新生兒科住院患兒家屬的心里特點(diǎn)及對(duì)策

劉 芹 王 蕾 孫 平

新生兒科是醫(yī)院的高危科室，尤其是近幾年來(lái)，隨著社會(huì)的發(fā)展，人們物質(zhì)文化生活水平的提高和自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)；生活節(jié)奏加快，競(jìng)爭(zhēng)加劇，工作壓力大；國(guó)家計(jì)劃生育政策的開(kāi)展，國(guó)內(nèi)的大多數(shù)家庭都是獨(dú)生子女，孩子就是全家的寶貝等種種原因，伴隨而來(lái)的是新生兒科住院患兒家屬對(duì)醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)水平提出了更高的要求，從諸多因素看來(lái)，新生兒科的醫(yī)護(hù)人員更是一個(gè)壓力大、風(fēng)險(xiǎn)高的職業(yè)群體。

本人在臨床醫(yī)療實(shí)踐中，對(duì)本院新生兒科住院病房自2013年9月至2015年8月收治的897名收治的新生兒家屬的心里需求作了調(diào)查，具體包括：1、對(duì)病區(qū)醫(yī)師的要求：新生兒家屬需要了解的知識(shí)：對(duì)所患疾病的認(rèn)識(shí)、治療用藥的名稱、藥物有無(wú)副作用、輸液時(shí)間2、對(duì)病區(qū)護(hù)士的要求：挑選自己信賴的護(hù)士進(jìn)行輸液、穿刺失敗時(shí)護(hù)士應(yīng)表示歉意3、家長(zhǎng)擔(dān)心的問(wèn)題：輸液反應(yīng)、不能一針穿刺成功、擔(dān)心用藥無(wú)效、擔(dān)心孩子的預(yù)后、轉(zhuǎn)院。針對(duì)家屬的心里需求，我們總結(jié)了從新生兒入室至出院，家屬心理發(fā)生的一系列變化，現(xiàn)將其不良心理特征總結(jié)如下，并針對(duì)性使用對(duì)策，以進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，最大限度地滿足患兒家長(zhǎng)的需求。

1 恐懼心理 當(dāng)?shù)弥獎(jiǎng)偵暮⒆有枰叫律鷥嚎谱≡簳r(shí)，父母格外緊張焦慮，常表現(xiàn)為求知欲強(qiáng)，并對(duì)醫(yī)護(hù)人員提出過(guò)多的問(wèn)題，表現(xiàn)為擔(dān)心孩子的病情、預(yù)后、遭受的痛苦、家庭經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)等。

2 疑慮心理 表現(xiàn)為對(duì)醫(yī)生護(hù)士不信任、醫(yī)護(hù)措施不放心，尤其是在孩子的病情加重或反復(fù)時(shí)，更加明顯，使得溝通更為艱難。

3 自責(zé)心理 表現(xiàn)為愧疚、后悔；這在知道孩子的疾病是宮內(nèi)感染、遺傳、母嬰垂直傳播時(shí)更為突出。

4 追究心理 表現(xiàn)為無(wú)理取鬧、憤怒、打架、提過(guò)分的要求等，特別是在孩子夭折或預(yù)后很差、穿刺失敗時(shí)發(fā)生。

5 僥幸心理 表現(xiàn)為盲目樂(lè)觀，認(rèn)為醫(yī)生診斷錯(cuò)誤或夸大病情，當(dāng)孩子存在有輕、中度缺氧缺血性腦病或病理性黃疸而未出現(xiàn)驚厥時(shí)，最易發(fā)生，常拒絕有效藥物治療，甚至簽署自動(dòng)出院協(xié)議書。

6 求知心理 表現(xiàn)為過(guò)度焦慮、不自信等，這在孩子即將出院時(shí)最為明顯，甚至要求延長(zhǎng)治療時(shí)間或者擔(dān)心自己育兒知識(shí)少，照顧不好孩子。

7 母乳問(wèn)題 缺乏母乳喂養(yǎng)相關(guān)的知識(shí)，尤其在孩子剛出生不久，一旦哭鬧就認(rèn)為是餓，急于給孩子喂配方奶，導(dǎo)致母乳分泌不足；有部分剖宮產(chǎn)的產(chǎn)婦因術(shù)后疼痛，遲遲不讓孩子吸吮，甚至回奶。

