提高廣電公共服務的實力 保障人民的文化消費權益

康力東

近年來，在縣委和縣政府領導下，我縣深入實施“村村通”、“村村響”、“廣電低保”、“數字電視工程”等一系列惠民工程，不斷提高廣播電視公共服務的服務實力，有力地保障了人民群眾基本的公共文化消費權益。

一、提高廣電公共服務的實力

1.實施農村有線廣播“村村響”工程。近年廣播入戶率達95%，所有行政村建有規范化廣播室，廣播調頻信號到村100%，建立廣播運行維護保障機制，提高收聽廣播節目質量，確保廣播“優質通”、“長期通”的工作目標。為了確保廣播“優質通”、“長期通”，落實了廣播日常維修資金，按每只廣播每年不少于7元的標準，列入鄉鎮財政預算，同時建立了專業維修隊伍。

在積極推進“村村響”工程建設的同時，我縣廣電努力抓好廣播電視對農節目內容建設。目前，建立了以《金色田野》、《今日我縣農村》綜合性對農節目為龍頭，以文化、法治、政策和新居民服務等四檔特色專版為龍身，以33個鄉鎮廣電站對農廣播為補充的對農公共服務節目體系新格局。

2.實施農村有線電視“擴面”工程。1999年開始，我縣實施有線電視“村村通”工程，成為內江市第一個基本普及有線電視的縣（市）。近三年來，我縣廣播電視臺協調網絡公司著力在入戶率較低的村開展用戶擴面工作，推進有線電視均衡發展。一是把提升有線電視入戶率工作列入鄉鎮工作目標責任考核內容。二是結合廣播“村村響”工程，延伸網絡，增加光點，并對傳輸質量差的網絡進行整網提升。

3.實施城鄉廣播電視“低保”工程。為切實提高對困難群眾基本文化權益的保障，2008年年底開始，我縣啟動實施了廣播電視“低保”工程并列入政府實事項目。截至今年6月30日，對全縣具備安裝條件的2145戶低保戶全部完成安裝工作，減免入網費共計30.99萬元，每年減免收視費共計36萬多元，使“低保戶”群眾看上了有線電視，享受到了基本的公共文化服務。

4.實施“數字電視”工程。我們選擇具有優質、高效、便民特質的服務機制，強化服務考核，打造優質服務平臺，完善服務制度。至2014年8月底，我縣共發展數字電視用戶15萬多戶，其中互動式用戶37500多戶，互動比例高達25%，居全省前列。同時還發展個人寬帶用戶7000多戶。

二、不斷提升廣播電視公共服務的保障實力

（一）以多樣化的產品滿足客戶需求

面向普通公眾客戶，提供高標清直播/點播、功能性業務直播頻道時移回看與三屏互動、寬帶業務、語音業務、遠程教育“寬視學堂”、以“萬事通”生活信息和“智能物管，智慧社區，電視管家，貼身服務”業務形態打造的社區信息化產品、電視商城、電子支付等產品。面向集團客戶提供數據專線業務、黨員遠程教育、“交互視頻+數據業務”的行業個性化應用產品。

（二）以優質服務贏得用戶信任

客戶是企業的生存根基，誰能為客戶提供更優質貼心的服務，誰就能贏得客戶的信任與忠誠;誰能為業務產品營銷提供一整套的后臺服務支撐，誰就能在市場中勝出。資中有線構建了“服務提供、服務支撐、服務監管”三位一體服務體系，建立了立體多元的渠道服務體系，一線服務團隊從服務禮儀、服務行為、服務操作到整個窗口的服務VI標識，都有系統的規范;通過建立各類實體渠道和電子渠道，即自有營業廳、與中國移動運營商合作的營業廳、自有的電子渠道96868客服熱線、網上營業廳、電視營業廳、合作電子渠道（如銀行代繳、城市一卡通、利安電超市、移動手機掌上營業廳）等，大規模構建服務網點，以方便客戶的各類服務請求;對于客戶的各類服務請求，都有嚴格的時限要求，做到服務及時。

我們的基礎服務（即服務規范性、便捷性、及時性）通過5年時間做階段性的提升后，現逐步向優質服務邁進，實施客戶關系管理與服務質量缺口分析，推行SLA服務水平管理（由后端技術支撐部門保障），以客戶簽訂服務協議，承諾服務QOS指標和網絡性能參數指標，為客戶提供透明的服務模式;通過信息化客戶關系管理系統建立了客戶統一視圖、客戶交互事件的全面接觸管理（客戶報障、咨詢、投訴、產品訂購等等事件管理），分析與挖掘他們的消費行為和習慣，提供差異化產品，完善服務，以期提高客戶的忠誠度、滿意度。

我們的服務監管分為外部的測評和內部的監管。客服部前端服務質量和運維部對網絡運行質量進行監管，并對客戶發起的關鍵流程進行前端與后端閉環的電子化監管。同時引進第三方的社會測評，邀請行業主管部門，聘請社會服務質量監督員及專業機構，進行測評。

（三）以提升運維服務保障能力建高品質網絡

我們正致力于建立嚴格、高效的運維體系，運維管理層、網絡監控與調度層、作業維護層級化分離;實現全程全網端到端的運行維護機制，以“體系化、制度化、流程化、指標化、信息化”五化標準，不斷提高網絡資源優化配置與網絡運行質量保障和客戶服務水平，建設高品質網絡。

體系化：按運維組織架構全縣集中監控與調度一體化維護體系;制度化：從運維就緒與服務保障類健全，并讓制度與流程深度藕合;流程化：面向客戶、網絡和產品的各類后端保障流程的建立與優化;指標化：各專業維護單位按公司指定的服務QOS指標（系統可用度、平均故障相應時間、平均故障間隔時間）與各系統性能參數NP指標達標運行，并按系統按不同指標做日檢、周檢、月檢、季檢、半年檢、年檢維護，確保網絡運營質量;信息化：建立運維保障運營支撐系統，為客戶快速開通業務、快速定位故障與及時修復，運維流程的電子化管控提供支撐。

（四）以信息化提升運營管理與服務水平

作為運營商，信息化戰略與系統建設非常重要。信息化的業務營運支撐BOSS系統（以計費、結算、營業、帳務功能，客戶服務、決策支持、服務開通、網絡資源管理、網絡質量運行與管控功能等關鍵事務為重點）已成為電信營運商營運管理的核心系統，廣電網絡需迎頭趕上。

我們遵循NGOSS（下一代運營支撐系統）體系架構制定標準和演進策略，在十二五期間逐步完成17個子系統建設，使信息化建設科學化、規范化。根據公司信息化戰略規劃，資中有線BOSS2.0歷時一年的建設已于2011年9月已上線運行，支撐公司全業務運營與管理。

提升企業的服務運營管理水平，我們正借助信息化手段推行端到端的運營與服務管理，所謂端到端分為橫向與縱向服務。橫向從售前、售中到售后;縱向從市場營銷、銷售、綜合客戶服務、服務就緒、服務保障、服務計量、經營分析決策。

三網融合的背景下，廣電有線網絡面臨的挑戰很大。在無情的市場面前，只有憑實力說話。而若想成長為一個真正成熟、有實力的運營商，核心競爭力的構建（資源、能力、制度）缺一不可，品牌意識也非常重要。有線網絡公司應該擁有企業品牌、服務品牌和產品（業務）品牌。再試想，廣電若想打造一款明星產品，從市場調研、品牌策劃與推廣，到服務資源的配置，再到后端運維能力的保障，我們要做的事情還有很多，讓我們一起行動起來吧。