餐廳避免“服務延遲”的對策

佟靜++李洋

[摘 要] 在餐飲消費中顧客經常會碰到服務不及時的問題，這被稱之為“服務延遲”。餐廳“服務延遲”貫穿整個服務過程的始終，主要表現為解釋延遲、迎客延遲、等位延遲、上菜延遲、眼光延遲、結賬延遲和送客延遲等?！胺昭舆t”現象的存在嚴重影響了餐廳的服務質量，造成客戶投訴、客戶流失和負面宣傳等很多不利影響。基于此，餐飲企業需要從服務員、管理團隊和薪酬制度等方面統一規劃，協調發展，以使餐廳有效避免“服務延遲”的發生，使消費者獲得愉悅的就餐體驗，以此促進餐飲業的發展。

[關鍵詞] 餐廳；服務延遲；影響；對策

[中圖分類號] F530 [文獻標識碼] A

近年來，隨著國內經濟的發展，人民生活水平不斷提高，餐飲消費需求日益增加，對餐飲服務的要求也越來越高。餐飲消費需求的增加促進了餐飲業的快速發展，不僅餐廳數量越來越多，服務范圍也越來越豐富，各地菜系和飲食特色都成為人們生活的日常菜肴。因為客人對餐飲服務要求不斷提高，餐館除了為客人提供可口的飯菜，整潔的就餐環境，還要為客人提供優質的人性化服務。餐廳服務是客人就餐過程中給客人帶來直觀感受的一道靚麗風景線，當然，服務失敗也會成為客人投訴和客人流失的直接原因，當前很多餐廳在對客服務的時候忽略了這一點，服務質量問題經常發生，在眾多的服務質量問題中，“延遲服務”是當前餐飲業面臨的普遍問題。

一、“服務延遲”的具體表現

“服務延遲”已經成為眾多餐廳面臨的普遍問題，而且這種延遲發生在對客服務的全過程中，甚至有的客戶經歷了每個階段的“服務延遲”，使就餐者“享有”糟糕的就餐體驗。

（一）服務前的延遲表現

服務前的延遲主要表現為兩個方面：一是解釋延遲；二是迎客延遲。

1.解釋延遲。在客人就餐前，有很多客人因為擔心等位而提前預定包房、餐桌或者菜品。這時的服務我們稱之為服務前階段，在客人未進入餐廳之前的階段都屬于服務前階段，這時服務員對客人的服務除了記錄和分房之外，還有一項重要的內容，就是為客人解釋包房費或者包房最低消費（餐桌最低消費）的問題，很多發生在結賬時的尷尬情況就是因為客人預訂包房時服務人員沒有做好服務，沒有解釋相關收費標準，而產生的結賬糾紛，這是一種典型的“解釋延遲”。

2.迎客延遲。客人進入餐廳，在踏入餐館的一剎那我們也稱之為服務前階段，這一瞬間，服務員的反應很可能成為客人是否進店就餐，或者是否樂于消費的重要環節。有一部分服務員動作緩慢，話語遲緩，直到客人進店1分鐘有余才與客人接觸，使客人產生怠慢之感，這種現象的發生，我們稱其為“迎客延遲”。

（二）服務中的延遲表現

1.等位延遲。等位延遲多發生在客人就餐比較集中的時間段，具體表現有兩點，一是客人多，翻臺較慢，由此發生的等位雖然不是服務員的原因所致，但是因為服務員沒盡到安撫的責任而使客人產生不滿情緒。第二種是客人已經有位置，但服務員沒有及時為客人點餐，也沒有為客人送上茶水。以上兩種情況被稱為“等位延遲”。

2.上菜延遲。上菜延遲是指客人點餐之后長時間沒有任何菜品、酒水服務，或者客人已經用餐結束或接近結束的時候所消費的所有菜品仍然沒有上齊，由此發生的服務延遲屬于“上菜延遲”。

3.眼光延遲。眼光延遲是對服務員情商的一種考驗，客人就餐過程中總會產生新的需要，或是缺少碗筷，或是需要增加菜肴和酒水，也或者是其他情況需要服務員為其服務，這時客人在其可視范圍內找不到服務員或者服務員接到客人的眼光或指令后反應遲鈍等現象都屬于“眼光延遲”。

