新形勢下國有企業信訪工作的思考

蔣亞平

摘 要：信訪工作是黨和政府密切聯系群眾的重要橋梁，是我黨的群眾工作的重要組成部分。信訪工作是國有企業的穩定器，也是構建和諧勞動關系的助推器。信訪矛盾不僅影響其自身的發展，同時也是影響社會穩定的因素之一。充分認識新形勢下國有企業信訪工作的新情況、新特點及其成因，分析和把握信訪工作情理法三者的關系，妥善處置信訪矛盾，維護社會穩定和促進企業發展有著十分重要的意義。

關鍵詞：新形勢下;信訪工作;國有企業;穩定發展

國有企業是我國國民經濟的重要組成部分，承載著一定的社會責任。隨著改革開放和國有企業改革的不斷深入，經濟社會的加速轉型和利益格局的調整，各種矛盾不斷顯現，大量的社會矛盾涌入信訪渠道，國有企業信訪工作在解決問題中承受了空前的壓力。如何維護企業穩定和發展，成為國有企業信訪工作者思考的課題。

一、國有企業信訪特點及成因

當前，隨著社會經濟改革的不斷深化和利益格局的調整，社會保障、教育、就業、醫療等制度改革相對滯后，國有企業改革轉型以及勞動者收入與國民經濟增長不平衡，導致社會各種利益訴求和信訪矛盾不斷顯現。因此，信訪工作的態勢呈對象多元化、信訪內容復雜化、信訪活動多樣化的特點。

（一）新形勢下國有企業信訪特點

1.信訪對象多元化。不僅有在崗、離崗職工和退休人員及其他們的家屬，還有已解除勞動關系的人員及其家屬，甚至有已離開國有企業幾十年的精簡回鄉或支內人員，以及有歷史遺留問題等各類利益糾紛的當事人及其相關群體。

2.信訪內容復雜化。信訪對象所反映的問題絕大多數都很現實，基本都涉及個人或群體的切身利益，且都要求為其解決實際問題，訴求明確而堅決。在社會轉型和國有企業改革過程中，由于社會深層次矛盾逐漸暴露，許多信訪對象所反映的問題復雜，時間和區域跨度大，涉及面廣，政策性強，處理起來難度大。有些問題如果處理不當，極易在社會上產生消極影響。

3.信訪活動多樣化。從信訪形式看，已不再單純局限于個人的來信來訪。網上信訪、聯名信、匿名信、越級上訪、集體上訪的現象也明顯增多，尤其是重復訪、纏訪、鬧訪等違反《信訪條例》規定，甚至觸犯《治安管理處罰法》等情況時有發生。

（二）新形勢下國有企業信訪成因

隨著改革開放的進一步深化，無論是社會環境還是國有企業內部，各種群體利益訴求及愿望通過信訪活動反映出來，并形成各種信訪事項及其信訪積案矛盾。

1.信訪人。由于信訪人所處的社會環境、家庭背景，以及個人教育程度和經歷等不同，在對待個人利益訴求上的態度各有不同。雖然大多數信訪人能遵循《信訪條例》規定進行活動，但也有少數信訪人法制意識淡薄，往往以不合理的訴求來獲取最大利益，唯“上訪”施壓責任單位，甚至有違反《信訪條例》規定的行為。因此，群眾把信訪看成了優于行政救濟和司法救濟的一種特殊權利，信訪不信法的觀念已成為新形勢下影響社會穩定的突出問題。

2.信訪部門。受越級上訪量化考核的影響，責任單位對越級訪相應采取截訪、勸返和穩控等措施，甚至用變通的方法來滿足信訪人的不合理訴求;基層領導為減少信訪矛盾，提高信訪工作效率，要求信訪部門直接處理信訪事項;信訪部門人員調動頻繁、新手多，接訪經驗不足，政策掌握不全面等，弱化了新形勢下信訪部門的功能和作用。