醫(yī)患之間多以陌生人的身份相遇，首因效應(yīng)的影響尤為突出。因此在接待住院患兒初期，良好的醫(yī)護(hù)形象是與家屬交流的前提，應(yīng)保持干凈整潔的儀表，和藹可親的態(tài)度，親切和藹的語(yǔ)言，這些都會(huì)給家屬以深刻的心理影響。住院過(guò)程中要多主動(dòng)接觸患兒，如對(duì)孩子多撫觸、摟抱、幫助產(chǎn)婦喂哺，以取得家屬的信任，隨著接觸次數(shù)的增多，近因效應(yīng)也日益凸顯。

1 提高語(yǔ)言溝通技巧 樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念，尊重患兒家屬，以良好的服務(wù)態(tài)度和同情接待每一位患兒家屬。收住院時(shí)，醫(yī)生先和家屬談話，使患兒家屬對(duì)工作人員有一個(gè)熟悉的過(guò)程，而不要急于從家屬懷抱中把患兒抱過(guò)來(lái)進(jìn)行檢查，以消除或減少陌生心里。首次接觸患兒時(shí)，護(hù)理人員主動(dòng)在5分鐘以內(nèi)熱情接待患兒家屬，及時(shí)做好入院宣教。每次家屬送母乳和咨詢病情時(shí)，醫(yī)護(hù)人員對(duì)患兒當(dāng)前的癥狀、輔助檢查報(bào)告結(jié)果及當(dāng)天的喂奶和大小便等情況做到心中有數(shù)，并及時(shí)提供給家屬，保持與患兒父母的密切聯(lián)系，做父母與患兒之間的情感橋梁，使患兒家屬放心的把孩子交給咱們。護(hù)士在穿刺前充分解釋，失敗時(shí)表示歉意，對(duì)于家屬過(guò)激的語(yǔ)言和行為表示體諒，并做心平氣和的解釋。出院時(shí)，護(hù)理人員及時(shí)準(zhǔn)確規(guī)范地向家屬提供出院指導(dǎo)，教會(huì)家屬回家如何正確護(hù)理新生兒，提供有效的育兒知識(shí)，使患兒家屬自信的把孩子抱回家。

2 注意非語(yǔ)言溝通 在與家長(zhǎng)交流時(shí)，非語(yǔ)言溝通也同樣起著重要的作用，一個(gè)真誠(chéng)的微笑、鼓勵(lì)的眼神、專注的傾聽(tīng)、對(duì)其孩子無(wú)微不至的關(guān)懷，都映入家長(zhǎng)的眼簾，有利于增強(qiáng)他們對(duì)醫(yī)生、護(hù)士的信任感、消除疑慮。

3對(duì)于新上崗的醫(yī)生、護(hù)士，嚴(yán)格崗前培訓(xùn)，抓好安全質(zhì)量教育，在防范上下功夫。對(duì)于年資低的護(hù)理人員，加強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，練就過(guò)硬的靜脈穿刺技術(shù)。

4 及時(shí)隨訪 新生兒出院時(shí)，要交代好一切注意事項(xiàng)，包括按時(shí)服藥、功能鍛煉、早期教育、注意安全等，并提供“愛(ài)心聯(lián)系卡”一張，標(biāo)明咨詢電話。出院當(dāng)日及時(shí)電話回訪家長(zhǎng)，重點(diǎn)指導(dǎo)孩子母親注意事項(xiàng)。了解新生兒出院情況，使家長(zhǎng)始終認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員是他們的堅(jiān)強(qiáng)后盾。

5妥善處理醫(yī)患矛盾 當(dāng)患兒家屬提出異議或表示不滿，甚至有過(guò)激的言語(yǔ)行為時(shí)，工作人員做到不回避矛盾，并要采取冷靜、理智和客觀的態(tài)度面對(duì)患兒家屬，盡最大限度的保護(hù)患兒家屬的權(quán)益。

作為新生兒科的醫(yī)生和護(hù)士，應(yīng)當(dāng)將精湛的醫(yī)術(shù)、精細(xì)化護(hù)理和偉大的母愛(ài)貫穿于整個(gè)診療護(hù)理工作中。掌握不同家長(zhǎng)的心理特點(diǎn)，有針對(duì)性的實(shí)施心理疏導(dǎo)，提高家長(zhǎng)對(duì)醫(yī)療和護(hù)理工作的滿意率。