（三）服務后的延遲表現

1.結賬延遲?？腿司筒徒Y束后，菜品、服務沒問題的情況下，客人通常會結賬離店。服務員在客人就餐結束后結賬速度慢或頻繁出錯等都屬于“結賬延遲”。

2.送客延遲?？腿私Y賬后會稍作休息后離店或直接離店，由于離店發生在客人結賬之后，很多服務員將其視為“非服務”階段，不對客人予以送別，由此產生的服務延遲稱為“送客延遲”。

二、“服務延遲”的影響

“服務延遲”不僅僅影響客人的就餐體驗，同時對培養忠誠客人，留住新客人和維護老客戶都會帶來阻力。由“服務延遲”所帶來的影響主要表現為客戶投訴、客戶流失和負面宣傳三個方面。

（一）客戶投訴

客戶投訴是“服務延遲”的最直接影響?？蛻敉对V是客人宣泄不滿情緒的一種表現，這種投訴根據客人的個性特點和服務延遲發生的程度會分為四種類型：

1.如果客人屬于熱情外向型且服務延遲程度較強，客人投訴的反應會比較強烈，一般會表現為“現場投訴”或者“直線投訴”，這兩種投訴的發生有一個共同的特點就是影響及時，影響范圍廣泛，特別是“現場投訴”的發生，處理不當，不僅極易激怒客人，而且會給其他客人帶去負面影響，影響其他客人的就餐體驗。

2.如果客人屬于熱情外向型且服務延遲的程度較弱，客人投訴一般會發生在就餐之后，通常采用餐后直面服務員，當面說明情況或者教育改正的方式進行投訴，這種投訴的發生一般會很平緩，而且客人多采用幽默方式，看似玩笑，實則暗含不滿。

3.如果客人屬于內向安靜型且服務延遲的程度較強，客人一般采用書面投訴的方法，會請餐廳對該投訴短時間之內予以解決，并要求相應的補償或者致歉等。

4.如果客人屬于內向安靜型且服務延遲的程度較弱，客人一般不會采取直接投訴，而是會小范圍內議論一下，簡單抱怨了事，基本不會將此事擴大化。

（二）客戶流失

客戶流失是“服務延遲”的終極影響?？蛻袅魇τ谝患艺诮洜I的餐廳是嚴重的損失。由于“服務延遲”導致的客戶流失是餐廳內部管理故障引發的客戶流失，是不能小視的事件。根據客戶對餐廳的光臨次數和消費能力，我們將流失客戶分為以下幾種類型：

首先，是有消費能力的老客戶流失，這就像餐廳的一顆定時炸彈爆發一樣，會給餐廳的營業額帶來嚴重的損失。老客戶的流失同時會導致其相熟客人的流失，這便是客戶流失的間接影響，這種影響是巨大的，就像當初老客戶為餐廳介紹客人，帶來利潤一樣巨大，其反作用也具有很強的殺傷力。endprint

其次，是一般消費能力的忠誠客戶流失。這部分客戶消費能力雖然有限，但是他們忠誠于某家餐廳，并積少成多成為該餐廳的會員，為餐廳貢獻了穩定的營業利潤，這部分客人流失會使餐廳在短時間內利潤失衡，收支平衡受到影響。并且，這部分忠誠客戶大多以白領見長，這些白領身處穩定的職場范圍內，其影響力具有一定的輻射作用。

最后，是新客戶流失。新客戶本著試一試的態度到餐廳就餐，如果第一次就餐就遇到“服務延遲”這種不愉快的就餐體驗，二次就餐的幾率幾乎為零，這種情況下，餐廳就“輕而易舉”的喪失了新客戶。

（三）負面宣傳

負面宣傳是“服務延遲”的間接影響。負面宣傳一般發生在就餐之后，這種負面宣傳也分為直接宣傳和間接宣傳兩種。通常情況下以間接式的隱形宣傳為主，消費者在不知情或非故意的情況下對餐廳“服務延遲”進行的宣傳。這種情況多發生在對餐廳進行再次選擇的過程中，消費者會對每次就餐體驗進行評價，以方便其進行餐廳選擇，那么就餐體驗愉快的餐廳自然會被優先選擇，有過不愉快就餐體驗的餐廳也會被淘汰。

