡量核心以情感枯竭為主，本研究發現，急診科護士在該方面的高度倦怠感人數占44.64%，得分顯著高于其他科的護士。國外有學者調查指出，護士職業倦怠感程度高、中、低各占33%[4]。本研究顯示，急診科護士職業倦怠感程度高于其他科護士。急診科接待不同病種的危急重患者，醫療過程的復雜性使急診科護士一直處于較大精神壓力下工作，容易產生職業倦怠。另外，隨著患者生活質量的提高，患者對醫療過程的要求也相應提高，對護理質量的期望值也不斷提高。

筆者分析急診科護士職業倦怠主要來源為：①病情多變、病種復雜：急診從新生兒到高齡老人，各年齡段的患者都會遇到，再加上緊急起病的患者未做任何就診準備，客觀條件使得急診科的依從性低于其他專科。②工作環境多變：很多急救場地都在院外，很多時候急救工作都是在急救車上開展，而且院外急救的場地一般都較惡劣，這無疑給急診科的護士增加了心理壓力。③社會地位低：在國內嚴峻的醫療環境下，護士一直都是弱勢群體，急診護士戰斗在臨床一線，時刻都要注意自己的言行舉止，小心謹慎以防遭到患者或家屬投訴。遇到糾紛患者，護士受到委屈也只能自己承擔，長期壓抑自己的情感，致使抑郁自卑等負性情緒的滋生，容易產生工作倦怠感。④對職業情景的擔憂：急診醫學是一門新興的醫學邊緣學科，是與內、外、婦、兒等臨床學科相并列的二級學科[5]。目前我國醫院的管理模式基本都是重臨床、輕急診，對于工作責任大的急診科沒有任何的政策傾斜，導致急診護士的思想壓抑，無法全身心投入到急診工作中去，無法完全體現急診人員的“職業價值”。⑤自身提高的壓力：高年資的急診護士缺乏新的技術知識，很難適應不斷發展的醫療水平。這就要求她們不斷學習新的護理知識和技術，提高自己的知識層面，但由于現代醫院管理模式的不完善，一般的護士很難有外出學習的機會或外出學習的機會較少，都是通過自學的方式來提高，在某方面嚴重限制了護士的發展。⑥缺乏人性化的管理：醫院管理層一般較多注重細節管理，但是對于護理人員的人性化管理缺乏，這也是容易造成急診科護士工作倦怠。應菊素等[6]指出，護理工作的壓力會影響護士的心身健康和對工作的滿意度，護士需要更多來自管理層和同行的支持。⑦工作時間的連續性：急診24 h接收患者，急診科護士除了負責在診患者外，還要處理接治新入患者。接診患者時診療操作繁瑣復雜，無法準確判斷患者的診療時間。另外，在病歷、處方、執行醫囑、收費、取藥等諸多環節中有一項出錯，就會延長患者的診療時間。從上班接診開始一直到下班，護士都是精神高度緊張，在這樣的狀態下工作，容易造成職業倦怠感。⑧醫患關系緊張：伴隨著生活質量的提高，患者對醫護的診療和護理質量的要求也相應提高，維權意識的增強加上對醫務人員的不信任，導致醫療關系緊張，容易引起醫療糾紛。糾紛處理的后果無非要么是成為“被告人”上法庭，要么是遭遇患者及家屬的言語攻擊、謾罵，甚至出現暴力毆打、致害致殘。緊張的醫患關系也是導致職業倦怠感的重要原因之一。

