卓越績效模式在提升企業管理質量中的應用

齊靜 柳廣宇

【摘要】卓越績效模式是目前被世界各國普遍認同的最優質量管理模式，是無數企業成功的路線圖，很多優秀企業在穩步導入卓越績效模式后，市場份額逐步提高，管理成熟度及管理質量穩步提升。吉林化建公司（以下簡稱“公司”）通過在企業組織卓越績效模式后逐步建立完善以戰略規劃為起點，以目標管理為手段，以過程管理為方法，以管理創新為保證的新型企業管理模式。

【關鍵詞】卓越績效模式管理質量

卓越績效模式是迄今為止世界范圍內最先進、最科學、具有最佳實踐意義的企業管理方法之一，企業普遍運用并被證明行之有效的管理模式。我公司自導入卓越績效模式。在追求卓越的過程中，對公司戰略決策準確性、經營能力提升、管理質量改進、核心競爭力的培樹方面起到了關鍵作用。

一、 有助于建立以發展戰略為引導的科學管理體系統

目前，許多企業，特別是經過計劃經濟下的大中型企業，雖然在市場經濟的沖擊下，開始重視和關注戰略管理，但多數還停留在領導層的主管決斷上，缺乏系統的管理流程和科學的數據分析，以至于導致戰略制定依據不足，戰略分析不具體，不能為準確戰略決策提供依據。很多企業沒有對戰略方案的選擇提供科學的決策方法，對影響戰略實現的諸多方面不夠明確，不能形成充分的職能戰略支撐總體戰略的實現。

卓越績效模式引領企業領導關注戰略管理，戰略是企業激勵市場競爭中，達到企業使命和愿景的良好途徑。在實施戰略績效模式后，通過對照標準、展開自評，找到戰略管理是我們優先改進的方面。盡管各企業戰略管理有不同的管理方法，但要將戰略管理做好就一定要明晰戰略管理的流程和管理制度，為此，公司組織編制了戰略管理規定，明晰了戰略管理流程，做好戰略管理重點抓好戰略制定和傳略部署兩個方面的工作。通過規范傳略制定，在完善戰略制定管理，從五個方面完成，包括：戰略制定準備是基礎；環境分析是保證；提出戰略方案是前提；戰略決策是重點；戰略規劃是結果。實施戰略部署，重點以制定平衡積分卡戰略部署地圖，將戰略目標從顧客面→組織成長面→內部運營→財務面→社會責任面五個方面。按照戰略發展及重要程度分別賦予20%、20%、25%、20%、15%分值，并量化為系列指標及權重比例。通過目標績效管理系統，將戰略規劃實施與日常工作有機結合，確保整體績效目標的實現。

二、有助于完善以目標顧客為導向的市場開發系統

企業要想實現永續發展，就一定要根據企業戰略發展審視自己的目標市場和關鍵顧客，實施市場細分，將優先資源用于目標市場和關鍵顧客上。我們通過實施卓越績效模式后，按照戰略發展定位，確立了做精細化工石油工程總承包業務；鞏固行業領先地位，做大海外工程業務，形成跨地域發展，做強EPC工程總承包向建筑業高端發展的三個主要目標，因此，重新做了市場開發定位，晉升了化工石油工程施工總承包特級資質，為化工石油工程領域發展奠定基礎。根據定位實施資源整合，對組織結構設計進行了調整，確立區域公司的市場開發智能，投資強化設計院的基礎設施建設，并與國際設計院進行聯合等，清晰的市場定位后，近三年市場承攬合同額以20%的比率遞增，特別是目標顧客持續遞增。