除了間接式的隱形宣傳，還有一種是直接的負面宣傳。這種宣傳多發生在競爭對手為謀自己餐廳利益的過程中而發生的不愉快事件。但是，作為“服務延遲”嚴重的餐廳，我們不得不自我檢討，“蒼蠅不叮無縫的蛋”是更古不變的道理。

另一種直接負面宣傳，則歸咎于當前流行的線上消費體驗系統，諸如“大眾點評網”、“美團團購網”等線上消費客戶端，熱情的客人總是會把自己最真實的體驗描寫的淋漓盡致，翻開“評價”一欄，我們總是會看到各種字眼，例如：“XX餐廳，環境不錯，菜肴可口，服務超贊的”；“好評，會再光顧的”，當然，這是餐廳最喜歡的字眼。相反的字眼也會吸引你的眼球，例如“XX餐廳，菜品味道不錯，服務超差的，我第一次去等了30分鐘才有服務員搭理我”；“環境好、位置佳，就是這個服務，簡直了，結賬算錯兩次不說，吃到最后還有一個菜沒上桌”。這樣的評論打開網絡比比皆是。在智慧旅游時代的今天，宣傳和網絡同速度進行，遇到上述后者中的負面宣傳，其影響是無法估量的。

三、解決“服務延遲”的對策

“服務延遲”是存在于各類型餐廳的一種服務失敗，同時也是影響餐廳運行和阻止餐廳健康發展的因素。雖然各個餐廳的“服務延遲”程度不一，很多餐廳還沒有因此而受到創傷，但是我們必須積極應對，將“服務延遲”的弊病徹底根除，通過服務軟實力增強餐廳的運營能力，確保餐廳的健康發展。

（一）加強培訓，調整心態

餐廳服務員的職業素質是導致“服務延遲”的首要因素。服務員的職業素質主要表現為兩個方面，一是知識素質，二是能力素質。

知識素質是基本知識常識和專業知識技能的組合?；局R常識主要通過上學時的日常教育獲得，餐廳沒辦法進行再干預。但是專業知識技能的學習則是通過餐廳的崗前培訓和在職培訓而逐漸豐富和發展起來的。培訓培訓，我們喊了這么多年的口號，試問培訓到底是什么，是一遍一遍的員工守則記憶，還是重復的流程環節的復述。筆者文章中提到的培訓絕非以上兩種，培訓應該用田野方法獲得，應該讓員工像農民到田野中實踐一樣，獲得真實的感受。筆者認為培訓應該讓員工分角色扮演客人和服務員，培訓師講清要領后，服務員應站在客人的角度真實感受被服務過程，在此過程中對服務員扮演者再次提出要求和整改意見，然后進行角色互換，直到所有員工在扮演客人時都感到“服務及時”，未出現“服務延遲”現象。培訓才算取得成功。

能力素質說是一種能力，倒不如說是一種心態。真正在工作中表現出過人能力的服務員都不是什么名牌大學畢業，更不是受過什么特殊訓練，只不過是心態良好，熱愛本職工作的普通員工。試問對自己工作缺乏熱愛，對工作過程不投入任何激情的員工怎么可能成為一個有能力的員工，能力素質的培養不僅需要餐廳培訓師的努力，同時也需要員工個人的配合，應該通過親情教育、愛心感化和職業熏陶等方式培養員工的良好心態，使他們充滿熱愛本職工作，愛護客人的情感，當員工把客人當作家人來對待時，必定會使客人獲得良好的就餐體驗，也將會減少甚至避免“服務延遲”的發生。

（二）擇優錄取，優勝劣汰

餐廳服務員的智力水平是導致“服務延遲”的主要原因。服務員的智力水平主要通過情商和智商兩項指標加以體現。

餐廳在選擇和招聘員工的過程中，應該多花心思，計劃招聘。在眾多人眼中，餐廳服務員是一個簡單的不能再簡單的職業，只要四肢健全就具備了服務員的標準，這一觀念是大錯特錯，不僅如此，還極其低劣。眾所周知，面對機器工作和面對人工作的最大不同是因為人具有主觀能動性，而機器沒有，對于機器，不管它多復雜，多昂貴，只要給它停電，只要把螺絲拆除再加上專業的知識沒有搞不定的，最壞結果就是粉碎。而人不同，不管消費者是多么簡單，多么平常，你都不能給他停電，更不能對其拆除，而是要隔著皮膚看內心，通過直覺觀其情，這就要求服務員不僅要有專業知識還要有過人的情商，最好再加上點心理學常識，那么一個近乎完美的服務員就產生了，只有具備這樣的素質，在對客服務的過程中才能通過客人的一個眼神，一個動作，甚至是舉手投足明確客人的要求和意圖，這是需要服務人員具備一定的情商和智商才能完成的事。