3.2 緩解急診科護士職業倦怠的應對策略

為了緩解當前急診科護士職業倦怠的狀況，醫院領導應當采取相應的管理措施，提高護士工作的積極性。增加護理人員編制，調整科室人員安排，以尊重個人意愿為前提，盡量減少長年（10年以上）從事急診護理工作的護士。健全科學的用人機制，使每一名護士都能在最適合自己的位置就職，以此提高護理人員的職業滿意度，激發工作的積極性。使用經濟手段進行績效管理，激勵護士工作的熱情。按護理操作難度、技術含量和勞動負荷等方面給予績效補貼，改革舊的護理模式，實行按勞取酬、多勞多得的分配原則，每月設置最滿意護士等獎項，從各個方面去調動護理人員的工作的主動性，讓護士體現自己的職業價值，享受職業的成就感和自豪感。醫院要開設急診專門的綠色通道，配置全套的急救設備，保證接診、掛號、治療、急救、取藥等環節有條不紊的進行。有條件的醫院可以將門診輸液與急診分開，各司其職，做好自己的崗位工作，使急診護士到了工作區就有輕松愉悅的工作狀態。另外，要訓練急診科醫師的技能，從而使醫護關系融洽，減輕護士心理壓力，使工作有序進行。醫院要舉辦護士心理健康知識講座，讓護士了解自己的心理，不斷的完善自我，學會控制自己的不良情緒，培養外向的性格，正確認識和評價自己，注意學習人際交往的技巧，建立良好的醫護、醫患關系，以提高應對職業倦怠的能力[7]。急診科護士要學會培養自己的健康人格以及工作態度，選擇合適的方式來釋放壓力，以積極的應對方式取代消極的應對方式，進行放松訓練，建立健康的生活方式[8]。駱宏等[9]指出可以采用微笑、定期旅行等方法調節，從而緩解工作壓力。因而，急診護士要正確對待工作壓力，選擇合適的減壓方式來放松自己的身心。在臨床護理的過程中細心學習，培養對急診工作的敏銳洞察力，熟練掌握急救技能，使緊張的搶救程序輕松有序完成。當感到緊張疲憊時，要找方法放松自己，如深吸氣或向同事朋友、家人等訴說，切勿將負性情緒隱藏起來，長此以往會造成身心不健康。

增加急診科護士社會支持的客觀體驗和主觀體驗對于預防和減輕急診護士的職業倦怠有重要的積極意義[10]。第一，可以通過心理咨詢與治療手段，促使護理人員主動感知并合理利用生活環境中的社會支持；第二，護理人員應該以更加積極的心態面對生活，主動增加與同事、鄰居等之間的交流；第三，醫院管理者可以通過科學化、人性化的管理策略，營造合理舒適的工作環境，增加護理人員課外文娛活動，為其提供穩固的社會支持資源[11]；最后，護理人員家屬應該更加主動地去了解他們的職業，接受、包容并且分擔壓力。

有專家指出，社會支持對于維持個體的良好情緒體驗具有非常積極的意義[12]。急診護士獲得客觀支持和主觀支持越多，那么其個人成就感就越高，職業倦怠水平越低[13]。急診護士客觀支持主要來源于護理管理者，希望醫院管理層對急診護士的職業倦怠高度重視，就如何降低急診護士工作倦怠問題，提出相應政策和措施，關注急診護士群體健康狀況及自身成長環境，為臨床護理人員提供優質平臺。另外，急診護士自身要加強學習，提高自身綜合素質，積極利用主觀支持和客觀支持，并且提高對客觀支持的利用度，從而降低工作倦怠狀態，有利于護理隊伍的穩定。急診科的護理工作勞動強度大，工作量多，護士長期處于應激狀態，對身心的健康有非常大的影響，進而引起職業倦怠感。了解急診科護士職業倦怠的原因，采用相應措施減輕其壓力，制訂可行的處理措施，消除工作倦怠心理，提高急診科護士工作滿意度，有利于護理質量的提升和護理隊伍的穩定[14-18]。不斷完善各種舉措、制度，尋找到一個能充分調動急診護士工作積極性的辦法，是每位醫院管理層以及急診科工作人員的責任，希望未來急診科護士的職業倦怠感會隨著相應策略的提出而越來越低。

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（收稿日期：2015-04-13 本文編輯：程 銘）