三、 利于顧客關系的建立、

真正樹立“顧客永遠是對的”理念，逐步形成了獨特的顧客關系管理體系，按照項目施工管理周期，抓三個環節顧客關系的建立。采用前期導入式服務，增強顧客合作的信心，在項目實施過程中，樹立“市場就在現場，現場打造市場”的理念，提出“干好一個工程，結交一方朋友，占領一方市場”的市場戰略。優化施工方案，做到施工過程整體化、工廠化、模塊化、利用先進技術，降低顧客投資，縮短工期，通過建設精品工程和提供優良服務，贏得顧客信任和忠誠；優質的后期延伸服務，建立穩定顧客關系，保修期逾期或其他原因發生維修事項，只要顧客需要，公司都會對工程維修提供技術支持、咨詢服務和項目維修，以贏得超期望的顧客滿意。通過有效的顧客關系管理，顧客滿意持續提升，特別是在核心業務化工石油工程方面顧客滿意度保持良好趨勢。通過顧客滿意度調查，在顧客滿意度、價值感知、質量感知和顧客忠誠度等各項評分均高于競爭對手，在化工施工行業中出于領先地位。

四、 有助于建立以過程管理為基礎的業務流程系統

卓越績效模式相對于ISO9001標準對過程要求更加明確，主要表現：將過程管理更加細化，把過程劃分為價值創造過程、支持過程及主要價值創造過程和關鍵支持過程。對過程管理要求更加明確，包括：過程要求識別、過程設計、過程實施、過程檢查及過程改進。對企業過程管理有很強烈的指導意義，便于企業按照準則要求，對過程流程進行梳理，保證流程更加有效和高效。目前，無論是國際還是國內卓越企業，業務流程方面都有很大改進空間，談到企業重大變革幾乎都會涉及到業務流程調整，有效的業務流程再造應該聚焦于企業發展目標和相關方要求，平衡于企業長短期目標和各項資源，致力于低成本和高效率。在項目管理過程中，強化過程策劃，推行新技術、新方法，可以運行計算機輔助設計，實行精益化項目管理，如：用P3軟件合理安排工序，運用焊接管理軟件、材料管理軟件、資源配置軟件動態監控運行狀況等都不失為好的過程管理方法。

五、 有助于完善以績效考核為工具的自我改進系統

卓越績效模式關注過程更關注結果，而測量系統正是過程和結果有機聯系的橋梁和紐帶。有效的測量系統是將公司戰略與日常管理緊密聯系起來的重要工具。目前，企業一般都能建立績效考核系統，但建立的指標系統大部分存在如下問題：

1、 關注滯后的財務指標多于管理指標，事后統計，“死后驗尸”類，因此，無法與過程改進緊密聯系起來；

2、 定性指標多于定量指標，沒有量化指標，不能用統計數據說話，無法實現直觀考核，考核結果不能真正讓人信服；

3、 考核的指標設置不能與關鍵戰略及重點關注的方面結合，不是制約企業發展的關鍵KPI指標，沒有起到導向作用。

在實施卓越績效模式后認為，建立的績效測量系統滿足“四個確?！保杭创_保關鍵KPI指標測量覆蓋面；確保關鍵KPI設置合理性；確保設定指標實際可測量結果；確保測量指標信息暢通傳遞。做到“關注什么、測量什么、得到什么”，這樣才能引導企業關注長短期目標的平衡，關注五大相關方的利益平衡、關注各類資源平衡，平衡積分卡的運用會幫助企業不斷完善這種平衡，關注五大相關方的利益平衡，關注各類資源平衡，平衡積分卡的運用會幫助企業不斷完善這種平衡，我們設計的平衡記分卡從財務、顧客與市場、內部過程、學習與成長、社會責任五個方面設計關鍵KPI指標，并根據戰略發展的關注程度，賦予不同的權重比例，通過對設置指標的監控，有效實現企業的目標。

總之，卓越績效模式給出了企業應有領導引領的明確發展方向、應有戰略發展的準確定位、應有顧客市場的有效管理、應有資源的合理協調和分配、應有過程的有效和高效實施，應有基于戰略發展的測量系統的自我完善、應有經營結果的可持續發展，以上因素是成熟企業所必需具備的條件。因此，實施卓越績效模式后，將引領施工企業由粗放性管理向精益化管理邁進，將更加關注用競爭對手及標桿的管理經驗來實現自己的變革，指導企業以前瞻的決策、創新的思維、領先的管理，持續提升管理質量，使企業不斷從優秀走向卓越。