二、做好國有企業信訪工作

做好國有企業信訪工作就是做好人的工作。作為信訪工作者要以深入學習貫徹《信訪條例》為主線;要自覺做到學法、懂法、知法、用法、守法;要高度重視和切實加強信訪工作法制化建設，把依法治國方略落實到信訪工作中，用法制規范信訪工作行為。在接訪工作中要善于做好有效溝通，積極向上訪人宣傳信訪法規和有關工作程序，增強上訪群眾的法制觀念，引導群眾自覺遵守信訪秩序，合理合法地表達利益訴求。

（一）加強職業提升，提高工作能力

信訪部門應積極建議推動信訪事項的解決，充分發揮企業黨組織與職工群眾之間的橋梁紐帶作用。信訪干部必須加強政治理論修養，法律法規、政策培訓，以及人文知識學習，不斷提高自身綜合素質和工作能力。

1.提升理論水平。黨的路線方針政策是信訪工作的指針，信訪干部要在工作中得心應手，就必須是“政策通”，成為信訪部門的“行家里手”，因此，信訪干部要加強時政學習，法律法規和政策培訓，不斷提升自身的理論水平。在具體工作中要講符合政策的話，辦符合政策的事，有時還要靈活運用政策，只有這樣依情、依理、依政策、依法辦理好每一件信訪事項，才能適應新形勢下信訪工作的需要。

2.提高職業道德。信訪干部職業道德核心內容就是“以人為本”，必須把群眾的利益放在首位，忠于職守、愛崗敬業、誠實公正、盡心盡責，廉潔奉公、艱苦奮斗、文明接待，注重實效。要高度重視初信初訪，及時就地妥善處理信訪事項，防止因受理不及時，辦理不到位導致信轉訪或走訪上行。

3.提高溝通能力。接訪工作是融教育學、心理學、人文學、法學等為一體的綜合藝術，這就要求新形勢下的信訪干部不僅要具備較高的政策理論水平和專業知識，還要具備一定的溝通技巧和心理學知識，剖析信訪人的異常心理，有針對性地開展政策疏導并心理疏導相結合的工作，必將事半功倍。

4.提高服務能力。在信訪工作中貫徹全心全意為人民服務的思想，就是要樹立宗旨意識、服務意識、法律意識，多聽群眾呼聲，多謀富民之策，多為群眾辦實事，多做鼓舞群眾的工作，按照依法治國方針，把信訪問題的處理納入法制軌道，通過法律途徑解決矛盾糾紛。

（二）把握好情理法，維護信訪秩序

情理法是不同的社會范疇，情理與法之間時常會發生沖突。信訪工作中應把握情理法關系的協調，有利于化解信訪矛盾和維護好信訪秩序。

1.以情動人。凡是信訪人遇有困難或委屈等才會找上信訪部門。信訪接待人員不僅要熱情接待上訪人，而且要尊重、理解和傾聽上訪人的述說，獲得上訪人的信任。當上訪人敘述完情況，接待人員一定要復述并讓上訪人確認其主要訴求，顯示出幫助人的誠意，并有意識地營造共情、共感的氛圍，促使上訪人情緒處在平和狀態。

2.以理服人。上訪人的訴求各有各的道理，信訪接待人員首先以政策為據，講清理、用足理，要找準理才能做到以理服人。講清理，要用事實和政策依據分析，讓信訪人容易接受。第一，對合理訴求，要盡快給予合理解決;第二，對部分合理訴求有條件的應該解決，或暫無條件解決的，要告知道理并坦誠交換意見，爭取上訪人的理解和認可;第三，對不合理訴求，應引導其全面了解政策，理性接受事實。因此，信訪工作者應加強自身理論學習，熟悉和掌握各個時期的相關政策，不斷提高政策理論水平。