基于此，餐廳招聘員工就要動腦筋，想辦法，擇優錄取，優勝劣汰。能夠保證擇優錄取的方法就是提高薪資標準。若說不惜重金招聘一個服務員實在與當前市場的大環境格格不入，但是，筆者認為寧愿用兩個人的工資招聘一個能留住客人的服務員，也不應用半個人的工資招聘一個能“趕走”客人的服務員，在這兩者之間，孰輕孰重，相信大家會做出明智的選擇。一個只適合面對機器的服務員在面對客人多變的要求時會顯得過于死板，很難靈活應對，“服務延遲”是避免不了的。相反，一個靈活多變的服務員，會對客人的舉手投足做出及時的反應，這種及時性有效的避免了“服務延遲”的發生，優質服務員會有效發揮自己智商和情商的優勢，這種優勢與客人的主觀能動性相銜接，會令雙方產生愉悅的心情，既能激發服務員的服務熱情，將“服務延遲”拒之門外，也能帶給客人美好的就餐體驗。endprint

（三）特殊時段，特色服務

餐廳服務人員的“供不應求”是導致“服務延遲”的客觀原因。在餐廳服務的過程中，常常會出現服務員供不應求的現象，這種現象一般發生在用餐高峰時段。

由于餐廳服務人員供不應求而導致的“服務延遲”雖不是因為服務員的主觀因素所導致，但這種“服務失敗”也必須由服務員進行補救，補救的方法眾多，最巧妙的一種是進行失敗前補救。每天用餐高峰期都集中在中餐和晚餐的時間段，出現服務員供不應求的現象時有發生，服務員有責任對用餐高峰可能出現的“服務延遲”情況做到心中有數，提前計劃好預防措施，同時要為處在用餐高峰期這樣特殊時段的客人提供特色服務。北京海底撈火鍋店會為等位客人提供美甲、擦車、擦皮鞋等特色服務，以緩解客人等位時的不滿情緒，這種方法的成功運用是很好的“服務延遲”前進行服務補救的案例，也可以借鑒到其他餐廳。此外，餐廳可采取激勵措施，引導客人回避高峰時段就餐，如高峰時段就餐加收包房費、菜品不能享受會員折扣等方法。

服務員在面對高峰期就餐客人時，規避“服務延遲”的最好方法就是手勤眼快，靈活多變?？梢韵葘⒌任豢腿艘I至等位臺，安排客人就坐后為客人端上茶水，并為等位客人進行點餐服務，一旦有位置立即為客人上菜，緩解客人焦慮情緒。另外，對待不同客人也要提供相應的個性化服務，如果有小朋友的客人等位可為小朋友安排些小玩具供其玩耍；商務或情侶客人等位時，可安排其到相對僻靜的等位臺，以保證空間的私密性；單身客人等位時，可為其端上一杯咖啡，并送上一本雜志或報紙；同學聚會的客人等位時可為其安排無線網絡暢通處，以防場面過吵，影響其他客人就餐。總之，面對不同的客人，不同的時段，服務員需要將客人分門別類對待，為其提供有特色的個性化服務，以有效避免“服務延遲”的發生。

餐廳“服務延遲”是損壞公司形象，影響品牌效益的失敗之舉，我們需要從服務員、管理團隊和薪酬制度等方面統一規劃，協調發展，以使餐廳有效避免“服務延遲”的發生，使消費者獲得愉悅的就餐體驗。

[參 考 文 獻]

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[4]張希.基于服務接觸理論的餐飲服務交互模式研究[J].哈爾濱商業大學學報（社會科學版），2009（5）

[5]黃志偉.探討“心”級餐廳服務對酒店管理“心”思路的要求[J].企業導報，2013（7）

[6]劉晨.尊敬的上帝，您“被服務”了嗎？——中國餐飲服務報告[J].天下美食.2010（5）

[責任編輯：潘洪志]endprint