3.依法信訪。信訪部門既是信訪接待場所，又是法制宣傳教育的陣地。對少數信訪人違反《信訪條例》等無序信訪行為，要通過法制宣傳來教育信訪人，必要時通過執法部門制止非正常訪行為。首先，要在信訪接待場所張貼法制宣傳標語，有條件的播放法制宣傳視頻;其次，制訂可操作性的應急預案，加強信訪接待場所的應急管理，妥善處置鬧訪、群訪以及群體性事件，維護信訪秩序和社會穩定的重要方法;最后，依法遏制信訪活動中違法犯罪行為，規范信訪秩序，依法處置信訪突出矛盾?！耙龑w人民遵守法律，有問題依靠法律來解決，決不能讓那種大鬧大解決、小鬧小解決、不鬧不解決現象蔓延開來”[2]。近年，公安部專門印發了《關于公安機關處置信訪活動中違法犯罪行為適用法律的指導意見》，對處理信訪過程中擾亂社會治安秩序的違法行為有了明確規定。

各級黨委及行政部門要加強法治宣傳力度，合力形成由上而下的法治宣傳陣地。信訪接待場所設置法治宣傳標語，信訪干部要做好信訪人的法治宣傳工作，與信訪人共同學習《信訪條例》、相關法律法規知識和時政要聞，形成學法、懂法和依法的信訪活動氛圍。我們一定要營造一個鬧訪者不僅得不到好處，而且還會受到責任追究的社會輿論氛圍，建立正確的上訪導向機制，只有這樣才能保證正常的信訪秩序，才能保證正當信訪的利益不受侵害，也只有情、理、法并舉，才能筑起基層信訪第一道防線，我們的信訪工作才會出現暢通、有序、務實、高效的新局面。

（三）發揚優勢作用，推進源頭治理

“基層是群眾信訪的源頭，又是解決信訪反映問題的關鍵?；鶎庸ぷ髑ь^萬緒，廣大基層干部長期處于一線工作，為人民群眾解決了大量的實際問題。在信訪工作中，基層干部應該把好第一道崗”[3]。人民群眾來信來訪是信任黨和政府、依靠黨和政府的表現，是送上門來的群眾工作，是最直接、最現實的群眾工作。繼承和發揚黨的群眾工作優勢作用，堅持用群眾工作統攬信訪工作，把群眾工作作為信訪工作的制勝法寶。

1.我們要懷著對人民群眾的深厚感情做好信訪接待工作，把上訪群眾的事當作是自己家里的事，積極主動地做好服務，防止把信訪接待場所變成“衙門”。

2.把維護人民群眾利益放在工作首位，著力從源頭上、基礎上、根本上來解決問題。要全力解決群眾的合理訴求，并立足于源頭解決、制度解決、標本兼治，提升人民群眾的認同感，使人民群眾心安、心順、心定，進而促進社會的和諧。

3.強化責任意識，進一步提升新形勢下信訪工作的合力。堅持“誰主管、誰負責”和“屬地管理”原則，形成一級抓一級、一級對一級負責的信訪工作責任體系。增強信訪干部的責任意識，樹立群眾觀點、增強群眾觀念，要深化用群眾工作統攬信訪工作的各項實踐。嚴格按照《信訪條例》規定做好信訪事項的處置工作，建立首辦責任制，把初信初訪解決在基層，化解在萌芽狀態。

4.堅持科學民主決策，嚴格依法行政，從源頭上減少信訪問題的產生。建立對重大決策的國有企業改革風險評估制度，充分聽取群眾意見，積極回應群眾訴求，防止因決策不當、工作不細引發和激化矛盾。要把信訪工作與國有企業改革相統籌，努力探索形成更加健全的專門機構，組織協調、職能部門各司其責，齊抓共管的群眾工作新機制。

5.建立領導接訪、干部下訪、領導包案和矛盾排查化解工作機制。夯實國有企業信訪工作基礎，提高基層解決問題的能力和水平。加強基層領導班子建設，改進干部作風和工作方法。建立黨群聯系點和黨員干部聯系人制度。深入群眾、聯系群眾、服務群眾，積極為群眾排憂解難，真正做到“權為民所用、情為民所系、利為民所謀”[4]。

6.要發揮基層群眾工作的作用。各級領導干部要重視群眾的“三最”問題（指人民群眾最關心、最直接、最現實的利益問題），主動研究和處理信訪突出問題，積極探索和發揮基層群眾工作的作用，整合和發揮社會資源，參與信訪工作，切實幫助群眾解決合理訴求?；鶎咏M織是黨的全部工作和戰斗力的基礎，是化解和處理人民內部矛盾的第一道屏障。要以基層黨支部為工作重點，切實加強基層黨組織建設，積極發揮基層單位群眾工作的作用，加強信訪聯絡員隊伍建設和業務建設，構筑起以基層黨組織為核心、基層黨支部為骨干的群眾工作網絡，努力把信訪矛盾解決在基層，化解在源頭。

（四）建立工作機制，依法處置矛盾

信訪工作涉及面廣，資源有限，僅靠國有企業信訪部門孤軍奮戰是無法有效處置信訪矛盾的，應建立協同機制，合力處置信訪矛盾。

1.建立國有企業內部矛盾排查處置機制。一是主動出擊，準確排查。深入基層，面對面與群眾溝通交心，了解群眾的疾苦，收集社情民意，切實掌握影響基層穩定的各種問題、動態、信息和苗頭。尤其是對可能影響國有企業穩定的信訪矛盾和突出問題，更要及早發現、及早掌握。應做到滾動排查，縱向到底、橫向到邊，不留死角。二是及時做好基層矛盾排查工作。對排查出來的信訪矛盾，應針對其不同特點進行分析和風險評估，認真研判并制定處置方案及落實對策措施，妥善加以解決。尤其要注意發揮好基層組織的作用，通過民主議事、民主懇談等形式，協調利益關系，化解信訪矛盾?；鶎咏M織應善于引導群眾以理性合法的方式解決信訪矛盾，運用綜合措施把重大矛盾隱患化解在基層和萌芽狀態，并在矛盾糾紛的處置過程中切實維護好職工群眾的合法權益。

2.建立預防和處置矛盾的利益協調機制。在制定國有企業改革和規制的過程中，必須充分考慮職工群眾的利益，考慮職工群眾利益保障和后期扶持;在國有企業改革過程中或調整利益分配關系上，以及國有企業改革所涉及的下崗、失業和喪勞人員，促進他們納入社會保障體系和民政救助體系，事先解決減員分流人員的后顧之憂，從源頭上減少國有企業改革所產生的新矛盾。

3.建立地企協同化解機制。信訪矛盾涉及面廣、成因比較復雜，在處置信訪矛盾中，僅靠國有企業自身資源是有限的，且難以奏效。若能借助社會資源，并建立起國有企業與地方政府和社會組織協同化解信訪矛盾機制，可以從多渠道形成合力化解信訪矛盾。

國有企業信訪工作，雖然是處置職工群眾來信來訪信訪的責任主體，但信訪對象存在于社會之中。國有企業需要得到當地政府和社會組織的幫助和支持，從而防止國有企業信訪矛盾外延的可能。反之，政府部門和社會組織也需要國有企業配合做好社會穩定工作，加強國有企業對職工的宣傳、教育和規范職工的社會行為。通過國有企業與各級社會組織協同化解和穩控信訪矛盾，建立第三方介入的矛盾協調化解機制和信訪終結制度，由當地政府機關、公安、法院，社區，以及工會、婦聯、共青團等社會團體組織參與，既體現公開、公平、公正原則，又符合法律法規所規范要求的矛盾化解機制和信訪事項終結制度。

三、結束語

在國務院《信訪條例》頒布十周年之際，呼吁全國人大在依法治國和依法信訪的新形勢下，建議對該法規進行立法，真正成為一部有中國特色的法律。

當前，吳淞工業區啟動轉型，涉及寶鋼部分產能將搬離、人員分流安置等籌備工作。希望在制定人員分流安置方案前，建議相關部門應“以人為本”做好各群體利益的風險評估工作，把風險降到最低。新形勢下國有企業信訪工作任重而道遠。處在社會轉型時期，作為國有企業信訪工作者更需要進一步加強學習、探索和踐行。

參考文獻：

[1]摘自國務院《信訪條例》第二條.

[2]摘自《習近平關于全面依法治國論述摘編》.

[3]摘自習近平《之江新語》.

[4]胡錦濤在十七屆中央紀委六次全會上的講話.